Hướng dẫn 3 bước tố cáo shop và khiếu nại sản phẩm trên Shopee

Bạn đặt hàng trên Shopee nhưng nhận hàng không như mong đợi và bạn muốn khiếu nại? Bạn đang tìm các bước để tố cáo shop trên Shopee? Bài viết dưới đây, Nhanh.vn sẽ chia sẻ thông tin hướng dẫn 3 bước tố cáo shop và khiếu nại sản phẩm trên Shopee.

Bạn muốn tố cáo sản phẩm mà mình đặt mua trên Shopee không vừa ý? Shopee có quy định danh mục sản phẩm cấm bán cho người bán khi tham gia sàn thương mại điện tử này.

Các sản phẩm bị cấm bán trên Shopee

Có phải sản phẩm mà bạn mua thuộc một trong các trường hợp như bên dưới:

• Sản phẩm thuộc danh mục bị cấm buôn bán: chất kích thích, động vật quý hiếm hoang dã, 18+, chất ma t.úy, thuốc các loại, thuốc k.ích d.ụ.c, động vật và chế phẩm từ động vật, đồ cổ, các tạo tác nghệ thuật; 
• Các sản phẩm bị cấm vận: vũ khí, súng, sản phẩm có hình dạng giống vũ khí. 
• Mỹ phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng.
• Thiết bị giám sát điện tử, máy quét radar, thiết bị điện tử khác như thiết bị chia cáp truyền hình, thiết bị nghe lén,...
• Kiếm, mác, lê, dao găm, cung nỏ làm bằng bất cứ vật liệu nào và có hình dáng giống các loại vũ khí khác. 
• Súng nén bằng hơi nước hoặc các loại đạn khác hoặc lò xo bắn đạn nhựa. Súng bắn hơi nước, bắn nước, súng bắn tia dạ quang, phát quang, bắn gây tiếng nổ.
• Thực phẩm thuốc với tác dụng trong chẩn đoán, điều trị cứu chữa hoặc phòng ngừa bệnh, có tác dụng gây mê, tránh thai,...
• Thực phẩm chứa các thành phần có hại, bị cấm, vượt tỷ lệ cho phép.
• Thực phẩm chứa các chất gây hại cho sức khỏe con người.
• Mặt hàng là hàng giả, hàng nhái hoặc có nghi ngờ là hàng giả, hàng nhái.
• Sản phẩm không rõ thông tin nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
• Sản phẩm bị trùng lặp.
• Hình ảnh sản phẩm đạo nhái, làm mờ, không rõ ràng
• Sản phẩm có hình ảnh và nội dung phản cảm hoặc có thể gây hiểu nhầm, phản cảm
• Sản phẩm có dấu hiệu lừa đảo, dắt mũi như thông tin sản phẩm có chứa các yêu cầu bất hợp pháp dành cho người dùng: đặt cọc trước, chuyển khoản, giao dịch các kênh bên ngoài Shopee,....
• Hàng hóa đó không có giá trị sử dụng, công dụng không phù hợp; giá trị sử dụng của hàng hóa không đúng với nguồn gốc, tên gọi của hàng hóa. 
• Hàng hóa có dán các loại nhãn, bao bì mạo danh tên thương hiệu, địa chỉ của các nhà buôn bán khác.
• Hàng hóa chứa nhãn mác, bao bì với nội dung mô tả sai nguồn gốc xuất xứ, giả mạo nơi sản xuất, đóng gói và lắp ráp hàng hóa; 
• Giả mạo nhãn mác,  niêm phong bao bì: bao bì sản phẩm, đề can, nhãn của sản phẩm, niêm phong chất lượng và phiếu bảo hành sản phẩm.
• Nội dung đăng bán không phù hợp gồm: thay đổi nội dung thông tin của sản phẩm và giảm giá bán không hợp lệ.
• Tiền giả, chứa con dấu giả, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
• Sản phẩm chứa các thông tin nội dung spam.
• Sản phẩm vi phạm các quy định về quyền phân phối. 
• Sản phẩm có giá ảo: giá đặt ở sản phẩm cực cao hoặc cực thấp so với các cửa hàng khác bán cùng một loại mặt hàng để thu hút lượt xem sản phẩm.
• Tỷ lệ hàng đặt trước cao bất thường.
• Vi phạm bản quyền: bản sao trái phép,  thông tin sản phẩm hàng giả, vi phạm quyền tác giả, quyền thương hiệu,  vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba.

Đối với các shop, bạn có thể tố cáo tài khoản trong các trường hợp như:

• Buôn bán các mặt hàng hoặc sản phẩm bị cấm
• Buôn bán sản phẩm, mặt hàng giả, mặt hàng nhái hoặc nghi ngờ hàng nhái 
• Tin nhắn, các hình ảnh, video cung cấp mang tính phản cảm
• Người dùng mua bán các kênh bên ngoài Shopee
• Đăng bán một sản phẩm nhiều lần. 

Người bán hàng trên Shopee có thể thực hiện tính năng chat với khách hàng lịch sự và không bị ép buộc phải theo một quy định cụ thể nào. Tuy nhiên, để đảm bảo lợi ích và sự tôn trọng cho các bên tham gia thì Shopee vẫn quy định các từ ngữ bị cấm theo điều khoản của Shopee mà người dùng cần cân nhắc như:

• Nghiêm cấm sử dụng các từ ngữ chứa nội dung thô lỗ,  tục tĩu, trái với thuần phong mỹ tục văn hóa Việt Nam hoặc chửi mắng khách hàng qua chat trực tiếp với khách hàng.
• Những từ ngữ nhằm mục đích xúc phạ cá nhân hoặc cố ý điều hướng đến việc gửi hàng bên ngoài.
• Các từ ngữ có liên quan đến những trang mạng xã hội và trang thương mại điện tử khác như Facebook, Zalo, Instagram, Lazada,...
• Nội dung đoạn chat có chứa mục đích kêu gọi khách hàng hủy đơn hàng khi xảy ra trục trặc hay vấn đề phát sinh cụ thể.
• Nội dung chia sẻ liên quan đến thông tin khác: thông tin cá nhân, số điện thoại, địa chỉ, các thông tin nhằm kêu gọi khách hàng mua hàng trực tiếp.
• Sử dụng các từ ngữ kêu gọi, yêu cầu khách hàng phải thanh toán trước, chuyển khoản trước thông qua số tài khoản để đặt cọc hàng.
• Không được gửi link bên ngoài Shopee.

Để tố cáo shop thì các bạn cần chuẩn bị các thông tin như ảnh, video liên quan đến shop vi phạm các trường hợp ở trên. Để tăng tính chính xác, đảm bảo độ tin cậy và giúp hệ thống Shopee có thể kiểm tra và xử lý đúng, nhanh chóng khi tố cáo một sản phẩm hoặc shop cụ thể, người dùng cần phải đưa ra những bằng chứng xác thực. Các bằng chứng mà người dùng cần chuẩn bị là các hình ảnh của sản phẩm: cố tình gửi sai mẫu mã, gửi sai hàng, hình ảnh về sản phẩm khác so với mô tả, hàng bị lỗi hoặc hư hỏng, …. hình ảnh đoạn nhắn tin với Shop hoặc video quay khi mở sản phẩm.

Chuẩn bị mã đơn hàng để tố cáo

Với những trường hợp người dùng cung cấp đầy đủ bằng chứng rõ ràng và hình ảnh đó chứng minh người bán có hành vi gian lận, lừa đảo thì Shopee sẽ bảo vệ quyền lợi của người mua hàng. Shopee sẽ đưa ra các xử lý đảm bảo không gây thiệt hại cho người mua hàng: đền bù thiệt hại nếu có, trả hàng. Một số hình ảnh mà bạn có thể sẽ cần dùng đến như:

• Hình ảnh chứa mã vận đơn
• Hãy chụp rõ ảnh mã vận đơn của đơn hàng mà bạn cần khiếu nại. Bạn có thể chụp ảnh màn hình lại trong thông tin đơn hàng hoặc mã vận đơn được in trên bao bì đơn hàng cần khiếu nại.
• Sản phẩm chứa thông tin khác so với miêu tả
• Trong trường hợp khách hàng nhận về sản phẩm khác so với mô tả của Shop đăng lên, khác với mô tả sản phẩm thì bạn cần chụp lại ảnh của shop và ghép để so sánh với ảnh sản phẩm của bạn nhận được làm minh chứng.   
• Trường hợp bạn nhận không đủ số lượng mặt hàng trong đơn hàng đã đặt hoặc sản phẩm bị thiếu một số chi tiết, phụ kiện. Bạn cần chụp lại tình trạng sản phẩm trong phần bán và mô tả sản phẩm mà bạn nhận được.
• Hàng bị lỗi hoặc hỏng, mới nhưng bị rách,....

Để tố cáo shop thì các bạn cần chuẩn bị các thông tin video liên quan đến shop vi phạm các trường hợp ở trên.

Để tăng tính chính xác, đảm bảo độ tin cậy và giúp hệ thống Shopee có thể kiểm tra và xử lý đúng, nhanh chóng khi tố cáo một sản phẩm hoặc shop cụ thể, người dùng cần phải đưa ra bằng chứng xác thực, video quay khi mở sản phẩm.

Khi quay video về sản phẩm trước khi mở hàng và gặp lỗi thì bạn cần khiếu nại như sau: Bạn quay video về sản phẩm cần khiếu nại, trong video cần quay rõ lúc nhận sản phẩm nguyên đóng gói và mở hàng, đính kèm lí do tại sao bạn muốn khiếu nại sản phẩm đó.
Đăng video lên https://www.youtube.com/ hoặc tại đường link https://drive.google.com/ ở chế độ công khai. Sau đó, bạn tiến hành cung cấp đường link video cho Shopee là được.

Đọc thêm: Một số lỗi thường gặp khi đặt hàng trên Shopee và cách khắc phục

Shopee khuyến khích người bán hàng và người mua sẽ tự thương lượng, trao đổi với nhau trước về khiếu nại của nhau. Trường hợp mà 2 bên không giải quyết được với nhau, không cùng đồng thuận yêu cầu Shopee đưa ra thì phán quyết của Shopee sẽ là kết quả cuối cùng. Với các quy định Shopee nêu trên, nhiều ý kiến từ các người dùng cho rằng Shopee cần quy định cụ thể và rõ ràng hơn về trách nhiệm của người bán  trên gian hàng Shopee. Bên cạnh đó, Shopee cũng cần làm rõ quy định về việc kiểm tra, việc xem hàng của người mua hoặc đồng kiểm cùng nhân viên giao hàng trước khi khách hàng thực hiện thanh toán trực tiếp; Ngoài ra, nên cung cấp cách thức để người mua có thể liên hệ, phản hồi, khiếu nại một cách dễ dàng hơn với Shopee khi sản phẩm, hàng hóa của người bán không đúng cam kết. Đồng thời, Shopee cần có hệ thống, đội ngũ giám sát chặt chẽ, xử lý những cửa hàng bán mà không thực hiện đúng cam kết để giữ uy tín của Shopee. Mục tiêu cuối cùng là bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. 

Các cửa hàng và sản phẩm ở bài hướng dẫn này chỉ là để minh họa. 

Bước 1: Bạn nhấn vào sản phẩm cần khiếu nại. Tiếp theo, nhấn vào mục được khoanh tròn như ở hình bên dưới .

Chọn phần được khoanh đỏ

Bước 2: Chọn vào mục Tố cáo sản phẩm

Chọn vào mục Tố cáo sản phẩm

Bước 3: Chọn lí do mà bạn muốn tố cáo, sau đó bấm vào Tố cáo. 

Chọn lí do mà bạn muốn tố cáo

Vậy là với 3 bước trên, bạn đã tố cáo thành công sản phẩm bị sai trên Shopee.

Xem thêm: Tổng hợp 16 shop mỹ phẩm uy tín trên Shopee

Người mua và người bán khi tham gia sàn thương mại điện tử Shopee đều cần tuân thủ pháp luật Việt Nam và như thực hiện đúng với quy định/quy trình Shopee đã công bố. Đối với những người dùng tuân thủ chính sách, Shopee sẽ  cam kết đảm bảo, bảo vệ quyền lợi và xem xét công bằng các khiếu nại một cách  công khai, minh bạch.

Hiện nay, có rất nhiều cửa hàng xuất hiện phá giá, có những hành vi lừa đảo người mua trên Shopee bằng nhiều hình thức, lợi dụng lách chính sách của Shopee.

Trường hợp lợi dụng điều kiện khách hàng chỉ được kiểm tra hàng sau khi đã nhận hàng và thanh toán đủ số tiền cho bên giao hàng. Nhiều chủ cửa hàng “ma” đã lợi dụng điều này trên Shopee. Họ đăng ký tài khoản bán hàng trên sàn và đăng các sản phẩm nổi tiếng, có cam kết chính hãng, đảm bảo chất lượng, tung các voucher và chương trình khuyến mại  giá rất rẻ. Những chương trình đó rất thu hút, lôi kéo nhiều khách hàng vào mua hàng. Sau đó, khi người mua hoàn tất đặt hàng, Shop sẽ hủy đơn và giao hàng nhái hoặc giả đến cho khách hàng qua  bên vận chuyển thứ 3 không thuộc các đối tác giao hàng của Shopee. Đơn hàng được giao tới có thể là hàng giả, gạch đá, xốp, giấy,...

Đa số khách hàng đặt mua sẽ không biết đơn hàng của họ đã bị hủy và họ vẫn nhận hàng bình thường. Khi mở hàng và phát hiện ra thì đã quá muộn. Vì đơn hàng đã bị hủy trước đó, khách hàng sẽ không thể thực hiện Trả hàng/hoàn tiền. Vậy nên, khi gặp phải trường hợp như thế này, bạn cần phải tố cáo cửa hàng đó với Shopee để sàn có chế tài xử lí mạnh.

Cách để tố cáo Shop trên Shopee như sau:

Bước 1: Vào Shopee và chọn vào trang Shop cần tố cáo, sau đó nhấn vào biểu tượng 3 chấm ở góc phải màn hình.

Bước 2: Tiếp tục chọn mục “Tố cáo người dùng này”.

Bước 3: Chọn lí do bạn khiếu nại, bạn có thể ghi chi tiết lý do tố táo người dùng vào ô trống rồi tải lên các hình ảnh, video làm bằng chứng. Nếu có dẫn chứng bằng video thì bạn có thể đăng video lên https://www.youtube.com/ hoặc tại đường link https://drive.google.com/ ở chế độ công khai. Sau đó, bạn tiến hành cung cấp đường link vào ô Lí do tố cáo người dùng.

Để liên hệ hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tổng đài Shopee, người dùng có thể gọi số hotline 19001221. Tất cả các vấn đề liên quan đến sàn thương mại điện tử Shopee thì khách hàng đều có thể liên hệ với tổng đài để được giải đáp.
Thời gian làm việc 24/7 tất cả các ngày trong tuần từ Thứ 2 cho đến Chủ nhật. Riêng các ngày Lễ, Tết nghỉ theo quy định pháp luật thì tổng đài Shopee chỉ làm việc trong thời gian từ 8:00 AM – 17:00 PM.

Cước phí gọi điện đến tổng đài Shopee là 1000 đồng/phút. Mặc dù cuộc gọi mất phí nhưng nhiều người muốn được hỗ trợ nhanh sẽ chọn hình thức này. Họ không muốn đợi mail xác nhận, tin nhắn phản hồi mà muốn nói chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn sẽ truyền đạt được đầy đủ thông tin nhất. Các vấn đề liên quan đến mua, bán sản phẩm cần hỗ trợ cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và trực tiếp hơn. Người dùng sẽ không còn phải dành thời gian chờ đợi nữa.

Nếu bạn gọi điện thoại số hotline Shopee không được hoặc bạn không muốn mất cước phí khi gọi điện thoại lên tổng đài thì bạn có thể chọn gửi phản hồi đến trung tâm CSKH của Shopee qua mẫu phản hồi có sẵn. Tất cả mọi khiếu nại, tố cáo hay cần trợ giúp gì, người dùng có thể gửi mail cho Shopee qua địa chỉ: support@shopee.vn. Việc gửi Email sẽ mất nhiều thời gian của bạn hơn, hệ thống phải kiểm tra và xử lý, phản hồi bạn trong vài ngày. Nếu vấn đề của bạn phức tạp, cần giải quyết gấp thì bạn nên ưu tiên gọi điện để được hỗ trợ trực tiếp. Như vậy bạn sẽ không phải chờ lâu và có thể giải quyết kịp thời vấn đề phát sinh.

Hiện nay, có nhiều trang thương mại điện tử đã hỗ trợ người dùng có thể nhắn tin trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ ngày 01/08/2019, sàn thương mại điện tử Shopee đã ra mắt tính năng Chat trực tuyến để hỗ trợ khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của Shopee ngay trên ứng dụng Shopee. Tính năng nhắn tin trực tuyến chỉ áp dụng trên ứng dụng Shopee được cài đặt ở điện thoại. Vậy nên khách hàng sử dụng máy tính sẽ không thể nhắn tin được với Shopee.

Tải ứng dụng Shopee tại link:

Dành cho App Store:

Dành cho CH Play:

Để sử dụng tính năng Chat với Shopee trên điện thoại, bạn chỉ cần làm theo 2 bước sau:

Bước 1: Vào ứng dụng, truy cập Trung tâm hỗ trợ của Shopee, có thể truy cập qua đường link: https://banhang.shopee.vn

Hệ thống sẽ điều hướng bạn vào ứng dụng Shopee Ứng dụng trên điện thoại.

Bước 2: Truy cập mục Tôi, chọn “Trung Tâm Trợ Giúp” là được. Khi giao diện hiển thị khung chat, bạn có thể tố cáo shop và khiếu nại sản phẩm đơn hàng bạn đặt với Shopee. Việc sử dụng tính năng Chat vừa tiết kiệm được tiền vừa được hỗ trợ nhanh chóng.

Trên đây là bài viết chia sẻ thông tin hướng dẫn 3 bước tố cáo shop và khiếu nại sản phẩm trên Shopee. Chúc các bạn có những trải nghiệm mua hàng tuyệt vời! Cảm ơn các bạn đã đọc!

Phần mềm bán hàng hiệu quả
trên sàn thương mại điện tử