5 lưu ý hàng đầu để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất

2020-07-08

Phân khúc nhóm khách hàng cũ luôn mang lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp, vậy mà hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều công ty đã phớt lờ những lợi ích tiềm tàng đến từ nhóm khách hàng này. Một trong nhiều cách để phát triển nhóm khách hàng cũ đó chính là gửi những tin nhắn CSKH trực tiếp đến điện thoại của họ. Tuy nhiên làm thế nào để tin nhắn gửi đi có thể đạt được kết quả tốt nhất thì không phải ai cũng biết đến. Bạn đọc hãy theo dõi bài viết dưới đây để có những chuẩn bị cho riêng mình nhé!

1. Duy trì “sự liên tục” chăm sóc khách hàng cũ

Theo nhiều khảo sát của các công ty lớn, họ đã chỉ ra rằng phần lớn doanh thu là đến từ nhóm khách hàng cũ, khoảng 80%. Còn 20% còn lại là đến từ nhóm khách hàng mới. Nếu mà công ty mới thành lập thì giai đoạn đầu tìm kiếm khách hàng mới chắc chắn sẽ khá gian nan, nhưng về lâu về dài nếu công ty đầu tư tập trung vào khai thác nhóm khách hàng cũ thì thu nhập sẽ trở nên khả quan hơn rất là nhiều và quá trình này cũng sẽ trở nên “dễ thở” hơn nhiều. Vì thế việc duy trì tương tác với khách hàng cũ sẽ giúp công ty tăng doanh thu cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi rất nhiều. 

Bạn đừng nhầm lẫn “sự liên tục” chăm sóc khách hàng cũ ở đây bắt buộc phải ngày nào cũng gửi tin nhắn đến khách hàng hay lúc nào cũng cần tương tác với khách hàng. Đừng như vậy! Tốt nhất nên có những khoảng thời gian nhất định để tương tác với khách hàng. Ví dụ như tốt nhất nên gửi tin nhắn CSKH đến khách hàng vào những “khung giờ vàng” - thời điểm họ sẵn sàng và thoải mái để tương tác lại với bạn. Duy trì liên tục nhưng đừng biến mình thành sự “làm phiền” trong mắt khách hàng nhé! 

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.vn

Lưu trữ thông tin giúp chăm sóc khách hàng đơn giản, hiểu quả hơn

xem thêm

2. Nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng cũ

Tuy cùng là nhóm khách hàng cũ nhưng trong đấy vẫn có những sự khác nhau nhất định giữa họ. Khách hàng cũ nên được phân nhỏ thành những phân khúc nhỏ hơn. Đừng “vơ đũa cả nắm” để rồi kết quả mang lại không đạt được tối đa như kỳ vọng nhé. Bạn cần tìm hiểu và quan sát thói quen hay đặc điểm tương tác của nhóm khách hàng cũ để có thể phân loại nhỏ hơn, và cũng tùy theo tính chất sản phẩm dịch vụ của công ty bạn. Dưới đây là những ví dụ để chuẩn bị nội tin nhắn phù hợp với những nhóm khách hàng cũ khác nhau.

2.1. Nhóm khách hàng cũ quan tâm và mua sản phẩm trong thời gian ngắn (1-2 ngày)

Nhóm này thường nằm trong nhóm khách hàng cũ tiềm năng. Vì thế họ rất cần được đầu tư “chăm sóc”. Ví dụ những nội dung tương tác sau khi họ mua hàng như:

- Hỏi feedback về sản phẩm.

- Giải quyết các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm.

- Giải quyết các vấn đề như bảo hành và hướng dẫn để có cách sử dụng tốt nhất.

- Tư vấn những sản phẩm dùng kèm theo

- Hẹn lịch cho những đợt sản phẩm mới hoặc sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm cải tiến mới về của công ty.

Hỏi feedback về sản phẩm

Hỏi feedback về sản phẩm

2.2. Nhóm khách hàng cũ quan tâm sản phẩm nhưng chưa mua hàng hoặc đã lâu chưa mua sản phẩm của công ty

Đối với nhóm này chúng ta cần tìm hiểu và cũng có thể tiếp tục phân nhỏ nhóm này hơn nữa. 

Nếu khách hàng chưa mua sản phẩm vì chưa có nhiều thông tin sản phẩm thì hãy tích cực giới thiệu những lợi ích tốt nhất mà sản phẩm có thể mang lại. 

Nếu khách hàng phân vân về giá thì bạn có thể giới thiệu coupon hay voucher hay hướng dẫn khách hàng để đạt được ưu đãi.

Nếu khách hàng ít hứng thú về sản phẩm trước đó thì hãy tìm hiểu nhu cầu của họ là gì và có thể chuyển đổi tương tác sang những sản phẩm khác.

Xem thêm: Tham khảo mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh nhất

3. Tránh những lý do khiến khách hàng ngừng mua hàng của công ty

Có 1001 lý do khiến khách hàng dừng mua hàng của công ty. Ví dụ như:

- Sản phẩm không phù hợp

- Dịch vụ chăm sóc không đạt yêu cầu

- Lựa chọn mua hàng của đối thủ cạnh tranh v.v..

Vì thế hãy tìm hiểu thật kỹ nhu cầu cũng như Insights của họ để tránh các lý do trên.

4. Thể hiện cho khách hàng thấy họ được quan tâm và chăm sóc kể cả khi họ không mua hàng

Dù cho lúc đầu khách hàng chưa muốn mua hàng thì bạn vẫn cần thể hiện tối thiểu là sự tôn trọng với họ. Biết đâu những sản phẩm sau khách hàng sẽ quay lại. Và tỷ lệ chuyển đổi này sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn tương tác với họ trong thời gian dài. Hãy thể hiện cho họ thấy công ty bạn rất cố gắng và nỗ lực đáp ứng những nhu cầu của khách hàng như nghiên cứu, phát triển sản phẩm, giới thiệu những sản phẩm mới tới khách hàng thường xuyên, các chương trình khuyến mãi, hay chăm sóc khách hàng nhân dịp những ngày lễ hay ngày sinh nhật, ngày đặc biệt, v.v..

5. Gợi ý và hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp của công ty

Cuối cùng là đừng quên bạn vẫn cần những khách hàng mới, và nhóm khách hàng mới này một phần cũng đến từ sự giới thiệu từ nhóm khách hàng cũ của bạn. Vì thế hãy gợi ý thật khéo léo và hướng dẫn họ cụ thể là họ có thể làm như thế nào để giúp lan tỏa thông điệp của công ty nhé!

Hy vọng bài viết mang lại cho bạn những thông tin hữu ích. Chúc bạn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương