1. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ về Cước phí dịch vụ, thanh toán tiền thu hộ của Vận Đơn, và an toàn giao dịch trên Website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen:

Ban Quản Trị có trách nhiệm tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ về cước phí dịch vụ hoặc/và thanh toán tiền thu hộ của Vận Đơn, hoặc/và an toàn giao dịch trên Website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen. Ban Quản Trị giải quyết khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ trên cơ sở Vận Đơn, Hợp đồng đã ký kết với Nhà Cung Cấp Dịch Vụ, quy định tại Quy chế hoạt động này, và quy định của pháp luật về bưu chính.

Khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ chỉ được Ban Quản Trị tiếp nhận và giải quyết khi và chỉ khi khiếu nại này được gửi đến cho Ban Quản Trị trong 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày Người Sử Dụng Dịch Vụ ấn vào nút GỬI HÀNG trên Website nhanh (gọi chung là “Thời Hiệu Khiếu Nại”).

Khi phát sinh khiếu nại, Người Sử Dụng Dịch Vụ thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Gửi khiếu nại cho Ban Quản Trị bằng cách: gọi vào số điện thoại 1900 2812 chat online trên website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen hoặc gửi email tới contact@nhanh.vn. Khiếu nại chỉ được tiếp nhận và giải quyết khi được gửi đến Ban Quản Trị trong Thời Hiệu Khiếu Nại.

Bước 2: Trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, Ban Quản Trị kiểm tra, xem xét và xác nhận thông tin của khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. Ban Quản Trị tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, đề nghị Người Sử Dụng Dịch Vụ cung cấp các bằng chứng liên quan tới nội dung khiếu nại.

Bước 3: Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc công việc của bước 2, Ban Quản Trị sẽ đưa ra ý kiến và biện pháp giải quyết đối với khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ.

Bước 4: Nếu Người Sử Dụng Dịch Vụ đồng ý với biện pháp giải quyết của Ban Quản Trị, hai bên sẽ tiếp tục thực hiện theo biện pháp mà các bên đã thống nhất. Nếu Người Sử Dụng Dịch Vụ không đồng ý với biện pháp giải quyết khiếu nại của Ban Quản Trị, hai Bên tiếp tục thương lượng và thống nhất các biện pháp phù hợp với hai Bên.

Bước 5: Nếu hai Bên không thể hòa giải và thương lượng được thì Người Sử Dụng Dịch Vụ có quyền đưa vụ việc lên tòa án có thẩm quyền để giải quyết.

2. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ về Bưu gửi (hàng hóa bị hư, hỏng, thất lạc, hoặc bị tráo …) của Vận Đơn và dịch vụ bưu chính/chuyển phát:

Các khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ được Nhà Cung Cấp Dịch Vụ giải quyết theo quy định được tại Hợp đồng dịch vụ đã ký giữa Nhà Cung Cấp Dịch Vụ và Ban Quản Trị, quy định tại Quy chế hoạt động này, quy định được đăng tải trên Website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen, và quy định của pháp luật về bưu chính viễn thông.

Khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ chỉ được tiếp nhận và giải quyết khi và chỉ khi khiếu nại này được gửi đến cho Ban Quản Trị hoặc Nhà Cung Cấp Dịch Vụ: i) trong 01 (một) tháng kể từ ngày Bưu gửi của Vận Đơn được phát cho Người nhận đối với Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, hoặc/và các nội dung khác của Bưu gửi; và ii) trong 06 (sáu) tháng kể từ ngày Bưu gửi của Vận Đơn được phát cho Người nhận đối với Bưu gửi bị mất hoặc/và bị giao chậm so với chỉ tiêu toàn trình (được quy định tại Hợp đồng dịch vụ đã ký giữa giữa Nhà Cung Cấp Dịch Vụ và Ban Quản Trị), gọi chung là “Thời Hiệu Khiếu Nại”).

Khi phát sinh khiếu nại, Người Sử Dụng Dịch Vụ thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Gửi khiếu nại cho Ban Quản Trị bằng cách: gọi vào số điện thoại 1900 2812, chat online trên Website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen hoặc gửi email tới contact@nhanh.vn. Khiếu nại chỉ được tiếp nhận và giải quyết khi khiếu nại được gửi trong Thời Hiệu Khiếu Nại.

Bước 2: Trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, Ban Quản Trị sẽ kiểm tra, xem xét và xác nhận thông tin của khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. Ban Quản Trị tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, đề nghị Người Sử Dụng Dịch Vụ cung cấp các bằng chứng liên quan tới nội dung khiếu nại và gửi khiếu nại sang cho Nhà Cung Cấp Dịch Vụ.

Bước 3: Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc đối với Bưu gửi trong nước hoặc 30 (ba mươi) ngày làm việc đối với Bưu gửi quốc tế kể từ ngày kết thúc công việc của bước 2, Nhà Cung Cấp Dịch Vụ sẽ đưa ra ý kiến và biện pháp giải quyết đối với khiếu nại của Người Sử Dụng Dịch Vụ.

Bước 4: Nếu Người Sử Dụng Dịch Vụ đồng ý với biện pháp giải quyết của Nhà Cung Cấp Dịch Vụ, khiếu nại sẽ được giải quyết theo biện pháp mà các bên đã thống nhất. Nếu Người Sử Dụng Dịch Vụ không đồng ý với biện pháp giải quyết khiếu nại của Nhà Cung Cấp Dịch Vụ, thì Nhà Cung Cấp Dịch Vụ và Người Sử Dụng Dịch Vụ tiếp tục thương lượng và thống nhất các biện pháp phù hợp.

Bước 5: Nếu Người Sử Dụng Dịch Vụ và Nhà Cung Cấp Dịch Vụ không giải quyết khiếu nại bằng hòa giải và thương lượng thì Người Sử Dụng Dịch Vụ có quyền đưa vụ việc lên tòa án có thẩm quyền để giải quyết.

Mỗi Nhà Cung Cấp Dịch Vụ có quy định giải quyết và bồi thường riêng và được Ban Quản Trị đăng tải tại link https://nhanh.vn/huong-dan-van-chuyen, theo đó, mỗi khiếu nại có đủ tài liệu và chứng từ theo quy định của Nhà Cung Cấp Dịch Vụ sẽ được Nhà Cung Cấp Dịch Vụ bồi thường theo nguyên tắc: Vận Đơn không khai giá (không thu COD): mức bồi thường tối đa là 4 lần cước phí vận chuyển của Vận Đơn đó; Vận Đơn có khai giá (có thu COD): mức bồi thường theo giá trị khai giá (thu COD) nhưng không quá từ 3.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng (phụ thuộc vào quy định bồi thường của mỗi Nhà Cung Cấp Dịch Vụ tại thời điểm phát sinh khiếu nại và bồi thường).

Trong trường hợp Nhà Cung Cấp Dịch Vụ không tuân thủ quy định bồi thường tại Hợp đồng đã ký kết với Ban Quản Trị với Người Sử Dụng Dịch Vụ, Ban Quản Trị sẽ phối hợp với Người Sử Dụng Dịch Vụ để yêu cầu Nhà Cung Cấp Dịch Vụ tuân thủ đúng và đủ (các) quy định giải quyết và bồi thường tại Hợp đồng đã ký kết theo quy trình nêu trên. Trong trường hợp Nhà Cung Cấp Dịch Vụ từ chối hoặc không thực hiện đúng và đủ (các) quy định giải quyết và bồi thường tại Hợp đồng thì Ban Quản Trị ngừng tích hợp dịch vụ bưu chính/chuyển phát trên website https://nhanh.vn/dich-vu-van-chuyen và gửi đơn tố cáo đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải quyết vụ việc.