Nhân viên sale, bán hàng đôi khi sẽ gặp những tình huống khiến bạn lúng túng không biết xử lý thế nào. Hãy cùng Phần mềm bán hàng đa kênh Nhanh.vn tìm hiểu ngay bộ câu hỏi xử lý tình huống dành cho nhân viên bán hàng ngay trong bài viết dưới đây để tự tin trước mọi câu hỏi của khách hàng nhé.

Xử lý tình huống khéo léo quan trọng như thế nào?

Việc xử lý tình huống có vai trò rất quan trọng đối với người nhân viên bán hàng. Đôi khi, việc khiếu nại của khách hàng không cần phải bồi thường về tiền bạc, lợi ích mà họ cần sự quan tâm, thái độ phục vụ tận tình từ thương hiệu. Biến sự khó chịu của khách hàng thành sự hài lòng, thỏa mãn là kỹ năng quan trọng và cần thiết với mỗi người nhân viên bán hàng. Bởi vậy, trước bất cứ tình huống "khó nhằn" nào bạn cũng cần phải thật bình tĩnh, xử lý tình huống khéo léo nhất.

Xử lý tình huống khéo léo

Bộ câu hỏi xử lý tình huống dành cho nhân viên bán hàng

Dưới đây là những câu hỏi, tình huống thường gặp nhất không thể bỏ qua dành cho nhân viên kinh doanh, bán hàng, hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu ngay nhé.

1. Anh / Chị có quen với giám đốc bên em, liệu có thể giảm giá đi không?

"Nhất quan hệ, nhì tiền tệ". Rất nhiều khách hàng nhắc đến quan hệ trong quá trình mua hàng với mong muốn nhân viên sẽ giảm giá hoặc tặng phần quà gì đó cho mình. Thực tế, bạn cũng chỉ là người làm thuê và bạn không có thẩm quyền gì trong trường hợp này.

Trước câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, bạn có thể đối phó như sau:

- Cảm ơn anh/chị đã ủng hộ sản phẩm của chúng em. Hiện tại đây là mức giá đã được công ty quy định, chúng em không thể giảm giá được ạ."

- "Dạ, hiện chi phí trên đây đã bao gồm giá niêm yết của sản phẩm trên thị trường, kèm theo đó anh/chị sẽ được nhận thêm những gói ưu đãi về bảo hành 2 năm, voucher mua hàng trị giá 3 triệu đồng trên tất cả hệ thống của bên em. Mong anh/chị thông cảm ạ."

Xem ngay: Tiêu chí tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

2. Anh / Chị đang dùng sản phẩm bên này rồi

Đây là một cách từ chối khéo của khách hàng, nhưng cũng có thể là cơ hội tuyệt vời để bạn tiếp cận những người đã thực sự hiểu và quan tâm đến những sản phẩm như thế này.

- " Dạ em xin phép gửi anh/chị một số tài liệu và các gói ưu đãi của bên em để anh/chị tham khảo thêm ạ."

- "Không biết nhà cung cấp hiện tại của mình là ai ạ? Anh/chị có thể cho em xin một vài đánh giá về sản phẩm mình đang dùng không ạ?"

- "Hiện sản phẩm bên em đang hoàn toàn miễn phí, anh/chị có muốn thử trải nghiệm không ạ?"

khách hàng từ chối sản phẩm

Anh / Chị đang dùng sản phẩm bên này rồi

3. Anh/Chị đang bận, giờ không có mua bán gì hết

Trong tình huống này, nhân viên bán hàng không nên cố gắng kéo dài cuộc nói chuyện. Hãy lịch sự xin phép liên hệ vào thời gian khác:

- "Dạ xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Vậy không biết mình rảnh vào thời gian nào để bên em có thể liên lạc lại sau ạ?"

- "Dạ anh/chị có thể cho em xin SĐT để tư vấn thêm cho mình vào thời gian khác được không ạ?"

4. Thôi anh/chị không có nhiều thời gian đâu, nói ngắn gọn thôi

Trong tình huống khách hàng đưa ra yêu cầu như vậy, bạn nên bỏ bớt những lời văn hoa mà tập trung đánh thẳng vào lợi ích sử dụng sản phẩm, những điểm nổi trội sản phẩm có và những yếu tố mà khách hàng thích nhất (giá cả khuyến mại, sản phẩm nổi tiếng, được nhiều người giới thiệu,...)

5. Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì?

Đứng trước câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như này, điều đầu tiên là hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành.

- "Rất xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Có thể tổng đài bên em đang gặp trục trặc kỹ thuật, em sẽ báo ngay cho bộ phận liên quan để xử lý. Hiện tại, em sẽ là nhân viên phụ trách trực tiếp để giải quyết những vấn đề vướng mắc của mình. Em xin phép để lại SĐT cá nhân để anh/chị có thể liên lạc bất cứ khi nào cần ạ."

xử lý tình huống khi khách hàng tức giận

Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì?

Tìm hiểu thêm: Các câu hỏi và cách trả lời phỏng vấn chi tiết cho vị trí nhân viên bảo vệ

6. Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây! Tại sao không thể làm được vào lần này?

- "Cho em hỏi anh/chị đã ghé thăm cửa hàng bên em trong khoảng thời gian nào ạ? Chính sách mới của bên em đã được cập nhật và áp dụng bắt đầu từ tháng 6/2020. Vì vậy chúng em không thể đáp ứng yêu cầu lần này được ạ. Em xin phép gửi anh/chị thông tin đầy đủ của chính sách mới."

7. Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?

Một câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng mà không ai muốn nghe. Hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng muốn trả hàng và lấy lại tiền để xem đó là do cá nhân hay do lỗi sản phẩm.

Nếu quy định của cửa hàng cho phép hoàn trả hàng, hãy thực hiện nó với thái độ ân cần, chuyên nghiệp. Tuyệt đối không cáu giận hay chỉ trích khách hàng.

Nếu nó nằm ngoài quy định và quản lý không cho phép, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách, sau đó đưa ra một số cách thỏa hiệp nếu họ vẫn khăng khăng muốn lấy lại tiền.

8. Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi trước đó?

Đây là sự thiếu sót trong quy trình đào tạo nhân viên hoặc sự chưa đồng bộ trên các kênh truyền thông của công ty. Khi khách hàng hỏi câu hỏi này, nghĩa là họ đã rất bực mình khi bị đặt vào thế bị động.

Trường hợp này có thể xử lý khéo léo như sau:

"Chúng tôi rất xin lỗi vì sự thiếu sót này. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại ngay các thông tin để mọi khách hàng đều nhận được đầy đủ những chính sách mới nhất. Rất mong anh/chị thông cảm. Ngay bây giờ tôi xin phép được trình bày lại những thay đổi mới nhất của công ty chúng tôi ạ."

9. Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?

Không ai muốn mua một sản phẩm tăng giá không lý do. Với câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, hãy đưa ra câu trả lời sao cho thuyết phục nhất:

"Hiện công ty chúng em đang điều chỉnh lại giá, với dòng sản phẩm ABC này giá tuy tăng thêm 10% những sản phẩm cũng được tăng thêm 15% trọng lượng, đồng thời được tặng kèm bộ công cụ hỗ trợ."

Đọc thêm: Cách tính "hoa hồng" cho nhân viên bán hàng

tại sao lần mua trước ít tiền hơn

Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?

10. Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao lại như thế này?

Việc sản phẩm mắc lỗi trong quá trình sử dụng đã đủ để khách hàng bực mình, ấy vậy mà khi đưa đi bảo trì vẫn tiếp tục mắc lỗi. Đây quả là tình huống gây ấn tượng xấu với hình ảnh công ty. Nếu xử lý không khéo léo sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu.

"Trước tiên chúng em xin lỗi anh/chị vì sự cố này. Hiện sản phẩm bên em đã khắc phục các lỗi hôm qua và tiếp tục vận hành được. Tuy nhiên, sáng nay do có thay đổi từ phía máy chủ nên có ảnh hưởng đến đầu vào dữ liệu. Phần này đội ngũ bên em sẽ chịu trách nhiệm và tìm hướng xử lý nhanh nhất, chúng em xin phép báo lại mình trong chiều mai ạ."

11. Anh nói rằng anh sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất, nhưng sao tôi không thấy gì?

Không có gì tệ hơn khi bạn đã trót hứa hẹn với khách hàng mà lại không thực hiện đây. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và không còn tin tưởng vào thương hiệu nữa.

Xin lỗi và đưa ra một mốc thời gian rõ ràng, kèm theo cam kết khắc phục là điều phải làm trong trường hợp này:

"Rất xin lỗi anh/chị vì sự thiếu sót này. Chúng tôi xin nhận trách nhiệm vì chưa chủ động liên hệ khi thời gian sửa chữa bị phát sinh ngoài dự kiến. Chúng tôi đảm bảo các lỗi sẽ được sửa chậm nhất trong sáng mai và bàn giao lại sản phẩm cho anh/chị ngay chiều ạ. Mong anh/chị thông cảm."

Hy vọng bài viết giúp bạn có thể tự tin xử lý tình huống khéo léo, tạo dựng niềm tin với khách hàng của mình. Chúc bạn thành công!