1001 điều cần biết về chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Hiện nay làm việc trong ngân hàng là một trong số những ngành nghề phổ biến nhất. Trong đó chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là một trong những vị trí trí quan trọng mà mọi ngân hàng đều tuyển dụng. Bài viết này, Phần mềm bán hàng đa kênh Nhanh.vn sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát và rõ ràng nhất về khái niệm cũng như công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.

Khách hàng viết tắt là KHCN là tập hợp những cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp,...mà các doanh nghiệp cố gắng Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng và thửa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.

Trong đó, đối tượng khách hàng bên ngoài gồm có:

• Khách hàng cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh,
• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
• Các bên có quyền lợi liên quan

Chuyên viên quan hệ khách hàng (CV KHCN) là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ vay nợ hoặc tiết kiệm. Đồng thời công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng yêu cầu cầu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận, phân loại và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.

Lưu ý: Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng, là hình ảnh cụ thể nhất của ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng, họ là chuyên viên tư vấn đáng tin cậy luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khi cần. Ngoài ra họ còn là rào chắn giúp các ngân hàng tránh khỏi những rủi ro đặc thù trong ngành.

Kinh doanh hiệu quả hơn với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn - Quản lý tập trung, tiết kiệm, đơn giản

• Tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình) có tiềm năng, có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…). Đây là công việc ưu tiên số 1 của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân vì về bản bản chất CV QHKH vẫn là sale. 
• Tiếp xúc, tương tác với khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng. 
• Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, chứng minh năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính thương mại, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… để đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.
• Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
• Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định khác nhau về giải ngân của ngân hàng.
• Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng. 
• Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi, chuyên viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.
• Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
• Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Đây là bước mà nhiều chuyên viên hay không quan tâm nhưng thực tế khâu chăm sóc sau giao dịch giúp khách hàng có cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng như tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.

• Kỹ năng nghiệp vụ: CV QHKH cá nhân cần hiểu biết và nắm được các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ cũng như các quy định của ngân hàng mình đang làm việc.
• Kỹ năng đàm phán - thách thức với chuyên viên - đây là một trong những khó khăn đối với một chuyên viên: Mục đích cuối cùng của moi ngân hàng là lợi nhuận vì vậy khi thuyết phục được khách hàng là bạn đã thành công đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Do đó đây là một trong những kĩ năng quan trọng nhất đối với một CV QHKH cá nhân.

Các kỹ năng cần có của một một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

• Kỹ năng tư duy và giải quyết tình huống: Nhắc đến ngân hàng là nhắc đến những con số vì vậy CV QHKH cá nhân cần tư duy và tính toán chính xác để trả lời cho khách hàng các câu hỏi về lãi suất, số tiền,... Ngoài ra công việc của một CV QHKH đòi hỏi họ phải thường xuyên đối mặt với các tình huống bất ngờ vì vậy phân tích và cách xử lý tình huống cũng là một kỹ năng rất quan trọng.

Xem thêm: Đọc suy nghĩ qua ánh mắt người đối diện - bí quyết chiếm trọn lòng tin khách hàng

• Làm việc tại môi trường tốt, có lộ trình thăng tiến: Hầu hết các ngân hàng đều trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho công việc. Ngoài ra môi trường làm việc cũng khá năng động, trẻ trung, đồng nghiệp thân thiện, hòa đồng, phúc lợi cao.
• Vì công việc của CV QHKH cá nhân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên bạn sẽ có cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc.
• Chế độ đãi ngộ, lương thưởng tốt: Các ngân hàng đều có chế độ đãi ngộ và thu nhập khá tốt nếu bạn đạt được KPI và hoàn thành tốt các yêu cầu của công việc. 
• Khả năng thăng tiến: Nếu bạn hoàn thành tốt các cong việc, năng lực của bạn sẽ được đánh giá cao và có những  cơ hội được ứng tuyển tại các vị trí cao hơn trong ngân hàng và trở thành những người cốt cán, quan trọng.

Những cơ hội chuyên viên quan hệ cá nhân có thể nhận được

• Áp lực về doanh số: Hiện nay các ngân hàng đều dùng chỉ tiêu doanh số để thúc đẩy động lực làm việc của ngân viên. Nếu không đáp ứng các chỉ tiêu về doanh số, bạn có thể phải đối mặt với các hình phạt theo quy định của ngân hàng. Với thời đại 4.0, các chuyên viên cũng nên áp dụng khoa học công nghệ để hoàn thành nhiệm vụ hằng ngày được giao.
• Áp lực về thời gian: Tốc độ xử lý công việc là một yếu tố cưc kỳ quan trọng trong các ngành dịch vụ, đăc biệt ngân hàng. Một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có ý thức tốt về thời gian trong công việc nội bộ cũng như với khách hàng.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thẩm định khách hàng vì vậy sai sót có thể khiến bạn phải đối mặt với những tổn thất gây ra cho ngân hàng.

Đọc thêm: 10 tuyệt chiêu bán hàng khiến khách hàng không thể từ chối

Kết luận: Trên đây là những thông tin hữu ích mà một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nên biết và làm như thế nào để trở nên nổi bật trong ngành. Đây là một công việc nhiều ý nghĩa và có chức năng quan trọng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đúng với tên gọi và vai trò của nó. Công việc này đòi hỏi bạn phải đối mặt với nhiều áp lực cùng với các yêu cầu khắt khe tuy nhiên cũng mang lại cho rất nhiều cơ hội hấp dẫn. Nếu bạn cảm thấy mình phù hợp thì hãy apply ngay vào vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nhé. Chúng tôi- đội ngũ Nhanh.vn xin chúc bạn thành công!