Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

06/10/2020

Mỗi doanh nghiệp đều cần có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, xử lý nhanh chóng và kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của họ về sản phẩm/ dịch vụ của mình. Đội ngũ nhân viên chăm sóc sẽ trực tiếp giao tiếp với khách hàng bởi vậy mà không thể phủ nhận vai trò quan trọng của họ với mỗi doanh nghiệp. Trước khi tìm hiểu quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - chuẩn nhất, hãy cùng làm rõ ý nghĩa của đội ngũ nhân viên này với mỗi doanh nghiệp nhé.

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng - tạo dựng niềm tin

Thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp muốn có thể tồn tại, khẳng định vị thế của mình chắc chắn phải tạo được niềm tin với khách hàng của mình. Chắc chắn rất nhiều người kinh doanh đã từng nghe đến câu chuyện mua lưỡi câu cá, bán được cả thuyền. Vị khách chỉ vào mua một lưỡi câu nhưng người bán hàng đã tư vấn rất nhiệt tình, hỏi han khách hàng thật cẩn thận và cuối cùng thì ông đã bán được cả một chiếc thuyền cho vị khách đó.

Chỉ khi bạn thực sự lắng nghe tất cả vấn đề của khách hàng, bạn mới có thể bán được những sản phẩm/ dịch vụ mình muốn. Bởi vậy mà bạn cần đào tạo những nhân viên chăm sóc khách hàng thật chất lượng để có thể lắng nghe, giải quyết mọi vấn đề từ khách hàng. 

nhân viên chăm sóc khách hàng

 Nhân viên chăm sóc khách hàng - tạo dựng niềm tin

Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng còn giúp bạn có thể duy trì mối quan hệ đã tạo lập với khách hàng, nhắc họ về những khuyến mãi, thông báo những chính sách mới. Đây chính là những cơ sở, nền tảng tuyệt vời giúp bạn xây dựng nên những nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.

2. Những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể tạo nên một quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần nắm được những yêu cầu cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Những yêu cầu này sẽ giúp bạn tạo nên một quy trình đào tạo chuẩn nhất cho nhân viên của mình đấy.

yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

2.1 Tự tin giao tiếp 

Giao tiếp là một trong những kỹ năng sống cần thiết của bất cứ ngành nghề, hay khía cạnh nào của cuộc sống. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thể hiện được sự tự tin từ giọng nói để giao tiếp tư vấn khách hàng. Sự tự tin sẽ giúp khách hàng tin tưởng và yên tâm hơn giúp người tư vấn có thể dễ dàng thuyết phục khách hàng.

2.2 Xử lý tình huống

Hầu hết vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng đều sẽ có những kịch bản tư vấn khách hàng để có thể chủ động nhất trong mọi tình huống. Nhưng thực tế khi giao tiếp với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra, bởi vậy mà người nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng linh hoạt, nhạy bén trong xử lý các tình huống phát sinh. 

2.3  Chủ động thời gian

Sự chủ động trong thời gian là một kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn phải chủ động trong cuộc hội thoại, phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng. Cách phân chia thời gian làm việc sẽ giúp bạn đảm bảo hiệu suất của công việc, cân đối thời gian cho mỗi khách hàng hiệu quả.

Quản lý bán hàng - kho hàng - nhân viên hiệu quả với Nhanh.vn

Đơn giản - Tiện lợi - Tiết kiệm chỉ với 8k/ngày

đăng ký dùng thử ngay

3. Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần rất nhiều kỹ năng để có thể đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu, xử lý tình huống phát sinh với khách hàng. Bởi vậy, quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giúp cho người nhân viên có đủ kỹ năng làm việc hiệu quả nhất. 

3.1 Đào tạo về sản phẩm, dịch vụ 

Để đào tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - đảm bảo hiệu quả công việc, hãy đảm bảo rằng họ đã thực sự hiểu về sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Trước khi đào tạo những kỹ năng cần thiết trong công việc, hãy đào tạo để nhân viên của bạn hiểu rõ sản phẩm, tự tin tư vấn chính xác cho khách hàng của mình nhé.

3.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng là một kỹ năng cần thiết của bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Điều quan trọng nhất trong giao tiếp với khách đó là sự tự tin. Đủ hiểu sản phẩm mới khiến bạn có thể tự tin, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng.

Ngoài ra, người nhân viên phải luôn mang tâm thế nhiệt tình, vui vẻ với nụ cười trên môi để tạo nên không khí thoải mái trong cuộc hội thoại. Nụ cười có vai trò rất quan trọng giúp trong ngành phục vụ, chăm sóc và tiếp xúc với khách hàng. Dù giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại thì nụ cười vẫn sẽ có ảnh hưởng giúp người nói chuyện cùng bạn cảm thấy thật thoải mái.

Xem thêm: Quy trình dào tạo nhân viên hiệu quả cùng Nhanh.vn

3.3 Kỹ năng tư vấn chốt sale

Nhân viên chăm sóc khách hàng không phải nhân viên kinh doanh, vậy họ cần thiết có kỹ năng tư vấn chốt sale? Khi khách hàng tìm đến với bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng nghĩa là họ đang có những băn khoăn, gặp phải vấn đề với dịch vụ/ sản phẩm của bạn. Khi người nhân viên giúp cho khách hàng giải quyết được những vấn đề đó thì việc tư vấn chốt sale sau đó là cần thiết. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng kết hợp với kỹ năng tư vấn chốt sale sẽ biết cách khéo léo từ tư vấn, giải quyết vấn đề của doanh nghiệp đến việc đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp.  

3.4 Kỹ năng chăm sóc sau bán

Chăm sóc sau bán là một bước không thể bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi vậy mà trong quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần phải đào tạo kỹ năng chăm sóc sau bán cho nhân viên của mình. Khách hàng sẽ rất dễ quên đi thương hiệu của bạn. Ngay khi khách hàng mua sản phẩm và sau một thời gian sử dụng nhất định bạn nên có sự chăm sóc, gọi điện để hỏi han về trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp định vị, thể hiện sự khác biệt của mình giữa hàng nghìn đối thủ. Bởi vậy, hãy xây dựng quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng thật chuẩn chỉnh và tiến hành đào tạo ngay nhé.

Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu bạn đang tìm kiếm cho mình một giải pháp quản lý nhân viên hiệu quả cho chuỗi bán lẻ, phân công nhiệm vụ của nhân viên hiệu quả, hãy đến với Nhanh.vn. Nhanh.vn mang đến cho bạn một giải pháp quản lý nhân viên hiệu quả với nhiều tính năng ưu việt:

  • Báo cáo tính doanh số, hoa hồng nhân viên thu ngân, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật
  • Phân quyền theo nhóm quyền, từng nhân viên
  • Theo dõi nhân viên sát sao, chặt chẽ mọi hoạt động của nhân viên
  • Kiểm soát sửa giá bán, chiết khấu chặt chẽ
  • Chặn IP - chỉ được phép truy cập vào phần mềm khi ở cửa hàng
  • Bắt buộc nhập điện thoại khách khi có chiết khấu / tích điểm

Hy vọng bài viết mang lại cho bạn những thông tin hữu ích giúp việc kinh doanh của bạn hiệu quả hơn. Chúc bạn thành công.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương