Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một công việc quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nếu muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trong đó, việc chăm sóc khách hàng sau bán bằng cách gọi điện thoại là một phương pháp tiết kiệm nhưng vô cùng hiệu quả. Hãy cùng phần mềm quản lý chat đa kênh Chat.Nhanh.vn tìm hiểu các gọi điện thoại chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất trong bài viết này nhé!

Trong kinh doanh bán hàng có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng phổ biến như chăm sóc qua Email, SMS, Facebook,... Trong đó, chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện thoại là một trong những cách chăm sóc gián tiếp mang lại hiệu quả cao nhất. Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với những khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như những băn khoăn của khách hàng. Một điều đặc biệt trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại là không được dài dòng nhưng phải nổi bật để nắm được tâm lý khách hàng, thuyết phục và chốt được đơn nếu có thể. 

Hơn nữa, thông qua những cuộc điện thoại đó, nhân viên cũng cần tìm hiểu xem khách hàng đang hài lòng hay không với những sản phẩm, dịch vụ mà công ty mang tới. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, công ty sẽ phân tích và đưa ra hướng phát triển, điều chỉnh mới cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong tương lai. 

Xem thêm: 20 câu slogan hay về chăm sóc khách hàng bạn nên biết

Thông thường việc chăm sóc khách hàng sẽ chia làm 3 giai đoạn: Chăm sóc trước bán, chăm sóc trong khi bán, và chăm sóc sau bán. Nếu như việc chăm sóc khách hàng trước khi bán và trong khi bán tác động đến quyết định chuyển đổi mua hàng của khách hàng thì việc chăm sóc khách hàng sau bán còn quan trọng hơn nhiều vì nó tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến quyết định mua lại của khách hàng. Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp

Tại sao phải chăm sóc khách hàng sau bán?

Xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng cũng ngày càng khó tính và yêu cầu cao trong việc mua sắm. Hiện nay, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng và giá cả hàng hóa mà còn cực kỳ quan tâm đến dịch vụ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp cũng đua nhau cải tiến, đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ với chất lượng, giá cả tương đương nhau giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn do đó để cạnh tranh được thì họ cần phải cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.

Những doanh nghiệp có phương pháp chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác tin tưởng, được quan tâm và tôn trọng, từ đó xây dựng thiện cảm về nhãn hàng trong lòng khách hàng, thúc đẩy khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng và tin dùng một nhãn hàng. 

Mặc dù việc chăm sóc khách hàng được thực hiện và hướng vào nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty nhưng chăm sóc khách hàng sau bán tốt còn là một cách khiến bạn thu hút khách hàng mới mà không cần tốn công sức. Một khách hàng khi cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà bạn mang lại, đặc biệt là cách mà bạn chăm sóc, tôn trọng ý kiến, mong muốn của họ thì chắc chắn khách hàng đó sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè cùng sử dụng. Và trên thực tế thì khách hàng mới thường tin lời review của khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hơn là lời quảng cáo của nhãn hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả chính là một cách Marketing 0 đồng đầy thông minh hay nói cách khác chính là “một mũi tên trúng hai đích” vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa tiếp cận và thu hút khách hàng mới. 

Mặc dù khách hàng đã kết thúc quá trình mua hàng nhưng việc bạn tiếp tục chăm sóc họ qua điện thoại như chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các ngày lễ Tết trong năm, thông báo về các chương trình khuyến mại của công ty đến khách hàng sẽ giúp hình ảnh doanh nghiệp của bạn in sâu vào tâm trí khách hàng tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Giữa rất nhiều các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, khách hàng có thể nhớ đến tên thương hiệu của bạn là một điều vô cùng quan trọng tác động mạnh đến ý định mua hàng của khách hàng. 

Đọc thêm: Tham khảo mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh nhất

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán, bạn cần đảm bảo được những yếu tố sau:

Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khách hàng không thể nhìn thấy diện mạo của bạn nên thứ duy nhất có thể tạo thiện cảm và gây ấn tượng với khách hàng chính là giọng nói. Hãy mở đầu cuộc điện thoại bằng một câu chào thân thiện và chuyên nghiệp để tạo cảm giác thoải mái, tự nhiên.

Nếu bạn mở đầu câu chuyện với sự vội và và giọng nói khó nghe sẽ rất dễ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu và cuộc trò chuyện đi sai hướng. Trong quá trình chăm sóc, lời nói luôn phải giữ đúng mực, lưu ý, không được tỏ thái độ với khách trong bất kì hoàn cảnh nào. Để làm được điều đó, bạn cần phải có sự chuẩn bị, luyện tập trong thời gian dài để xử lý tình huống chính xác. 

Điều quan trọng nhất khi nói chuyện là bạn cần phải sử dụng từ ngữ thật chính xác và phát âm chuẩn, lưu loát để khách hàng hiểu được tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt. Có một thực tế là khi mà người nghe không hiểu được những gì bạn muốn nói, thì họ sẽ lại hướng sự chú ý đến từng từ ngữ trong câu chuyện, thay vì mục đích của cuộc trò chuyện đó. Điều đó vô tình khiến bạn biến cuộc nói chuyện tự nhiên với khách hàng thành căng thẳng. Bạn cũng nên lập sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán để đạt được kết quả tốt nhất

Thể hiện được sự chân thành là một trong các yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Hãy thể hiện sự chân thành, bình tĩnh và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề; được lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, những điều khách hàng hài lòng và chưa thực sự hài lòng. Sự chân thành, kiên nhẫn, tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán qua điện thoại

Thể hiện sự chân thành

Biết lắng nghe, thấu hiểu là một trong những điều đặc biệt quan trọng tạo nên kỹ năng giao tiếp tốt. Khi bạn thể hiện rằng mình là người biết lắng nghe, thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của họ được đề cao, tôn trọng và được quan tâm giải quyết. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi khách hàng hài lòng và tin tưởng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí trở thành một kênh quảng cáo cho bạn trên mạng xã hội,.... Cư xử đúng mực là cách bạn tạo thiện cảm với khách hàng. Khách hàng sẽ không từ chối bạn nếu bạn là một người biết lắng nghe, không một chiều, nhấn nhá khéo léo và không khó chịu với những lời phàn nàn của khách.

