TIN TỨC
Danh mục
Bài viết mới nhất

Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng

2023-06-08

Bán hàng đa kênh đang ngày càng phổ biến và được nhiều người kinh doanh lựa chọn. Bài viết hôm nay, Nhanh.vn sẽ giới thiệu tới bạn đọc bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng. Cùng khám phá ngay dưới đây nhé!

Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng

1. Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Phân loại điểm chạm trong chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó, đem lại một trải nghiệm thống nhất dành cho khách hàng trên nền tảng bán hàng khác nhau. Đồng thời, giữ chân khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp và thuyết phục họ để gia tăng doanh thu. 

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các điểm chạm:

Cửa hàng bán lẻ: Các cửa hàng truyền thống được xem là kênh bán hàng đầu tiên để phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Rất nhiều khách hàng vẫn luôn thích cảm giác được trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trực tiếp. Qua đó, họ nhìn nhận, đánh giá, so sánh trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Chính vì vậy, cửa hàng bán lẻ vẫn chiếm một vai trò vô cùng quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng. 

Thương mại điện tử: Bán hàng trực tuyến thực sự đã làm rung chuyển thế giới truyền thông. Chúng ta có thể nâng cao hiệu quả của nó bằng cách làm sao đảm bảo rằng nó liên kết liền mạch với các kênh khác. Chẳng hạn như bằng cách cung cấp dịch vụ tư vấn và trò chuyện ngay lập tức khi truy cập trực tiếp từ trang web.

Dịch vụ di động – Call Center: Ngày nay, khách hàng đã quen với việc duy trì cuộc đối thoại liên tục thông qua các kênh như nhắn tin văn bản; giọng nói hay có quyền truy cập vào thông tin chỉ bằng một cú chạm. Điều này càng cho thấy rằng khả năng đa kênh đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch vụ di động.

Email: Hỗ trợ qua email giúp tiết kiệm chi phí hơn so với qua điện thoại, đồng thời dễ theo dõi và phân tích hơn nhiều.

Phương tiện truyền thông xã hội – Social Media: Facebook, Twitter và Instagram là các nền tảng cung cấp câu trả lời một cách nhanh chóng đến khách hàng.

2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

2.1 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 

Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, họ sẽ cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giữa hàng trăm các thương hiệu cung cấp sản phẩm, dịch vụ giống nhau, khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn bạn nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với các đối thủ khác. Qua đó, tạo ra mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành, quen thuộc. Mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng của mỗi doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, họ tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và đáng trân trọng. 

2.2 Giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả 

Việc chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa nhờ quản lý dữ liệu trên cùng một hệ thống. Các bạn hoàn toàn có thể phản hồi một cách nhanh nhất vấn đề của khách hàng với ít nhân sự hơn thay vì phải quản lý tin nhắn hay bình luận ở nhiều phần mềm khác nhau.

Theo nhiều thống kê, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm lên tới 30-50% chi phí thiết bị so với hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó, nhờ có hệ thống đa kênh, các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn được kiểm soát và đánh giá kịp thời, nhanh chóng. Phần mềm quản lý chat đa kênh sẽ giúp bạn trong việc quản lý tất cả tin nhắn, bình luận dễ dàng nhất.

2.3 Thấu hiểu khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp xúc với họ nhiều hơn và khai thác được nhiều thông tin về các đối tượng tiềm năng. Qua đó, có đầy đủ dữ liệu để phác họa một cách chính xác về chân dung khách hàng, phân tích hành vi mua sắm cũng như phân chia đối tượng và đưa ra chiến dịch marketing sao cho phù hợp. Dữ liệu khách hàng là tài nguyên quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và ưu tiên của khách hàng. Khi chăm sóc khách hàng tận tình, doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc và thu thập thông tin từ khách hàng. Qua việc phân tích và sử dụng dữ liệu này, doanh nghiệp có thể phác họa một chân dung khách hàng chính xác và phân chia đối tượng một cách hiệu quả.

2.4 Tạo niềm tin, tình yêu của khách hàng đối với thương hiệu

Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, họ sẽ có thêm lòng tin và yên tâm tiếp tục trên hành trình mua hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ quay lại mua tiếp và trở thành khách hàng thân quen, trung thành, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Hơn nữa, sự chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo cũng giúp xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng. Khách hàng có thể yên tâm rằng họ sẽ nhận được sự hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc từ doanh nghiệp, giúp tăng độ tin cậy và hài lòng của khách hàng.

2.5 Tăng doanh thu

Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt có thể giúp chuyển khách hàng tiềm năng sang mua hàng, từ đó tăng doanh số. Theo nghiên cứu chỉ ra rằng, 78% khách hàng đã rút đơn và ngừng mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém. Theo nghiên cứu của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn so với thị trường từ 4 % – 8% khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt.

Tăng doanh thu nếu khi bắt tốt CSKH

Tăng doanh thu nếu khi bắt tốt CSKH

2.6 Tăng mức độ cạnh tranh so với đối thủ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được xem là một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Vì vậy, nếu có nhiều bên cung cấp sản phẩm/dịch giống nhau hoặc tương đương thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là một lợi thế. Khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn chứ không phải của bên đối thủ. 

Phần mềm quản lý chat đa kênh

Facebook, Zalo OA, Instagram, Shopee, Lazada, Live chat, Chatbot

đăng ký ngay

Đọc ngay: Hành trình khách hàng trong bán lẻ, từ tiếp cận đến chăm sóc khách hàng

3. Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

3.1 Hợp nhất các kênh bán hàng

Ngày nay, doanh nghiệp thường có nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng nên việc kiểm soát hoạt động chăm sóc sẽ gặp khó khăn hơn. Doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể bị lỡ mất và không kịp phản hồi với khách hàng, khiến họ cảm thấy không hài lòng và đánh giá bạn 1 sao. Thậm chí, có thể là sau này sẽ không mua hàng của doanh nghiệp bạn nữa.

Vì vậy, bạn cần phải hợp nhất các kênh bán hàng với nhau. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phản hồi ngay tức thì trên một màn hình duy nhất mà không cần phải mất quá thời gian cho việc chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

3.2 Cải thiện thời gian phản hồi

Đối với nhiều khách hàng, tốc độ phản hồi của một doanh nghiệp về các vấn đề mà họ đang gặp cũng là một tiêu chí cân nhắc lựa chọn mua hàng hay không. Và việc chăm sóc khách hàng đa kênh lại càng phải chú ý vào điểm này nhiều hơn.

Có tới 32% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 30 phút khi có vấn đề phát sinh với sản phẩm/dịch vụ. Thế nhưng, trên thực tế chỉ có khoảng 8% số doanh nghiệp đáp ứng được điều này, vì vậy đã dẫn đến sự bất bình của một bộ phận khách hàng. Các bạn cần cải thiện và duy trì thời gian phản hồi với khách hàng để có thể hỗ trợ và chăm sóc kịp thời, đúng lúc. 

3.3 Nghiên cứu, phân tích chân dung khách hàng

Việc nghiên cứu và phân tích chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn tổng quan và đầy đủ về người mua. Qua đó, đưa ra các kế hoạch phù hợp với hành vi và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Bởi vì có nhiều kênh khác nhau nên thông thường doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin từ các khách hàng trên những kênh bán hàng đó. Sau đó, phân loại và triển khai các hoạt động tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng. 

Xem ngay: Ý nghĩa của chăm sóc khách hàng với sự vận hành kinh doanh của doanh nghiệp

4. Chat.nhanh - một trong những trợ thủ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, đắc lực nhất năm 2024

Phần mềm Chat.nhanh.vn là một sự cải tiến vượt bậc của phần mềm gốc Vpage. Thay vì chỉ đơn thuần trong việc hỗ trợ quản lý tin nhắn khách hàng trên nền tảng Facebook. Giờ đây Chat.nhanh.vn được nâng cấp một cách toàn diện, hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như: Facebook, Zalo OA, Instagram, Shopee, Live Chat và Chatbox. Cũng chính vì thế mà Chat.nhanh.vn được đánh giá là phần mềm quản lý chat “đa kênh” cực kỳ tiện lợi và hữu ích.

Nhờ những tính năng vượt trội cùng sự phát triển không ngừng cải tiến, Chat.nhanh.vn chính xác là công cụ hoàn hảo để giải quyết các vấn đề về quản lý tin nhắn khách hàng.

Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả - Chat.Nhanh

Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả - Chat.Nhanh

Một số tính năng nổi bật của phần mềm Chat.nhanh.vn:

Hỗ trợ quản lý bình luận, tin nhắn tập trung một nơi

  • Hỗ trợ quản lý tất cả các page từ nhiều trang mạng xã hội khác nhau;
  • Tự động thu thập tất cả mọi bình luận, tin nhắn tránh triệt để việc bỏ sót tin nhắn khách hàng;
  • Gắn nhãn, phân chia luồng công việc giúp hạn chế trùng thông tin và đơn hàng của khách;
  • Phân chia nhóm tin nhắn, bình luận để tiện theo dõi;
  • Bộ lọc tin nhắn thông minh với nhiều tiêu chí khác nhau.

Tính năng ẩn bình luận thông minh

  • Tự động nhận diện và ẩn các bình luận chứa số điện thoại, thông tin cá nhân của khách hàng;
  • Cho phép người dùng xóa bình luận tại trình quản lý;
  • Cài đặt ẩn/hiện bình luận theo cài đặt hoặc theo bài viết;
  • Tự động trả lời bình luận theo mẫu.

Tạo thư viện ảnh chung, tin nhắn mẫu một cách dễ dàng

  • Hỗ trợ tạo thư viện ảnh sản phẩm chung giúp quá trình tư vấn sản phẩm nhanh chính xác;
  • Tạo tin nhắn mẫu giúp nâng cao hiệu suất bán hàng và năng suất làm việc của nhân viên.

Quản lý đơn hàng và khách hàng

  • Hỗ trợ tạo đơn hàng ngay tại cửa sổ hội thoại tư vấn, bình luận hoặc các thông tin public của khách hàng;
  • Kiểm tra độ tin cậy, phần trăm nhận hàng của khách dựa trên lịch sử mua hàng;
  • Dễ dàng truy xuất thông tin khách hàng để hỗ trợ bộ phận Sale và Marketing.

Quản lý giao hàng

  • Tự động đề xuất hãng vận chuyển tối ưu nhất về phí và thời gian giao hàng;
  • Tự đồng bộ mọi dữ liệu với phần mềm quản lý bán hàng;
  • Hỗ trợ tra cứu vận đơn, đối soát thanh toán một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Báo cáo đầy đủ, chính xác

  • Báo cáo số lượng bình luận, tin nhắn theo thời gian thực;
  • Báo cáo số lượng đơn hàng từ các trang mạng xã hội;
  • Báo cáo doanh thu bán hàng từ Facebook;
  • Báo cáo đầy đủ, chính xác theo nhãn hội thoại đã được thiết lập.

Trên đây là bài viết chia sẻ bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng. Hy vọng bài viết đã mang lại nhiều thông tin hữu ích cho bạn đọc. Chúc các bạn kinh doanh thành công!

Đọc thêm: 4 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

social
5/5 (1 vote)

Nhanh.vn - Phần mềm bán hàng đa kênh

Tốt nhất, được sử dụng nhiều nhất
Hơn 100.000 cửa hàng đã tin dùng
Dùng thử miễn phí

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17/07/2019. Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 3, Số 70 Lữ Gia, Phường 15, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

Tài khoản ngân hàng:

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)

Số tài khoản: 22823456666

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Điều khoản và chính sách và chính sách sử dụng các dịch vụ phần mềm