5 điều cần phải biết nếu bạn muốn sử dụng "Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng"

Nghệ thuật thấu hiểu khách hàng xuất phát từ việc đặt câu hỏi phù hợp và điều này là điều mà các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, nó quyết định vào sự thành công của doanh nghiệp đấy. Đừng chỉ suy đoán khách hàng một cách cảm tính, đơn giản là hãy bước ra và bắt đầu thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng.

Nghĩ về bức tranh lớn dài hạn, phản hồi của khách hàng cảnh báo bạn về các vấn đề tiềm tàng trước khi nó trở thành một vấn đề tiêu cực. Các ý kiến của khách hàng đồng thời cũng động viên và tạo ra các cơ hội để tăng cường tương tác với người dùng. Phân tích khảo sát ý kiến khách hàng không chỉ giúp khách hàng hạnh phúc hơn, nó còn dẫn đến tiềm năng doanh thu về cao hơn. Theo Forrester, trải nghiệm khách hàng được cải thiện 10% có thể khiến doanh thu tăng hơn 20%.

 Bạn đã biết các bước làm phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chưa? Nếu chưa thì đừng bỏ qua bài Nhanh.vn nhé.

Ý kiến khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà họ đang sử dụng hoặc đang quan tâm. Đó cũng có thể là ý kiến phản hồi của họ dành cho một sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó.

Thăm dò ý kiến khách hàng chính là một hình thức thu thập những suy nghĩ, ý kiến đó của khách hàng. Việc thăm dò ý kiến khách hàng được xem là một điều cần thiết trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. 

Việc thu thập ý kiến khách hàng là một bước quản lý cực kỳ quan trọng trong quản lý khách hàng. Khi thu thập ý kiến bạn có thể thu thập được thông tin cá nhân, địa chỉ, thông tin liên hệ của họ và những thông tin sẽ trở nên rất có ích trong việc quản lý kinh doanh và marketing sản phẩm sau này.

Ý kiến khách hàng chính là chìa khào giúp bạn hoàn thiện sản phẩm của mình hơn. Một sản phẩm khi đưa ra thị trường luôn gặp phải những ý kiến hai chiều, có người thích và có người không hợp. Ý kiến của khách hàng hài lòng nghĩa là bạn nên duy trì đặc điểm đó của sản phẩm. Còn với nhũng ý kiến không hài lòng, bạn sẽ biết được điểm yếu của sản phẩm ở đâu sau đó cải tiền lại cho phù hợp hơn.

Việc khảo sát ý kiến khách hàng tạo cảm giác cho khách hàng là bạn thực sự quan tâm đến cảm nhận của họ và họ được bạn trân trọng. Hầu hết khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ nào đó, người bán hàng sẽ không quan tâm đến cảm nhận sau này của họ dành cho sản phẩm đó. Thu thập ý kiến khách hãng cũng như bạn đang lắng nghe họ và điều này thực sự quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, thu thập khảo sát bạn cũng có thể biết được mức độ hài lòng của họ dành cho sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Một đối tượng tiêu dùng trên thị trường đều có khả năng trở thành khách hàng của bạn. Cho nên việc thu thấp ý kiến khách hàng cho biết họ có đang để ý hoặc quan tâm đến một sản phẩm nào đó không. Nếu kết quả cho thấy họ đang quan tâm đến sản phẩm tương tự mà bạn đang cung cấp, hãy biến họ trở thành khách hàng tiềm năng của mình 

Như đã nói ở trên, việc xin ý kiến khách hàng vừa đánh giá sự hài lòng của họ với sản phẩm của bạn vừa cho thấy bạn đang rất quan tâm và trân trọng cảm nhận của khách hàng của mình. Và như vậy, khách hàng sẽ yêu thích và tin tưởng sản phẩm của bạn cho lần mua hàng tiếp theo.

Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của họ với sản phẩm, dịch vụ

Xem thêm: 9 bí quyết làm nên nghệ thuật chốt sale khiến khách hàng không thể chối từ

Điều này là cần thiết cho nhà nghiên cứu để đảm bảo rằng tất cả câu hỏi được nêu ra trong bảng là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời những câu hỏi của mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu thích hợp: tránh những câu hỏi không cần thiết.

Mỗi nghiên cứu sẽ có những đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng 1 bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau. Học tập xác định các đối tượng chính xác giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng.

Có 2 cách đẻ thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp

- Với kênh trực tiếp: sẽ gặp trực tiếp đối tượng và yêu cầu họ trả lời bản câu hỏi của bạn. Phái mất nhiều thời gian, công sức hơn nhưng có thể có hiệu quả ngay lập tức với số câu hỏi được trả lời và nguồn dữ liệu thường tin cậy hơn

- Với kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua email hoặc diễn đàn và yêu cầu họ trả lời. Bằng cách này bạn có thể tiết kiệm thời gian nhưng dữ liệu phản hồi thường ít và kém chất lượng.

Một khi các câu hỏi được xác định. Thứ tự của các câu hỏi cần phải hợp lý để cho cấu trúc bảng hợp lý hơn, tránh những khó khăn khi trả lời các câu hỏi và người điều tra. 

Đây là một bước rất quan trọng. Một bảng câu hỏi được thiết kế “phiên bản đầu” thường gặp một số lỗi nhỏ nên việc khảo sát thử và hỏi ý kiến chuyên gia là rất cần thiết. Điều này giúp bạn hoàn thiện bảng câu hỏi của mình một cách chuyên nghiệp và chỉnh xác nhất có thể. 

Trên đây là quy trình để làm ra một phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chuẩn nhất. Sau đây mình sẽ gợi ý cho bạn những câu hỏi nên có trong bảng khảo sát.

Đọc thêm: 1001 điều cần biết về chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Điều mà các doanh nghiệp hiện nay đều đang hướng đến là đáp ứng trên mong đợi của khách hàng. Yếu tố hài lòng đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn không phạm phải những vấn đề đáng tiếc với khách hàng.

Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ cảm thấy chán nản hay thất vọng. Đo lường yếu tố hài lòng là công cụ giúp bạn kiểm soát sự ổn định trong chất lượng dịch vụ.

Trong đa số các ngành kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến từ sự tương tác với nhân viên. Cảm nhận của khách hàng sẽ là tín hiệu thông báo ngay cho bạn về những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc hoặc đội ngũ của bạn cần được đào tạo nhiều hơn nữa.

Khách hàng ngày càng thiếu kiên trì, họ muốn mọi thứ phải thật đơn giản và dễ dàng hơn. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được chào đón. Nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc khó chịu thì đó chính là dấu hiệu đỏ cảnh báo cho sự phát triển chậm chạp của doanh nghiệp.

Bổ trợ thêm cho câu hỏi phía trên, Điều bạn cần là tìm ra những điều gây "trở ngại" cho khách hàng và xóa bỏ chúng. Nếu một khách hàng phải chờ hàng dài để thanh toán tại cửa hàng hoặc không thể đặt mua sản phẩm trên website thì đó là nguyên nhân khiến bạn mất đi những khách hàng giá trị.

Câu trả lời duy nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nhận được là “Có”. Tuy nhiên thực tế cho thấy luôn có một tỷ lệ nhất định nói "Không" với việc tiếp tục mua hàng từ bạn. Hãy tìm hiểu rõ vấn đề đó là gì và sửa chữa ngay lập tức.

Đôi khi câu trả lời "Không" xuất phát từ phía khách hàng, bởi họ không phải là khách hàng mục tiêu của bạn. Xin lỗi một cách lịch sự và giới thiệu cho họ những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.

Muốn thành công, bạn cần phải hiểu được "Điều gì là quan trọng đối với khách hàng?" và tập trung nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đó. Lắng nghe những phản hồi của khách hàng về điều mà doanh nghiệp của bạn cần cải thiện và tìm giải pháp để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.

Điều làm doanh nghiệp của bạn khác biệt với tất cả những doanh nghiệp khác là tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Trải nghiệm mà bạn tạo ra, là hình ảnh thương hiệu đầy cảm xúc trong tâm trí khách hàng.

KHÁCH HÀNG KHÔNG TRUNG THÀNH VỚI BẠN, HỌ TRUNG THÀNH VỚI TRẢI NGHIỆM MÀ BẠN TẠO RA

Đối với khách hàng, điều gì thật sự là lý do khiến họ mua hàng từ bạn.

Nhiều doanh nghiệp thật sự không biết rõ lợi thế của mình, điều đó dẫn đến những lãng phí không cần thiết. Gia tăng những "lý do mua hàng" sẽ giúp bạn tăng trưởng mạnh mẽ hơn.

Đo lường mức độ thiện cảm ( ủng hộ) của khách hàng đối với công ty/thương hiệu của bạn là một điều cần thiết. Hãy tham khảo thêm về chỉ số Net Promoter Score (tại đây) và hiểu về các nhóm khách hàng hiện tại của bạn.

Bạn có thể gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng, đồng thời tối đa lợi nhuận bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ khác.

Doanh nghiệp nên quan tâm đến những câu hỏi quan trọng trong khảo sát

Xem ngay: Hiểu đúng về thị hiếu khách hàng trong kinh doanh

Thời điểm là một yếu tố mà các doanh nghiệp cần lưu ý khi thu thập hoặc tham dò ý kiến của khách hàng. Vì khách hàng là những người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của chúng ta do vậy chúng ta cần phỉa tiến hàng những bước khảo sát sao cho họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng nhất. Bạn có thể khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để họ có thể đưa ra cái nhìn và cảm nhận đúng đắn nhất. Hoặc với khachshangf sử dụng dịch vụ của bạn trong thời gian dài, bạn có thể gửi phiếu điều tra định kỳ.

Những câu hỏi trong thu thập ý kiến khách hàng phải là những câu hỏi đắt giá, đánh trúng tâm lý khách hàng và những vấn đề mà bạn cần quan tâm. Không nên hỏi lan man, dài dòng và những câu hỏi mà khách hàng không thực sự biết vì nó tạo cho họ sự nhàm chán và không bổ ích. Trước khi bạn khảo sát hãy thực sự lên kế hoạch cho những câu hỏi của mình.

Một cuộc khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa và không còn giá trị nếu bạn không thực sự chuyên tâm và theo dõi nó. Giống như việc lên kế hoạch cho những câu hỏi thì bạn cần phải lên kế hoạch cho cả quá trình khảo sát ý kiến khách hàng của mình. Thời gian, địa điểm, đối tượng khách hàng ra sao và kết quả mà bạn mong đợi,...đó là những gì bạn nên quan tâm trong một cuộc khảo sát. Lên đúng kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng giúp bạn không bị bất ngờ bởi những tình huống không hay xảy ra.

Hãy hỏi người tiêu dùng về phản hồi dịch vụ của bạn ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ chứ không phải tuần sau, tháng sau. Sau khi tổng hợp những phản hồi thực tế vào mô hình chăm sóc khách hàng, bạn có thể bắt đầu giao tiếp với khách hàng theo cách mà họ muốn, xây dựng mối quan hệ tích cực và tất nhiên, mang về kết quả kinh doanh tuyệt vời hơn.

Thường xuyên khuyến khích khách hàng để lại phản hồi đồng nghĩa với việc để đảm bảo rằng mọi người đều hạnh phúc. Phản hồi của khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm chung về thương hiệu, dịch vụ. Nhanh.vn chúc bạn thành công với những gì chúng tôi vừa chia sẻ.