TIN TỨC
Danh mục
Bài viết mới nhất

Một số tình huống khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết

2021-03-05

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất của bán hàng là xử lý các tình huống xảy ra với khách hàng. Và tình huống khó khăn nhất mà bạn phải xử lý đó là khi khách hàng khiếu nại. Có rất nhiều tình huống khiếu nại xảy ra với nhiều kiểu khách hàng khác nhau, vậy nên bạn rất dễ có thể rơi vào tình trạng khó kiểm soát tình hình. Hiểu được điều đó Nhanh.vn đã tổng hợp lại những tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp và cách giải quyết thông minh nhất để bạn đọc tham khảo.

1 Nguyên tắc khi giải quyết các tình huống khiếu nại của khách hàng

1.1 Bình tĩnh xử lý tình huống, đừng cố gắng tranh cãi

Một trong những nguyên tắc quan trọng khi bạn xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng là phải thật bình tĩnh, suy nghĩ thấu đáo trước khi định nói. Thật không hay một chút nào nếu như bạn cố gắng tranh cãi lấy đúng với khách hàng vì dù là bạn đúng hay sai thì người chịu thiệt vẫn là bạn. Người ta hay nói “Khách hàng là thượng đế”, vậy nên dù có chuyện gì thì trước tiên hãy nghe khách hàng nói trước mặc dù bạn rất khó chịu. Nếu chịu đựng được thì sau này mọi chuyện sẽ dễ dàng giải quyết hơn là bạn cố gắng tranh cãi với khách hàng

Luôn giữ thái độ đúng mực với khách hàng

Luôn giữ thái độ đúng mực với khách hàng

1.2 Hãy đưa ra lời xin lỗi

Khi đối diện với khách hàng bạn không đại diện cho cá nhân mà là cả doanh nghiệp, vì vậy bất kỳ sai sót của quá trình nào cũng thuộc về lỗi của bạn, thậm chí khiến khách không vui cũng vậy. Hiểu được bản chất vấn đề bạn sẽ không thấy lời xin lỗi quá nặng nữa, cũng không xin lỗi chỉ để cho qua chuyện, mà là thật tâm cảm thấy mình làm chưa tốt.

1.3Cùng nhau đưa ra hướng giải quyết

Khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại không phải vì xả giận, cũng không phải muốn nghe những lời giải thích mà là muốn tìm một hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải. Vì thế sau khi khách hàng đã bình tĩnh hơn rồi thi hãy đề xuất các phương án khác nhau rồi hỏi ý kiến khách hàng.

Kinh doanh hiệu quả hơn với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn, quản lý chặt chẽ đơn hàng và dòng tiền, tự động chăm sóc khách hàng

Tìm hiểu thêm

2 Một số tình huống khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết

2.1 Tình huống 1: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Dù là lỗi đến từ yếu tố khách quan hay chủ quan thì khi khách hàng nhận được sản phẩm bị lỗi thì thật đáng tiếc, vậy nên bạn cần thật tâm xin lỗi và tìm ra cách giải quyết sao cho khách hàng hài lòng nhất. Bạn không nên

Cách giải quyết:

- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.

- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng - bí quyết thành công trong kinh doanh

2.2 Tình huống 2: Khách hàng không hài lòng, muốn trả lại sản phẩm

Đây cũng là một tình huống thường xuyên xảy ra khi bán hàng. Trong trường hợp này nhân viên bán hàng cần giữ một thái độ thật đúng đắn không nên nổi nóng, to tiếng, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng.

Cách giải quyết:

- Người bán hàng nên cư xử đúng mực, bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.

- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.

- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.

- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.

Hãy xin lỗi khách hàng ngay nếu lỗi thuộc về phía mình

Hãy xin lỗi khách hàng ngay nếu lỗi thuộc về phía mình

Xem thêm: 6 cách thuyết phục khách hàng khó tính mà nhân viên bán hàng không nên bỏ qua

2.3 Tình huống 3: Khách hàng khiếu nại về dịch vụ bán hàng không tốt

Có rất nhiều khách hàng yêu cầu cao về các nhân viên phục vụ, cũng có rất nhiều khách hàng khó tính, vậy nên việc họ không hài lòng về dịch vụ bán hàng là chuyện không tránh khỏi. Trong những tính huống như vậy, bạn không nên tỏ thái độ thờ ơ, nói những câu gây tổn thương khách hàng như “Tôi không thể làm chiều lòng được tất cả mọi người”, “Chỗ chúng tôi là như vậy”,… .

Cách giải quyết:

- Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.

- Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì.

- Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.

- Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.

- Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.

Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng trước tiên

Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng trước tiên

Xem thêm: Cách tiếp cận khách hàng mới hiệu quả nhất

2.4 Tình huống 4: Đối diện những khiếu nại gắt của khách hàng khó tính

Những khách hàng khó tình thường không kìm chế được cảm xúc của mình và rất hay nổi nóng. Do đó bạn cũng không nên so đo với họ để đổ thêm dầu vào lửa làm gì cả. Thay vào đó hãy đưa ra những câu nói, hành động để có thể xoa dịu cơn tức giận của họ.

Cách giải quyết:

- Bạn nên im lặng lắng nghe và có sự phản hồi hợp lý với họ.

- Tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, nói chuyện hòa giải với thái độ lịch sự, nhã nhặn.

- Đưa ra hướng giải quyết nhẹ nhàng, không quên kèm theo lời xin lỗi chân tình và hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.

Trên đây là những tình huống khiếu nại của khách hàng mà bạn thường gặp và những cách giải quyết thông minh giúp bạn và khách hàng có thể hòa giải mà không mất đi khách hàng. Mong rằng bài viết sẽ giúp ích cho bạn khi đối mặt với những khiếu nại của khách hàng.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Tốt nhất, được sử dụng nhiều nhất
Hơn 80.000 cửa hàng đã tin dùng
Dùng thử miễn phí

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 3, Số 70 Lữ Gia, Phường 15, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 63 Phan Đăng Lưu, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến