Top 16 tình huống bán hàng phổ biến và cách giải quyết

2021-07-10

.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết các cửa hàng sẽ gặp phải những tình huống khó xử đối với khách hàng, đối thủ và nhân viên. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản lý và người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất. Bài viết sau, Nhanh.vn sẽ tổng hợp Top 16 tình huống bán hàng phổ biến và cách giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!

Nội dung chính [hide]

1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Tình huống bán hàng thực tế: Khách hàng đến cửa hàng xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, hoài nghi về chất lượng và công năng của sản phẩm.

Tình huống khách hàng hoài nghi về dịch vụ, sản phẩm

Khách hàng hoài nghi về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- Chú tâm lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng.

- Tỏ ra thông cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị.

- Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm và tìm cách khắc phục, rút kinh nghiệm cho những khách hàng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.

Các việc không nên làm:

- Tỏ thái độ coi thường, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý không quan tâm, không hài lòng về những hoài nghi của khách hàng.

- Bực bội, cáu gắt với khách hàng.

1.2. Khách hàng do dự 

Tình huống bán hàng thực tế: Khách hàng tới cửa hàng bạn mua sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng khách hàng vẫn do dự, chưa quyết định được có nên mua hay không. 

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều do dự của khách hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những do dự đó.

- Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại do dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho khách hàng với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng để đánh vào tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các việc không nên làm:

- Không giải đáp kịp thời cho khách hàng những vấn đề mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.

- Không quan tâm tới vấn đề do dự của khách hàng.

- Tỏ ý không hài lòng khi khách hàng cứ do dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay.

1.3. Khách hàng la mắng, chửi bới 

Tình huống bán hàng thực tế: Khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng nhưng không hài lòng về sản phẩm đó nên đến tận cửa hàng la mắng, chửi bới.

Tình huống khách hàng la mắng, chửi bới

Khách hàng la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ. 

- Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty bạn,… Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu.

- Tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng trong khả năng của mình.

Các việc không nên làm:

- Im lặng, không nói gì, không quan tâm tới vấn đề của khách hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với khách hàng.

- Giải thích ngay lúc khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng.

- Ngắt lời, không cho khách hàng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng.

- Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.

- Xác nhận lại xem khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.

Xem thêm: Tổng hợp bộ câu hỏi xử lý tình huống dành cho nhân viên bán hàng

1.4. Khách hàng chậm trả tiền (trả góp)

Tình huống thực tế: Khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

tình huống khách chậm trả tiền

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quá trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu khách hàng có khả năng chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo.

- Nếu khách hàng quá khó khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần.

- Chỉ cho khách hàng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn mua hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.

Các việc không nên làm:

- Nóng vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.

1.5. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ 

Tình huống bán hàng thực tế: Khách hàng tới mua hàng, sau khi xem sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng, khách hàng đã phản đối về chất lượng sản phẩm của cửa hàng bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.

- Tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại phản đối như vậy.

- Giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng.

- Tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng.

- Xem xét và tiếp thu ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra khó chịu với khách hàng.

- Tỏ ra không quan tâm, không hài lòng với những lời phản đối của khách hàng.

1.6. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện 

Tình huống bán hàng thực tế: Có một số khách hàng tới cửa hàng của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự. Hơn nữa, nhóm khách hàng này còn đăng bài lên các trang mạng xã hội, cửa hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ uy tín cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm mà cửa hàng xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của các khách hàng này.

- Tìm hiểu nguyên nhân tại sao các khách hàng này lại bịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các khách hàng này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để làm cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai về vụ việc đó.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ý không quan tâm tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.

- Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan cho cửa hàng bạn.

1.7. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền

Tình huống bán hàng: Có một khách hàng đã mua và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm và đòi lại tiền của khách hàng.

- Tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào nguyên nhân tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm:

- Không quan tâm đến việc khách hàng trả hàng và đòi lại tiền.

- Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng.

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định không chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo: Một số tình huống khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên làm mất hàng

Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong lúc đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa có khả năng chi trả ngay.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

2.2. Nhân viên ăn cắp hàng 

Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng tự ý lấy hàng mà không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm các bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: Xem lại camera tại kho và cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Nghi ngờ khi chưa có bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.

2.3. Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Tình huống bán hàng thực tế: Hiệu suất làm việc của nhân giảm sút trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong công việc gây ảnh hưởng đến cửa hàng.

Tình huống hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

 - Tìm ra nguyên nhân ẩn bên trong khiến nhân viên của bạn làm việc không hiệu quả và giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng với nhân viên đó và sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn dành cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như nhanh chóng lấy lại phong độ làm việc.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Vội vàng kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

Tình huống bán hàng thực tế: Trong cửa hàng có sự xung đột giữa các nhân viên, gây căng thẳng môi trường làm việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần ngay lập tức xác nhận và cân bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- Tùy theo mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để cho họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên của bạn xử lý các vấn đề nhỏ ngay lập tức trước khi nó trở nên quá lớn.

- Gợi ý hai bạn nên đi ăn trưa và nói chuyện thật rõ ràng, bạn có thể tham gia nếu hai bạn đó thấy cần thiết.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra không quan tâm đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ 1 phía và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

Xem thêm: 10 cách gian lận của nhân viên bán hàng tại cửa hàng

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… thu hút rất nhiều khách hàng.

Tình huống gặp đối thủ khuyến mại lớn

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng.

- Tạo cho nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- Giúp nhân viên kinh doanh hiểu được lý do mà khách hàng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên kinh doanh suy nghĩ sáng tạo để đưa ra lý do hợp lý thuyết phục khách hàng.

- Dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.

- Cùng đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá với đối thủ.

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang bán sản phẩm giống mình nhưng giá cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- Tìm hiểu mục đích cạnh tranh về giá của đối thủ, đối thủ bán giá đó trong dài hạn hay ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và tình hình thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá nhưng đồng thời cũng nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Có thể tung sản phẩm thay thế giá rẻ để tấn công.

- Dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Và giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.

- Cùng nhau đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá với đối thủ.

Có thể bạn quan tâm: Cách để tránh các chiêu trò cạnh tranh của đối thủ trên Shopee

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

Tình huống bán hàng thực tế: Cửa hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với khách hàng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày giao hàng mà cửa hàng bạn lại hết hàng đột ngột, không có hàng giao.

Tình huống cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

 Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức.

- Tìm hiểu nguyên nhân vì sao lại hết hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra lý do tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay giữa đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.

- Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại cho khách hàng không? Khách hàng có cần hàng gấp hay không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: Khi trả hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho các đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự có sẵn tại cửa hàng có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc không nên làm:

- Nói dối khách hàng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kĩ, quen thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.

4.2. Hàng bị lỗi 

Tình huống bán hàng thực tế: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.

Cách xử lý tình huống:

-  Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.

- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc không nên làm:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên và chăm sóc khách hàng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa hàng tốt để giúp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn sẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp và hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa hàng dễ dàng hơn.

Trên đây là những chia sẻ về các tình huống bán hàng và cách giải quyết mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa hàng nào cũng có thể gặp phải. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 63 Phan Đăng Lưu, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến