Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

16/06/2020

Ngày nay, cùng sự phát triển của xã hội thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao. Khi mua sắm hàng hóa, khách hàng luôn mong muốn mua được những sản phẩm chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý và dịch vụ hoàn hảo từ những công ty, doanh nghiệp uy tín trên thị trường. Mặt khác, đối với các doanh nghiệp khi tham gia vào nền kinh tế thị trường, nơi tồn tại nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh khiến những doanh nghiệp này gặp không ít khó khăn. Vì thế, để có thể thực sự cạnh tranh, tạo được hình ảnh tốt đẹp và thu hút được nhiều khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp. Một trong số đó không thể kể đến vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Thực tế cho thấy rằng những doanh nghiệp thành công và kinh doanh hiệu quả là những doanh nghiệp có hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp hiện nay, bạn đừng bỏ lỡ bài viết cực kỳ hữu ích này.

1. Những điều cần biết về khách hàng?

1.1. Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng luôn được coi là "Thượng Đế". Mặt khác có thể hiểu, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. 

1.2. Phân loại khách hàng

Khách hàng có thể chia thành:

- Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Chủ khi doanh nghiệp có thể làm hài lòng nhân viên của mình thì nhân viên mới có thể có tinh thân làm việc tốt và phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. 

Ngoài ra, khách hàng bên ngoài cũng được phân loại thành:

- Khách hàng cá nhânh

- Khách hàng doanh nghiệp

- Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Có rất nhiều đối tượng khách hàng trên thị trường mà doanh nghiệp cần quan tâm

1.3. Tầm quan trọng của khách hàng

 Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là biện pháp tối ưu giúp doanh nghiệp giữ chân cũng như thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp

2. Chăm sóc khách hàng là gì?

2.1. Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

3. Quy trình quản lý khách hàng

3.1. Thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng đó là doanh nghiệp cần phải xác định và nắm rõ những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan đến khách hàng. Các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,...

Việc thu thập thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi khách hàng từ đó có thể đưa ra những chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng.

Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Thu thập thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp có bức chân dung rõ ràng về khách hàng

3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng

Với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, mỗi dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập trước đó đều được lưu giữ trên toàn bộ hệ thống thông tin quản lý của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ được doanh nghiệp quản lý tập trung và khai thác trên toàn bộ hệ thống. 

Với một số doanh nghiệp, khách hàng còn có thể được cung cấp mã khách hàng riêng và nhân viên quản lý khách hàng có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng này.

3.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Để có thể xác định được trong số những khách hàng mà doanh nghiệp thu thập thông tin trên đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và từ đó doanh nghiệp có thể tập trung marketing vào những đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp  cần phải phân tích một số nội dung chính sau:

- Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng

- Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)

- Vị trí công việc của khách hàng, thu nhập trung bình hàng tháng của họ

- Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng

- Hoạt động kinh doanh của khách hàng...

Vối các thông tin này, doanh nghiệp có thể cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng trên địa bàn cơ sở kinh doanh của mình. Tất cả những dữ liệu trên sẽ được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp.

3.4. Quản lý dữ liệu 

Tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý những dữ liệu khách hàng này sao cho hiệu quả nhất vì có thể những dữ liệu này có thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong tương lai. 

Kho dữ liệu khách hàng này cần được hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát, quản trị rủi ro,...theo quy định. Bên cạnh việc phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng, phục vụ các mô hình phân tích sau này, điều chỉnh tối ưu hóa các nguồn lực, tiết kiệm chi phí,... 

Xem thêm: Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả từ A tới Z

3.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế doanh nghiệp cần chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp không những cần tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, doanh nghiệp cũng cần thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, tại sao khách hàng không giao dịch nữa,...để có thể có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.

Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sở thích, thu nhâ[j, thói quen, … cũng giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.

4. Quy trình chăm sóc khách hàng

4.1. Trước khi cung cấp dịch vụ

Không chỉ sau khi khách hàng sử dụng và mua dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp mới cần phải có những hoạt động chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải xảy ra liên tục từ khi khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp avf doanh nghiệp cần có những bước tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng này đổng thời thu hút những khách hàng khác. 

Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả nhất.

Đây đồng thời cũng là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc chưa hiểu rõ về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có những biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp các thông tin về doanh nghiệp thông qua quảng cáo trên ti vi, báo, hoặc quảng cáo thông qua tờ rơi, áp phích, chương trình,...hoặc cần có một nhân viên tư vấn, sale chuyên nghiệp.

4.2. Trong khi cung cấp dịch vụ

Sau khi đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi,..Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng.

Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Ddây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.

4.3. Sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, sao sánh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác hoặc sản phẩm dịch vụ có khả năng thay thế. 

Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:

- Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo tưng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu của từng loại sản phẩm , dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý

- Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhất khách hàng, ngày lễ tết, đối với khách hàng lớn và đặc biệt

- Hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất. Bô phận quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Đồng thời, trong doanh nghiệp các bộ phận nên phối hợp với nhay để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng.

Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có được sự tin tưởng và lựa chọn  từ khách hàng 

Như vậy, trên đây là quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hoàn hảo dành cho doanh nghiệp hiện nay. Với những thông tin hữu ích từ bài viết, Nhanh.vn hi vọng rằng doanh nghiệp có thể thúc đẩy quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của mình. 

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp hiện nay đang dần chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng với tích hợp tiện ích quản lý khách hàng. Trong số đó, không thể không kể đến phần mềm, dịch vụ quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.POS của Nhanh.vn. Với Nhanh.POS, bạn không chỉ có thể quản lý bán hàng từ các kênh bán hàng lớn, mà còn nhận được rất nhiều tiện ích khác như: xử lý kho hàng online, bán hàng nhanh chóng, quản lý nhân viên, khách hàng, kế toán,...

Nhanh.POS hứa hẹn là một phần mềm hàng đầu trong việc quản lý kinh doanh trong doanh nghiệp hiện nay.

Cuối cùng, Nhanh.vn cảm ơn và chúc bạn luôn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương