Cách xử lý đơn bị hủy - tìm hiểu lý do và cách hạn chế

Khi khách hàng hủy đơn, điều quan trọng là xác định nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết phù hợp. Hiểu rõ cách xử lý đơn bị hủy sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả công việc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

1. Nguyên nhân thường gặp khiến đơn hàng bị hủy 

Có nhiều lý do khiến một đơn hàng bị hủy và đây là một số nguyên nhân phổ biến:

• Thông tin khách hàng sai: Địa chỉ giao hàng không chính xác hoặc thông tin liên lạc thiếu sót khiến đơn hàng không thể hoàn tất.
• Thanh toán không thành công: Các lỗi trong quá trình thanh toán, như không đủ tiền trong tài khoản, thẻ bị từ chối hoặc lỗi hệ thống của cổng thanh toán.
• Hết hàng hoặc sản phẩm không còn: Khi khách hàng đã đặt hàng nhưng sản phẩm đã hết hoặc không còn sẵn có, đơn hàng buộc phải bị hủy.
• Lỗi hệ thống hoặc nhầm lẫn trong xử lý đơn hàng: Đôi khi hệ thống có thể gặp lỗi hoặc có sự nhầm lẫn trong việc xử lý đơn hàng, dẫn đến việc hủy.
• Khách hàng thay đổi quyết định: Một số khách hàng quyết định hủy đơn hàng vì thay đổi nhu cầu hoặc nhận thấy giá trị không phù hợp.

2. Tác động của việc đơn hàng bị hủy đối với doanh nghiệp

Việc đơn hàng bị hủy có thể gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp, bao gồm:

• Mất doanh thu: Đơn hàng bị hủy đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không nhận được doanh thu từ giao dịch đó.
• Ảnh hưởng đến danh tiếng: Nếu việc hủy đơn hàng xảy ra thường xuyên hoặc không được giải quyết kịp thời, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
• Chi phí vận hành tăng: Các chi phí phát sinh từ việc xử lý đơn hàng hủy, bao gồm phí giao hàng, phí hoàn trả và phí liên quan đến việc khắc phục các lỗi hệ thống.
• Lãng phí nguồn lực: Các nhân viên hoặc bộ phận liên quan có thể mất thời gian và công sức cho việc xử lý đơn hàng bị hủy thay vì tập trung vào các đơn hàng đang hoạt động bình thường.

3. Cách xử lý đơn bị hủy 

Khi một đơn hàng bị hủy, bạn cần thực hiện các bước sau để xử lý hiệu quả:

Bước 1: Kiểm tra lý do hủy

Xác định nguyên nhân chính xác để có thể đưa ra giải pháp hợp lý. Nếu là do khách hàng yêu cầu, xác minh lý do và đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ chính sách của doanh nghiệp.

Khi đơn hàng bị hủy, một trong những nguyên nhân có thể là bạn chưa theo dõi được trạng thái đơn hàng đúng cách. Bạn có thể tìm hiểu thêm về cách theo dõi trạng thái đơn hàng theo từng kênh bán trong bài viết này

Bước 2: Thông báo kịp thời cho khách hàng

Liên hệ với khách hàng ngay lập tức để thông báo về tình trạng hủy và cung cấp các giải pháp thay thế, chẳng hạn như đề xuất một sản phẩm khác hoặc thông báo về thời gian giao hàng lại.

Bước 3: Cập nhật hệ thống kho

Điều chỉnh lại số lượng tồn kho để tránh các tình huống tương tự xảy ra trong tương lai. Việc này cũng giúp hệ thống quản lý kho hoạt động chính xác hơn.

Bước 4:Hoàn tiền hoặc hoàn lại sản phẩm

Nếu cần thiết, thực hiện các bước hoàn tiền cho khách hàng ngay lập tức hoặc hỗ trợ việc trả lại sản phẩm. Đây là bước quan trọng giúp giữ được sự tin tưởng từ khách hàng.

Bước 5: Phân tích và cải thiện

Sau khi xử lý đơn hàng bị hủy, phân tích lý do để tìm cách cải thiện quy trình. Có thể áp dụng các công cụ tự động hoặc phần mềm quản lý đơn hàng để giảm thiểu tình trạng này trong tương lai.

✅ Quản lý & giảm đơn hủy hiệu quả hơn với Nhanh.vn
Đừng để đơn hủy làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Với phần mềm quản lý đơn hàng Nhanh.vn, bạn có thể:

• Tự động phát hiện và cảnh báo đơn hàng dễ bị hủy (thiếu hàng, giao trễ…)
• Theo dõi lý do đơn bị hủy theo từng kênh, từng nhân viên
• Chủ động xử lý và điều phối đơn hàng thay thế nhanh chóng

👉 Giúp bạn giảm tỷ lệ đơn hủy, tăng tỷ lệ giao thành công và giữ chân khách hàng tốt hơn.

4. Các biện pháp hạn chế việc đơn hàng bị hủy 

Để giảm thiểu việc đơn hàng bị hủy, bạn có thể thực hiện các biện pháp sau:

• Cải thiện thông tin khách hàng: Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin khi đặt hàng. Sử dụng các công cụ kiểm tra địa chỉ và số điện thoại để xác minh thông tin.
• Tăng cường hệ thống thanh toán: Đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động ổn định, an toàn và dễ dàng cho khách hàng. Các phương thức thanh toán được chấp nhận rộng rãi và không gặp lỗi.
• Dự báo nhu cầu chính xác: Dùng phần mềm quản lý kho để dự báo và kiểm soát tồn kho chính xác, giúp giảm thiểu tình trạng hết hàng hoặc sản phẩm không có sẵn.
• Tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng: Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng giúp tự động cập nhật trạng thái đơn hàng, giúp bạn nhanh chóng phát hiện các vấn đề và xử lý kịp thời.
• Chính sách giao hàng rõ ràng: Cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách giao hàng, bao gồm thời gian giao hàng, chi phí và các điều kiện hoàn trả sản phẩm. Làm giảm số lượng đơn hàng hủy do sự không hài lòng của khách hàng về việc giao hàng.

Một trong những cách để giảm thiểu đơn bị hủy là tối ưu hóa quy trình trung vận đơn. Đọc bài viết 'Trung vận đơn: Cách xử lý hiệu quả để tránh thất thoát doanh thu' để biết cách thực hiện điều này.

5. Lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng

Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Phần mềm quản lý đơn hàng Nhanh.POS của Nhanh.vn là công cụ hữu ích trong việc xử lý đơn bị hủy với các tính năng nổi bật như:

5.1 Trạng thái đơn hàng

• Đối với doanh nghiệp kinh doanh online thì chốt đơn chỉ là bước đầu tiên, bưu kiện cần phải giao thành công tới tay khách hàng mới có thể đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. 
• Trạng thái đơn hàng giúp dễ dàng kiểm tra tình trạng của đơn hàng để phân công công việc cho nhân viên và đưa ra những hướng xử lý kịp thời nếu đơn gặp sự cố.

5.2 Ghi chú đơn hàng

Sẽ có 2 loại ghi chú đơn hàng đó là:

• Ghi chú khách hàng: Là yêu cầu của khách hàng (ví dụ: giao giờ hành chính; nếu không gọi được vui lòng gửi bảo vệ tòa nhà...) thường được in ngay trên phiếu gửi đơn hàng
• Ghi chú chăm sóc khách hàng:Ghi chú nội bộ, phục vụ mục đích quản lý riêng của doanh nghiệp (ví dụ: số đo của khách hàng,...). Sẽ không được thể hiện lên phiếu gửi đơn hàng và không công khai cho hãng vận chuyển.

5.3 Theo dõi xử lý khiếu nại đơn hàng

Trong quá trình đơn hàng trên đường vận chuyển tới khách hàng, bạn cần thao tác làm việc trên 2 tab là Cần xử lý và Khiếu nại.

• Tab Cần xử lý chia đơn hàng thành nhiều vấn đề mà doanh nghiệp cần kiểm tra để xử lý kịp thời: Mới thất bại, HVC hủy đơn, Đang hoàn, Chuyển chậm, Vượt cân.
• Tab Khiếu nại tổng hợp tất cả những khiếu nại của đơn hàng mà bạn đã gửi yêu cầu.

5.4 Xác nhận hàng hoàn

• Khi khách từ chối nhận hàng, đơn hàng sẽ được chuyển hoàn về cho doanh nghiệp. Mặc dù lịch trình của hãng vận chuyển cập nhật về là "Đã hoàn" nhưng trạng thái cuối cùng mà hãng vận chuyển trả về trên phần mềm chỉ là Xác nhận hoàn.
• Khi đơn hàng được chuyển hoàn về tới shop, sau khi kiểm tra đơn hàng và sản phẩm, bạn đổi trạng thái đơn hàng sang Đã hoàn bằng cách tích chọn đơn và đổi trạng thái hoặc xác nhận hoàn bằng biên bản bàn giao để ghi nhận cộng tồn vào kho.

✅ Chủ động hạn chế đơn hàng bị hủy với phần mềm Nhanh.vn
Việc đơn hàng bị hủy thường xuất phát từ các lỗi vận hành như thiếu hàng, chậm xử lý, sai thông tin… Với phần mềm quản lý đơn hàng Nhanh.vn, bạn có thể:

• Theo dõi toàn bộ trạng thái đơn hàng từ nhiều kênh bán trong 1 hệ thống
• Phân tích chi tiết lý do hủy đơn theo từng ca, từng nhân viên
• Cảnh báo đơn có nguy cơ bị hủy, giúp bạn xử lý kịp thời
• Kết nối trực tiếp với đơn vị vận chuyển để theo dõi tiến trình giao hàng

👉 Giảm đơn hủy - Tăng đơn thành công - Bán hàng hiệu quả hơn mỗi ngày.

6. Các câu hỏi thường gặp

6.1 Làm thế nào để giảm tỷ lệ đơn hàng bị hủy?

Để giảm tỷ lệ đơn hàng bị hủy, bạn cần:

• Kiểm tra và xác minh thông tin khách hàng ngay khi đặt hàng.
• Tăng cường tính ổn định của hệ thống thanh toán và giảm thiểu lỗi thanh toán.
• Duy trì số lượng tồn kho chính xác để tránh tình trạng hết hàng hoặc hết sản phẩm.
• Cung cấp thông tin rõ ràng về các chính sách giao hàng và thời gian giao hàng.

6.2 Phần mềm quản lý đơn hàng có thể tự động gửi thông báo trạng thái cho khách hàng không?

Có, phần mềm quản lý đơn hàng hiện đại như Nhanh.POS có tính năng tự động gửi thông báo trạng thái đơn hàng đến khách hàng qua email hoặc SMS, giúp khách hàng luôn nắm bắt được tình hình đơn hàng của mình.

6.3 Làm thế nào để chọn phần mềm quản lý đơn hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình?

Khi chọn phần mềm quản lý đơn hàng, bạn nên cân nhắc các yếu tố như:

• Tính năng hỗ trợ bán hàng đa kênh.
• Khả năng tích hợp với các cổng thanh toán và các hệ thống khác.
• Tính năng tự động hóa và khả năng báo cáo chi tiết.
• Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng.

6.4 Liệu phần mềm quản lý đơn hàng có giúp giảm thiểu lỗi xử lý đơn hàng không?

Có, phần mềm giúp giảm thiểu lỗi do tự động hóa quá trình nhập liệu và xử lý đơn hàng. Nó giúp nhân viên xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác hơn, đồng thời tránh được các sai sót trong thông tin giao hàng và thanh toán.

Tôi hiểu rằng việc đơn hàng bị hủy có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khi bạn nhận diện được nguyên nhân và áp dụng các giải pháp phù hợp, bạn hoàn toàn có thể làm giảm tình trạng này. Hãy thử áp dụng những phương pháp tôi chia sẻ và tự động hóa quy trình quản lý đơn hàng để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.