Một môi trường ồn ào rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì thế, nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả khác là tạo không gian yên tĩnh khi trao đổi với họ và tuyệt đối không nên nhai đồ ăn hoặc uống nước khi đang nói chuyện điện thoại. Điều này là tối kỵ trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng và đánh giá thái độ làm việc của nhân viên. Họ sẽ cân nhắc lại việc có tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình hay không nếu không được tôn trọng.

Hãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng cách gửi đến khách hàng thông điệp tích cực nhất để chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên bạn. Bạn nên đảm bảo rằng cả bạn và khách hàng đều đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện.Bên cạnh đó, bạn cũng nên hỏi khách hàng có thắc mắc gì nữa không . Cũng đừng quên gửi đến họ thông tin thời gian phù hợp nhất để liên lạc lại nếu cần thiết

Quản lý thông tin khách hàng, tự động tạo và quản lý khuyến mãi với Nhanh.vn - Giải pháp chăm sóc khách hàng tiết kiệm - tiện lợi - hiệu quả 

Ngoài những yếu tố về kỹ năng kinh nghiệm thì thời gian thích hợp cũng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán

Theo nhiều khảo sát đã được thực hiện thì bạn nên chọn ngày thứ 5 hoặc thứ 6 để gọi cho khách hàng. Vào các ngày này thì tỉ lệ thành công có thể đạt 150%. Ngược lại bạn không nên gọi cho khách hàng vào ngày thứ 2 hoặc thứ 3 vì hai ngày này thường cho kết quả thấp hơn. 

Để đạt tỉ lệ chăm sóc khách hàng thành công cao nhất trong ngày, các bạn nên chọn thời gian là 16h đến 18h. Hoặc cuối giờ sáng khoảng từ 10h đến 12h. Và đầu giờ chiều từ 13h30 đến 14h30. Đây là những thời điểm tốt nhất để gọi chăm sóc khách hàng 

Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Thay vì việc bạn đi luôn vào xác định thông tin khách hàng thì việc bạn chào hỏi và giới thiệu tên, công ty của mình sẽ là một cách tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ

Trước khi bước vào khảo sát ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng bạn cần xác nhận lại thông tin khách hàng, đặc biệt là tên để tránh nhầm lẫn và tiện cho việc xưng hô tạo thiện cảm với khách hàng. Mặc dù bạn đã chắc chắn với tên của khách hàng mà mình gọi đến nhưng việc hỏi lại giúp khách hàng biết được bạn đã quan tâm và xem thông tin về họ trước khi gọi đến. Bạn có thể hỏi bằng một số câu đơn giản như “anh (chị) cho em hỏi đây có phải là số máy của anh (chị)... không ạ?”

Sau khi đã giới thiệu cho khách hàng biết về bạn đồng thời xác định lại các thông tin của khách hàng thì bạn sẽ đến bước quan trọng nhất của cuộc điện thoại. Trước khi trình bày vấn đề chính thì bạn nên lịch sự xin khách hàng một vài phút để nói chuyện. Sau khi khách hàng đã đồng ý thì bạn sẽ bắt đầu trình bày lý do của cuộc điện thoại là muốn thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ hay muốn thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mại sắp tới của doanh nghiệp,... Khi đã trình bày xong phần của mình thì bạn cần lắng nghe lại những phản hồi từ khách hàng một cách chân thành nhất

Đi vào mục đích chính của cuộc điện thoại

Việc tạm biệt khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng lại là một công đoạn rất quan trọng. Trong bước này sau khi bạn và khách hàng đã có những trao đổi với nhau thì bạn nên hỏi khách hàng xem có muốn giúp đỡ thêm gì nữa không trước khi kết thúc cuộc gọi. Bạn nên kết thúc bằng việc đưa ra cho khách hàng những thông điệp tích cực để nhắc họ tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty bạn.

Sau bất cứ cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán nào, doanh nghiệp cần phải lưu trữ lại dữ liệu của cuộc điện thoại với các thông tin quan trọng như: Thông tin khách hàng, vấn đề khách hàng đã hài lòng và chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ của công ty, những nhận xét, đóng góp ý kiến của khách hàng, tình trạng sử dụng sản phẩm... Trên cơ sở những dữ liệu thu thập đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán đồng thời đưa ra những đề xuất, phương hướng để phát triển, cải thiện chất lượng sản phẩmhợp lý, dịch vụ tốt hơn. 

Tổng kết: Trên đây là toàn bộ những thông tin, chia sẻ mà Nhanh.vn muốn cung cấp cho các bạn về cách gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất. Rất mong những chia sẻ trên sẽ hữu ích với các bạn! Nhanh.vn chúc bạn thành công! Cảm ơn bạn đã luôn theo dõi bài viết của chúng tôi! 

Ngoài ra để nâng cao hiệu quả chắm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí và nguồn lực, bạn có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng của Nhanh.vn. Nhanh.vn là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay tích hợp tính năng chăm sóc khách hàng tự động, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tạo và quản lý các chương trình khuyến mại mang lại giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh và tiết kiệm nhất!

Bài viết liên quan:

5 lưu ý hàng đầu để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất