Hành trình khách hàng trong bán lẻ, từ tiếp cận đến chăm sóc khách hàng

Khách hàng chính là người mang lại daonh thu, lợi nhuận cho cửa hàng. Vậy nên, có được nhiều khách hàng là điều mà bất cứ cửa hàng nào đều mong muốn. Nhưng làm sao để có được nhiều khách hàng cho cửa hàng của mình? Làm sao để có thể thu hút được khách hàng đến với cửa hàng? Tìm kiếm khách hàng ở đâu? Qua những phương tiện nào? Hãy cùng phần mềm quản lý fanpage Chat.Nhanh.vn đi tìm hiểu thông qua bài viết này nhé.

Trước tiên để hiểu về các quy trình tìm kiếm, tiếp cận cũng như chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải hiểu được khách hàng là gì? Có những loại khách hàng nào?

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các cửa hàng, các nhà bán lẻ đang hướng các nỗ lực marketing vào đó. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hiểu đơn giản thì khách hàng chính là những người mua sắm hàng hóa trao đổi trên thị trường nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau.

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

1.2.1. Khách hàng nội bộ:

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
• Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

1.2.2. Khách hàng bên ngoài:

• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.
• Các tổ chức phi chính phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với một số đối tượng cụ thể

 Việc tìm kiếm khách hàng trong bán lẻ là một công việc không dễ dàng gì, vậy nên có một kế hoạch tìm kiếm khách hàng cụ thể chi tiết là một việc rất cần thiết.

Có một kế hoạch cụ thể, chi tiết sẽ khiến cho con đường đi của bạn sẽ dễ dàng hơn, và việc lập một kế hoạch cho việc tìm kiếm khách hàng cũng như vậy. Lập một kế hoạch càng chi tiết thì sẽ càng giúp bạn xác định được vùng những đối tượng khách hàng có khả năng mua hàng của bạn một cách chính xác nhất.

Một kế hoạch như tìm kiếm khách hàng như thế nào sẽ được gọi là một kế hoạch cụ thể, chi tiết đáp ứng được các yêu cầu trong việc tìm kiếm khách hàng?

Trước tiên, bạn cần xác định được những mẫu khách hàng lý tưởng cho cửa hàng của bạn, những khách hàng mục tiêu mà bạn đang hướng tới là những ai? Sau đó mới có thể đi đến bước tiếp theo là tìm các cách để có thể tiếp cận đến những đối tượng khách hàng đó.

Vậy, có thể tìm kiếm và tiếp cận những khách hàng đó ở đâu, thông qua những phương tiện truyền thông nào?

Có rất nhiều các mà bạn có thể tiếp cận đến những đối tượng khách hàng của mình như: tìm kiếm khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, thông qua báo chí và truyền hình, thông qua các mối quan hệ.

Lên kế hoạch cho việc tìm kiếm khách hàng là một điều rất cần thiết

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thì việc sử dụng mạng xã hội không còn là xa lạ nữa, chắc hẳn mỗi người đều có cho mình một tài khoản mạng xã hội riêng như: Feacebook, Zalo, Instagram, hay Twitter,… Vậy nên việc tìm kiếm khách hàng thông qua các trang mạng xã hội là một ý tưởng rất hay.

Nhân viên kinh doanh có thể tìm kiếm khách hàng của mình thông qua những trang fanpage hay những blog trên các mạng xã hội để có thể thấy được ai là những người thường xuyên quan tâm đến những dịch vụ sản phẩm mà mình đăng trên đó. Để làm được điều đó thì bạn phải thường xuyên chăm sóc những trang fanpage của mình, thường xuyên up bài và chăm chút cho từng bài viết thật chất lượng. Thường xuyên đăng tải những hình ảnh quảng bá sản phẩm của cửa hàng bạn lên những trang mạng xã hội để cho khách hàng thấy được.

Ngoài ra việc chạy quảng cáo thông qua các tài khoản xã hội để khách hàng biết đến mình nhiều hơn thay vì phải đi tìm kiếm khách hàng cũng là một các mà các nhân viên kinh doanh có thể tham khảo. Căn cứ vào những sản phẩm mà cửa hàng đang kinh doanh, bạn nên cân nhắc xem chọn đầu tư ngân sách vào quảng cáo trên các trang mạng xã hội để có thể đem lại hiệu quả cao nhất.

Việc tìm kiếm khách hàng thông qua các trang mạng xã hội là một ý tưởng rất hay

Một cách tiếp cận khách hàng mà chúng ta không thể bỏ qua đó là tận dụng các mối quan hệ cá nhân. 

Hãy giới thiệu cửa hàng của bạn đến với những người thân, bạn bè xung quanh và nhờ mọi người giới thiệu cửa hàng của bạn tới những người khác. Nếu được, thì có thể chi một chút hoa hồng cho họ.

Điều này khá dễ dàng vì bạn có sẵn lòng tin của họ từ trước. Có những mối quan hệ cá nhân mà bạn không nghĩ có thể biến nó thành một bộ máy tạo ra lead nhưng lại mang đến giá trị lớn sau này.
Hãy giới thiệu đến các bạn bè của bạn về cửa hàng của mình hoặc giới thiệu đến những người có thể biết ai đó sử dụng những sản phẩm mà cửa hàng của bạn đang cung cấp. Nếu được, đừng ngại chi cho họ một chút hoa hồng.Tất nhiên, việc trộn giữa mối quan hệ cá nhân và công việc cần phải hiệu quả và dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau nhưng nó vẫn là một cách tuyệt vời để mở rộng độ phủ của bạn.

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn

Lưu trữ lịch sử thông tin giúp chăm sóc khách hàng chuyên sâu

Khi đã có một nguồn thông tin hữu ích về khách hàng rồi thì bước tiếp theo làm sao để có thể tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng đó? Việc tìm kiếm khách hàng đã khó rồi nhưng việc tiếp cận được với khách hàng còn khó hơn rất nhiều. Các cửa hàng có thể tiếp cận với những khách hàng tiềm năng của mình bằng cách nào?

Tiếp cận khách hàng được coi là một nghệ thuật bởi bạn cần làm thế nào để có thể tìm đến khách hàng của mình một cách khéo léo và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành với mình.

 Dưới đây là các bước tiếp cận khách hàng mà bạn có thể tham khảo.

Đây được coi là bước đầu tiên trong chiến lược tiếp cận khách hàng. Trong kinh doanh, giao dịch chỉ diễn ra khi khách hàng có lòng tin tưởng và cảm giác tin cậy. Công việc của bạn là khiến các khách hàng muốn được giao dịch kinh doanh với bạn, Vậy phải làm thế nào? Nó tuỳ thuộc vào các khách hàng của bạn.

Tìm điểm chung tương đồng về sở thích, tính cách hay hoàn cảnh với khách hàng. Nó sẽ là cơ sở để xây dựng tình bạn với. Hơn nữa, xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách.

Chú ý: 

• Lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải
• Hỏi những câu hỏi chuẩn xác
• Đừng cố tỏ ra quá thông minh với khách hàng
• Đưa ra những giải pháp để giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải
• Giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của bạn.

Làm một mấu chốt trong bán hàng. Thu thập thông tin khách hàng trong quy trình các bước tiếp cận khách hàng hết sức quan trọng. Hiểu và biết được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và giúp họ giải quyết tốt các xu hướng hay thay đổi của họ phải đối mặt.

Hiểu rõ “mục tiêu” và “giới hạn nguồn lực của khách hàng”. Lấp đầy những thiếu hụt này bằng những lợi ích nào mà khách hàng quan tâm trong sản phẩm của bạn. Hãy chắc chắm một điều là bạn hiểu thông tin về sản phẩm bạn bán.

Nỗ lực biết được những gì ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, những yếu tố tài chính hay chính trị nào tác động lên quy trình mua sắm thực tế của họ.

Liệu họ có thể tự mình ra quyết định mua sắm, hay họ cần tới các thông tin hấp dẫn khác về sản phẩm để trình người ra quyết định cuối cùng tại nhà hoặc nơi công sở?

Đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể không điều tra. Đây là vấn đề hết sức cơ bản nhưng còn chưa được quan tâm đúng mức. Biết rõ sản phẩm của bạn đang nằm ở đâu trên thị trường tương quan với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Hãy thẳng thắn khi bạn nói chuyện về các lợi thế tương xứng của sản phẩm của bạn so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Hãy nhớ rằng “khách hàng mua hàng là lý do của họ, không phải là do bạn”. Đừng nhồi nhét sự tuyệt vời của sản phẩm mà bạn cung cấp vào tâm trí khách hàng. Hãy lắng nghe những gì họ quan tâm.

Khi đã có được các thông tin của khách hàng rồi thì bước tiếp theo bạn cần xây dựng những mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng một mối quan hệ với khách hàng cũng tương tự như việc bạn đang xây dựng mối quan hệ với người bạn của mình vậy. Bạn cần biến khách hàng thành những người bạn của mình, từ đó hiểu rõ hơn về tính cách, sở thích cũng như những yêu cầu mà khách hàng đặt ra. Từ đó bạn sẽ phục vụ những vị khách hàng này tốt hơn, tạo được mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng. 

Dựa vào những thông tin khách hàng mà bạn vừa thu thập được ở bên trên sẽ tìm ra cách để tiếp cận được với họ. Có rất nhiều cách để tiếp cận khách hàng khác nhau tùy thuộc vào những đặc điểm của sản phẩm và tính chất, nhu cầu mua của khách hàng mà có những cách tiếp cận khách hàng sao cho phù hợp.

Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại, thông qua những sự kiện có kiên quan, hoặc là tổ chức các sự kiện, chương trình đặc biệt để thu hút khách hàng đến với cửa hàng, từ đó dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn.

Đọc thêm: Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Thay vì tốn thật nhiều thời gian để đi tìm kiếm và tiếp cận khách hàng thì bạn cũng nên có những chiến lược khác để thu hút khách hàng, để khách hàng tự tìm kiếm đến cửa hàng, đến với các sản phẩm dịch vụ của bạn.

Để thu hút được khách hàng thì cửa hàng của bạn cần phải có những điểm độc đáo riêng cùng với đó là những chiến lược marketing phù hợp.  

Ví dụ như bạn đang kinh doanh một cửa hàng ăn uống, thì bạn nên lựa chọn những phong cách thiết kế không gian cửa hàng sao cho thật độc đáo. Menu cũng phải thật da dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, nhiều cơ hội chọn lựa như bàn ăn gia đình, bàn ăn cho hội/ nhóm, phòng riêng, menu đa dạng các món ăn, đồ uống… Và quan trọng, phải đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và hài lòng khi tìm đến nhà hàng, như thế nhà hàng của bạn sẽ dễ dàng hút khách hàng hơn bao giờ hết.

Ngoài ra, có những cách để bạn thu hút khách hàng như:

• Tạo ra các chương trình giảm giá, khuyến mại, tặng quà để thu hút khách hàng
• Xây dựng hình ảnh cửa hàng khác biệt với những cửa hàng khác
• Kết hợp bán hàng đa kênh để nhằm quảng bá cửa hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi mua sắm

Muốn tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giữ chân khách hàng ở lại với cửa hàng của bạn lâu dài thì việc chăm sóc khách hàng là một điều không thể thiếu. Chăm sóc khách hàng không chỉ là quan tâm khách hàng trong quá trình mua hàng mà toàn bộ cả quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng nữa.

Có rất nhiều cách để thể hiện sự quan tâm của cửa hàng đối với khách hàng mà các cửa hàng có thể áp dụng như:

Trực tiếp liên hệ với những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn để nhận được những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và xem họ có cần sự giúp đỡ gì từ cửa hàng hay không là một việc rất cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng. Ngoài ra việc liên lạc, theo dõi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những vấn đề khách hàng đang băn khoăn cũng như nhu cầu nguyện vọng của họ cao hơn đối với sản phẩm của cửa hàng. Đồng thời thường xuyên liên lạc với khách hàng khiến họ cảm thấy vai trò quan trọng của họ đối với cửa hàng của bạn.

Khách hàng sau khi mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn vẫn còn những điều thắc mắc, chưa hài lòng thì việc kịp thời giải đáp những thắc mắc đó một cách kịp thời không chỉ thể hiện ra thái độ làm việc việc chuyên nghiệp của cửa hàng của bạn mà còn giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc của cửa hàng bạn, từ đó muốn gắn bó lâu dài.

Để việc chăm sóc khách hàng này diễn ra thuận lợi nhất thì các cửa hàng nên cung cấp cho khách hàng những số điện thoại chăm sóc khách hàng của cửa hàng hoặc những email mà khách hàng có thể liên hệ, hay khách hàng có thể liên hệ với cửa hàng qua những website của cửa hàng.

Giải đáp những thắc mắc của khách hàng sau bán hàng giúp họ cảm thấy có ấn tượng với cửa hàng hơn

Thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng cũng là một cách thể hiện sự quan tâm của cửa hàng đến với các khách hàng của mình.

Thành công của các cửa hàng chính là nhờ sự tin tưởng từ phía khách hàng, vì vậy việc thực hiện đúng cam kết là điều vô cùng quan trọng. Nó khiến các cửa hàng tạo nên một văn hóa làm việc nghiêm túc, coi trọng lời hứa với khách hàng, tạo nên niềm tin phía họ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.

Các cửa hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên với văn hóa làm việc có trách nhiệm, đúng cam kết, nghiêm túc và luôn ở bên khách hàng khi họ cần.

Trên đây là tất cả những vấn đề về các cách tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, thu hút và chăm sóc khách hàng cho các cửa hàng. Mong rằng bài viết sẽ giúp bạn có những hướng đi, ý tưởng mới trong quá trình đi tìm kiếm tiếp cận thu hút và chăm sóc khách hàng cho cửa hàng của mình.