Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với một số đối tượng cụ thể

Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các công ty thương mại và dịch vụ cần quan tâm để “giữ chân” và tạo uy tín với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là những dịch vụ mà bạn cung cấp và đáp ứng cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Đó là những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua những dịch vụ chăm sóc tuyệt vời, công ty hoàn toàn có thể tự tin giữ chân khách hàng ở lại với những sản phẩm của mình. Ở những tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhưng ở tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì vị trí này thường được gộp chung với bộ phận Sales.

Quy trình chăm sóc khách hàng với một số đối tượng cụ thể 

Nhìn chung, để có thể xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và tối ưu, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 5 bước sau:

• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
• Lên danh sách khách hàng liên hệ
• Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng
• Tư vấn bán hàng
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.vn - Lưu giữ thông tin khách hàng, phân loại khách hàng dễ dàng chăm sóc chuyên biệt

Đọc thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng

VIP được viết tắt từ Very Important Person có nghĩa là người cực kỳ quan trọng. Ở lĩnh vực kinh doanh, khách VIP là từ thông dụng để chỉ những người có địa vị xã hội, nhân vật quan trọng được ưu tiên hơn so với nhóm khách hàng thông thường về mặt quyền lợi, phục vụ. Khách hàng VIP thường là khách hàng cá nhân như giám đốc, quản lý của doanh nghiệp…

Chăm sóc khách hàng tốt là điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp của bạn đảm bảo ổn định lợi nhuận kinh doanh. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng VIP không phải là một điều đơn giản. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có một chiến thuật rõ ràng, hợp lý và hiệu quả. Chiến lược đó cần đảm bảo các yêu cầu sau:

Những nhân viên chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo tính chuyên nghiệp. Những khách hàng VIP thường là những người có vốn hiểu biết sâu rộng, có yêu cầu cũng như những đòi hỏi khắt khe hơn thông thường. Bởi vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo những nhân viên giỏi nghiệp vụ, có thể ứng biến tình huống nhanh nhẹn. Bên cạnh đó, họ phải là những người tinh tế, khéo léo trong giao tiếp, ngoại hình ưa nhìn cùng tác phong chuyên nghiệp trong hỗ trợ khách hàng. Những người nhân viên ấy không những cần hiểu rõ những sản phẩm dịch vụ của công ty mà còn cần am hiểu về thế mạnh của công ty, từ đó đem đến cho khách VIP những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sẽ ấn tượng và ghi nhớ tới công ty của bạn nếu trong quá trình sử dụng họ được chăm sóc tận tình theo cách họ là người quan trọng nhất, là số 1. Muốn làm được điều đó, bạn cần thỏa mãn tất cả các nhu cầu từ thiết yếu đến cao cấp một cách chu đáo và hoàn hảo nhất có thể.

Ngoài ra, cần đem đến những dịch vụ mà khiến khách VIP cảm thấy đó là những điều đặc biệt, chỉ họ mới được cảm nhận ở đơn vị của bạn. Ví dụ, đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách VIP sẽ không phải trải qua thời gian chờ đợi để đặt hàng, hoặc có thể họ còn được chuyển tới một phòng riêng nơi mà đồ ăn đã được chuẩn bị sẵn theo yêu cầu...

Tặng quà bất ngờ như một cách “tăng” cảm xúc, sự ấn tượng và mức độ hài lòng của khách hàng VIP với chất lượng chăm sóc của doanh nghiệp bạn. Cách đơn giản là tặng họ những món quà nhỏ nhưng có giá trị để xứng tầm với đẳng cấp mà khách hàng xứng đáng được nhận. Không nhất thiết quà tặng cho khách hàng VIP phải đắt tiền, chỉ cần quà tặng có ý nghĩa. Các món quà tặng có thể bao gồm món quà tặng phong thủy, quà tặng trưng bày bàn làm việc giúp khách hàng VIP dễ dàng trưng bày, tô điểm không gian làm việc.

Xem thêm: Hành trình khách hàng trong bán lẻ, từ tiếp cận đến chăm sóc khách hàng

 Quy trình chăm sóc khách hàng 

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua rất đa dạng và phụ thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn có bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Dưới đây là một số bước chăm sóc khách hàng sau bán, các bạn cùng tham khảo nhé:

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng, quan tâm tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. 

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ghi nhớ rằng, những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Bên cạnh đó, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn. Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi.

Những chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

Đọc thêm: Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhân viên gọi điện chăm sóc khách hàng 

Khách hàng tiềm năng là những người chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong hiện tại nhưng sẽ trở thành khách hàng thực sự trong tương lai. Nhưng không phải khách hàng tiềm năng nào cũng trở thành khách hàng của bạn. Vậy nên để tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả, bạn cần nắm được các cách chăm sóc các khách hàng tiềm năng thiết thực sau đây.

Nắm bắt tâm lý khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Biết được họ cần gì, nỗi lo hay khó khăn của họ là gì, doanh nghiệp từ đó có thể tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tìm hiểu mong muốn của khách hàng

Mục đích của việc phân loại này là để tìm ra vấn đề trước mắt của khách hàng là gì, từ đó đề ra giải pháp khiến khách hàng nhận thấy nhu cầu tìm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là cần thiết. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp phù hợp và tìm cách thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp là cần thiết và giải quyết được vấn đề của khách hàng.

Điều này tuy nhỏ bé nhưng lại thể hiện được sự cẩn thận, tỉ mỉ cũng như sự quan tâm của bạn đối với khách hàng. Ghi nhớ tên khách hàng trong lúc gọi điện trao đổi sẽ giúp đơn vị tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được để tâm và chăm sóc chu đáo. 

Khách hàng tiềm năng của bạn đang được tiếp cận bởi rất nhiều kênh truyền thông khác nhau từ phía đối thủ. Vì vậy, điều cần làm là bạn phải thu hút được sự tập trung của họ trong những khoảnh khắc đầu tiên. Bạn cần phải nói bằng ngôn ngữ cụ thể và nhắm mục tiêu thông điệp để khách hàng tiềm năng phải nhìn, nghe và cảm nhận rằng thông điệp của bạn khác biệt.

Xem thêm: Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một điều quan trọng trong ngành dịch vụ đó chính là tính kiên nhẫn. Có nhiều khách hàng từ chối ngay lập tức khi bạn chưa kịp đề cập vào vấn đề với những câu như: “tôi đang bận”, ‘tôi không có thời gian”, “tôi không quan tâm đến những chuyện này”... Đừng vội vàng bỏ cuộc, trước khi bị gác máy, hãy gợi mở một câu hỏi khiến khách hàng cân nhắc và suy nghĩ như: “Anh/chị đang gặp phải khó khăn gì?”... Điều này có thể “gỡ gạc” giúp bạn và không bị ngắt kết nối.

Trên đây, Nhanh.vn đã mang đến một số thông tin đặc biệt hữu ích về các quy trình chăm sóc khách hàng đối với một số nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Nhìn chung, nuôi dưỡng khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng mà doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu trong việc xây dựng uy tín cũng như phát triển thương hiệu. Nếu có chiến thuật hợp lý, doanh nghiệp chắc chắn sẽ thu được những kết quả ngoài mong đợi.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với một số đối tượng cụ thể