5 tình huống khó xử với khách hàng trong các quán ăn nhanh

2021-03-05

Trong bất cứ ngành nghề nào khi phải tiếp xúc với khách hàng thì đều không tránh khỏi nhanh tình huống khiến người bán hàng, nhân viên rơi vào tình huống cực kỳ khó xử, trong những trường hợp này, nếu cả hai bên đều mất bình tĩnh, khách hàng không chịu nghe phía người bán giải thích, người bán không chịu nhượng bộ khách hàng thì rất có thể dẫn đến các tình huống khó lường. Hãy cùng Nhanh.vn chỉ ra 5 tình huống khó xử với khách hàng trong các quán ăn nhanh mà bất cứ người nhân viên hay thậm chí chủ tiệm nào cũng ít nhất một lần gặp phải và cách giải quyết nhé.

1. Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn

Khi lựa chọn một quán ăn, món ăn trên menu là yếu tố quyết định khách có chọn địa điểm này hay không, tuy nhiên do mỗi vị khách có một “gu” ẩm thực khác nên không khỏi tránh được việc có người phàn nàn về chất lượng món ăn của quán. 

Lúc này nhân viên phục vụ nên ngay lập tức xin lỗi khách vì sự cố này, mong khách thông cảm. Xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị hoặc làm lại món ăn nếu cần. Khi khách thanh toán, nhân viên cần cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

Khách hàng phàn nàn về thức ăn là điều không thể tránh khỏi

Khách hàng phàn nàn về thức ăn là điều không thể tránh khỏi

2. Khách hàng phàn nàn về cách phục vụ  

Với các quán ăn nhanh, loại hình nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh chính là tiện lợi bởi khách hàng khi đến đây đều mong muốn tiết kiệm thời gian của mình một cách tối ưu nhất, với thực đơn đơn giản và tập trung vào một loại thức ăn duy nhất, nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh sẽ không khiến khách hàng đợi chờ quá lâu. Thế nhưng đôi khi cũng không thể tránh khỏi tình trạng quá tải dẫn tới sự phàn nàn của khách về việc phải chờ đợi quá lâu, khách đến trước nhưng được phục vụ sau, phục vụ chậm hoặc không có bàn,...

Một lời xin lỗi đến từ phía nhà hàng là rất cần thiết. Lúc này nhân viên phục vụ phải lập tức xin lỗi khách của bàn đã đến trước. Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn muốn dùng bữa tại quán; nếu không có thể giới thiệu một chi nhánh khác của quán (nếu có). Hoặc có thể tư vấn cho khách chuyển sang đặt món và được giao tận nơi. 

Luôn giữ bình tĩnh và thái độ tốt khi phục vụ khách hàng

Luôn giữ bình tĩnh và thái độ tốt khi phục vụ khách hàng

3. Làm đổ thức ăn lên người khách

Một trường hợp rất bất đắc dĩ và rất nghiêm trọng của nhân viên phục vụ bàn. Hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng, đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc để khách lau. Nếu khách vẫn không chịu bỏ qua thì bồi thường là giải pháp cuối cùng bạn cần phải đưa ra để nhanh chóng xoa dịu cơn giận dữ của khách.

Quản lý kinh doanh bán hàng hiệu quả với phần mềm Nhanh.vn

Đăng ký dùng thử miễn phí với đầy đủ tính năng

quản lý cửa hàng

4. Khách hàng phàn nàn về món ăn ship

Bên cạnh sự tiện lợi được phục vụ t chỗ của hệ thống các nhà hàng thức ăn nhanh thì hiện nay, trào lưu “đặt ship” đồ ăn rất phổ biến. Thông qua một vài ứng dụng và thao tác đơn giản là khách hàng đã có thể chọn cho mình những món ăn theo ý thích, giá cả niêm yết rõ ràng và ship đến tận nơi trong vòng 1 tiếng. Tuy nhiên trong quá trình vận chuyển không thể tránh khỏi việc thức ăn bị nguội bớt đi, không thể còn nguyên vị như mới từ cửa hàng ra được và khách hàng rất phàn nàn về vấn đề này. Ngoài ra tại các cửa hàng trong quá trình phục vụ khách hàng ăn tại nơi và làm những đơn ship thì nhân viên không khỏi có những sai sót như: quên bỏ dụng cụ ăn uống cho khách, bỏ nguyên liệu chưa được đều, nướng chưa đủ nóng,...Điều này khiến nhiều khách hàng bức xúc và lên các trang đánh giá không tốt. 

Những dịch vụ ship thức ăn tốt - chất lượng nhất hiện nay

Những dịch vụ ship thức ăn có chất lượng tốt nhất hiện nay

Lúc này phía nhà hàng nên phản hồi các đánh giá của khách hàng, gửi tới khách hàng lời xin lỗi, hoặc có thể đổi phần khác cho khách, gửi khách voucher để mong khách thông cả do sự phục vụ quá tải. Nếu có lỗi phát sinh từ phía nhân viên cửa hàng thì check camera để tìm ra lỗi, rút kinh nghiệm cho các lần phục vụ sau. 

Xem thêm: Một số tình huống khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết

5. Khách hàng phàn nàn về giá cả

Mặc dù giá các món ăn đã được niêm yết trong menu nhưng khi khách hàng sử dụng các món ăn với một số lượng lớn thì thường mong muốn được giảm giá. Tuy nhiên, với các quán ăn nhanh sẽ ít khi có chương trình giảm giá trực tiếp trên hóa đơn mà thay vào đó khách hàng có thể check in nhận voucher tại cửa hàng, tặng quà, tích điểm nhằm tạo thiện cảm với những đối tượng khách.

Trường hợp này, nhân viên cửa hàng phải khéo léo giải thích về các chính sách ưu đãi của quán, xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được quán cân nhắc và tính toán để bán cho phù hợp.

Luôn phải bình tĩnh giải đáp các thắc mắc về giá cả cho khách hàng

Luôn phải bình tĩnh giải đáp các thắc mắc về giá cả cho khách hàng

Trên đây là 5 tình huống khó xử với khách hàng trong các quán ăn nhanh thường gặp nhất mà Nhanh.vn đã tổng hợp được để giúp các bạn đang làm việc trong ngành dịch vụ ăn uống tránh khỏi các rắc rối. Trong bất kỳ trường hợp nào, dù là lỗi phát sinh từ phía nhà hàng hay từ khách hàng thì đội ngũ nhân viên thì việc đầu tiên cần làm đó chính là lời xin lỗi để xoa dịu các cơn phẫn nộ của khách hàng, tránh tổn thất cho cả hai bên. 

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương