Cách quản lý & vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử

Quản lý & vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử không còn là công việc đơn lẻ, mà là cả một quy trình tích hợp giữa sản phẩm, tồn kho, khách hàng và dữ liệu. Doanh nghiệp muốn tăng trưởng bền vững phải chuẩn hóa ngay từ khâu vận hành.

1. Gian hàng trên sàn thương mại điện tử là gì?

1.1. Gian hàng trên sàn thương mại điện tử là gì?

Gian hàng trên sàn thương mại điện tử là không gian kinh doanh trực tuyến mà cá nhân, hộ kinh doanh hoặc doanh nghiệp tạo ra trên các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki, TikTok Shop… để trưng bày sản phẩm, tiếp cận khách hàng và thực hiện giao dịch mua bán. Bạn có thể hình dung đây là “cửa hàng ảo” nằm trong một trung tâm thương mại online, nơi hàng triệu người ghé thăm mỗi ngày.

Khác với việc xây dựng một website riêng, gian hàng trên sàn TMĐT đã được các nền tảng hỗ trợ sẵn về lưu lượng truy cập, hệ thống thanh toán, vận chuyển, nên người bán chỉ cần tập trung vào việc đăng sản phẩm, chăm sóc khách hàng và xử lý đơn hàng.

1.2. Các thành phần cơ bản trong một gian hàng TMĐT

Một gian hàng TMĐT hoàn chỉnh thường bao gồm:

• Trang chủ gian hàng: nơi thể hiện thương hiệu, hình ảnh, thông điệp chủ đạo.
• Danh mục sản phẩm: chia nhóm sản phẩm theo loại, nhu cầu.
• Thông tin mô tả sản phẩm: chi tiết, dễ hiểu, minh họa bằng ảnh/video.
• Giao diện trình bày: banner, thiết kế nổi bật giúp tăng tỷ lệ click.
• Cài đặt vận chuyển và thanh toán: theo yêu cầu từng sàn.
• Hệ thống phản hồi và đánh giá khách hàng: thể hiện uy tín gian hàng.

2. Vì sao cần quản lý & vận hành gian hàng hiệu quả?

Quản lý và vận hành gian hàng hiệu quả là yếu tố quyết định đến sự thành công trên các sàn TMĐT. Một gian hàng được quản lý tốt sẽ giúp:

• Tăng trưởng doanh thu: Quản lý kho và đơn hàng hiệu quả sẽ giúp bạn không bỏ sót đơn hàng và tránh tình trạng hết hàng hoặc dư thừa.
• Xây dựng uy tín thương hiệu: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giao hàng đúng hẹn, sản phẩm chất lượng giúp bạn duy trì được sự tin tưởng từ khách hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược marketing: Quản lý tốt giúp bạn phân tích dữ liệu khách hàng và thị trường, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.
• Giảm thiểu rủi ro: Một hệ thống quản lý chuyên nghiệp giúp bạn giảm thiểu sai sót, tránh các tình huống như mất hàng hay thiếu hàng.
• Tăng tính cạnh tranh so với đối thủ: Giúp các doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh 1 cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh trực tuyến hiện nay.
• Tối ưu thời gian được đăng tải và cập nhật thông tin sản phẩm chính xác

Nhờ vào quản lý hiệu quả, gian hàng trên các sàn TMĐT có thể hoạt động ổn định, phục vụ khách hàng nhanh chóng, và gia tăng doanh thu.

Nếu bạn đang tìm hiểu từ cơ bản, hãy xem ngay hướng dẫn bán hàng trên sàn thương mại điện tử cho người mới bắt đầu - giúp bạn từng bước mở gian hàng, tối ưu sản phẩm và xử lý đơn hàng đầu tiên.

3. Các công việc cơ bản khi quản lý gian hàng TMĐT

3.1. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM)

Quản lý tốt gian hàng TMĐT bắt đầu từ việc hiểu rõ khách hàng của mình là ai và họ sẽ tương tác với gian hàng như thế nào trong từng giai đoạn. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn trả lời được 3 câu hỏi cốt lõi:

• Ai là khách hàng mục tiêu của tôi?
• Họ kỳ vọng điều gì tại mỗi điểm chạm với gian hàng?
• Tôi cần làm gì để chuyển đổi hành vi và giữ chân họ?

Một số điểm quan trọng trong CJM bao gồm:

• Giai đoạn nhận biết: Làm sao để khách biết đến gian hàng? (tối ưu SEO, quảng cáo, chương trình sale…)
• Giai đoạn cân nhắc: Khách dựa vào điều gì để quyết định mua? (hình ảnh, mô tả, đánh giá…)
• Giai đoạn ra quyết định: Làm thế nào để thúc đẩy chốt đơn? (voucher, gợi ý combo…)
• Giai đoạn sau mua: Chăm sóc khách hàng để tạo tệp trung thành.

3.2. Thiết kế, trang trí và tối ưu gian hàng

Giao diện gian hàng chính là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng có được. Thiết kế rối rắm, thiếu nhất quán sẽ khiến họ thoát ra ngay lập tức, dù sản phẩm bạn có tốt đến đâu.

Một gian hàng được quản lý bài bản cần:

• Cập nhật logo, banner, màu sắc nhận diện thương hiệu
• Tối ưu bố cục danh mục sản phẩm theo nhóm hàng, nhu cầu
• Gắn sản phẩm nổi bật, sản phẩm khuyến mãi, flash sale đúng vị trí
• Đảm bảo hình ảnh sản phẩm rõ nét, tiêu đề dễ hiểu, mô tả thuyết phục

Lưu ý: Hãy tối ưu mô tả theo hành vi tìm kiếm trên sàn, ví dụ: thay vì "đầm dự tiệc", hãy dùng “đầm dự tiệc nữ dáng dài sang trọng” - sát với từ khóa mà người mua thật sự gõ.

Để giúp khách hàng dễ dàng bị thu hút và nhanh chóng nắm bắt được thông tin cần thiết một Banner giới thiệu sản phẩm mới cần có những nội dung cơ bản sau:

• Tiêu đề (Heading)
• Tiêu đề phụ (Sub-Heading) nếu có
• Khẩu hiệu của sản phẩm (Product Slogan)
• Màu sắc của thương hiệu (Brand Colors)
• Hình ảnh của gói sản phẩm (Product Packshot)
• Lợi ích của sản phẩm (Product Benefit)
• Lời kêu gọi hành động (Call-To-Action)

Để tránh những sai lầm không đáng có, bạn nên tham khảo hướng dẫn tổng quan về cách vận hành Shopee hiệu quả cho người mới từ A đến Z.

3.4. Triển khai các chiến dịch khuyến mãi và marketing

Khách hàng trên sàn rất nhạy cảm với giá và ưu đãi. Lên kế hoạch khuyến mãi định kỳ là công việc bạn không thể bỏ qua nếu muốn gia tăng đơn hàng và giữ khách quay lại.

Một chiến dịch khuyến mãi hiệu quả cần chuẩn bị kỹ:

• Tên chương trình, thời gian triển khai
• Loại hình ưu đãi: giảm giá %, miễn phí ship, mua kèm deal sốc…
• Dự toán chi phí - doanh thu kỳ vọng
• Thiết kế banner, gắn tag ưu đãi, cập nhật đúng giờ hệ thống

Quản lý chiến dịch hiệu quả sẽ giúp bạn tăng lượt hiển thị, tỷ lệ click, đơn hàng và cải thiện điểm uy tín gian hàng.

3.5. Quản lý đơn hàng - đảm bảo quy trình xử lý trơn tru

Đơn hàng TMĐT không chỉ là “có người đặt - rồi gửi hàng đi.” Mà là chuỗi hành động từ:

• Tiếp nhận đơn
• Chuẩn bị hàng (in phiếu, đóng gói, dán nhãn)
• Giao hàng đúng đơn vị vận chuyển
• Theo dõi tình trạng vận chuyển
• Xử lý hoàn hàng - đổi trả nếu có

Nếu bạn đang vận hành 2 - 3 gian hàng trên các sàn khác nhau, việc này trở nên cực kỳ phức tạp. Hãy sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng để tổng hợp - theo dõi - kiểm soát tất cả ở một nơi.

3.6. Quản lý tồn kho & giá bán

Nếu bạn đang bán cùng lúc trên nhiều kênh như Shopee, TikTok Shop, Lazada… thì đồng bộ tồn kho là bắt buộc. Một sai lệch nhỏ cũng có thể gây ra hậu quả lớn như:

• Hủy đơn vì hết hàng
• Bị trừ điểm uy tín
• Bị giới hạn hiển thị hoặc ngừng quảng cáo

3.7. Chăm sóc và phản hồi khách hàng

Tốc độ phản hồi tin nhắn và chất lượng chăm sóc khách hàng là chỉ số quan trọng để sàn đánh giá bạn có phải là người bán chuyên nghiệp hay không.

Các công việc liên quan bao gồm:

• Phản hồi tin nhắn, tư vấn đúng và nhanh
• Xử lý đơn hàng đúng cam kết: in phiếu, đóng gói, giao hàng đúng thời gian
• Theo dõi các vấn đề: đơn bị hoàn, khách khiếu nại, đổi trả
• Chủ động gửi mã giảm giá cho khách cũ, khuyến khích đánh giá 5 sao

Hãy luôn giữ chỉ số phản hồi chat trên 90% bởi nhiều sàn TMĐT lấy đây là tiêu chí đánh giá chất lượng gian hàng.

3.8. Theo dõi - phân tích - cải tiến liên tục

Một gian hàng thành công là gian hàng biết đo lường để cải thiện. Các chỉ số bạn cần theo dõi thường xuyên:

• Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng
• Tỷ lệ hoàn trả - đơn lỗi
• Số đơn hàng mỗi ngày/tuần/tháng
• Chi phí bán hàng, lợi nhuận ròng
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi theo dõi, phân tích các chỉ số định trên, bạn sẽ biết: 

• Nên dừng hay tăng ngân sách cho sản phẩm nào
• Vì sao khách bỏ giỏ hàng
• Khuyến mãi nào thực sự hiệu quả
• Kênh nào đang mang lại lợi nhuận tốt nhất

Nếu đang hoạt động trên nhiều nền tảng, bạn nên kết hợp với các giải pháp bán hàng trên các sàn thương mại điện tử để đồng bộ sản phẩm, tồn kho và đơn hàng dễ dàng hơn.

Nếu bạn cảm thấy khó khăn trong việc theo dõi - phân tích dữ liệu thì hãy lựa chọn sử dụng phần mềm phân tích tự động Nhanh.Ecom - bạn sẽ tiết kiệm thời gian hơn và có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả kinh doanh. 

4. Phần mềm & công cụ hỗ trợ quản lý gian hàng TMĐT đơn giản hơn

4.1. Phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả trên sàn TMĐT Nhanh.Ecom

Nhanh.Ecom là phần mềm quản lý bán hàng dành riêng cho người kinh doanh trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, TikTok Shop… Không đơn giản chỉ tập trung vào việc quản lý đơn hàng hay sản phẩm, điểm mạnh của Nhanh.Ecom chính là khả năng kiểm soát tài chính chi tiết tới từng đơn hàng.

Tính năng nổi bật: 

• Báo cáo tài chính sàn: Cho phép doanh nghiệp theo dõi đầy đủ các khoản như: doanh thu, lợi nhuận, phí sàn, mã giảm giá theo từng đơn hàng, từng kênh bán trên 1 nền tảng duy nhất
• Đồng bộ sàn TMĐT và TikTok Shop: Kết nối nhiều gian hàng trên nhiều nền tảng thương mại điện tử: Shopee, Lazada, TikTok Shop, Tiki, Sen đỏ,... về 1 phần mềm duy nhất
• Theo dõi, tự động tải đơn hàng về phần mềm theo thời gian thực
• Quản lý sản phẩm: Đồng bộ sản phẩm, tự tạo mới hoặc cập nhật thêm sản phẩm cho các sàn TMĐT ngay trên 1 giao diện
• Dễ dàng theo dõi, cập nhật tồn kho tự động trên phần mềm tránh tình trạng thiếu hàng hay tồn kho quá nhiều
• Lưu trữ thông tin khách hàng: Cho phép các shop lưu lại thông tin khách hàng từ các đơn hàng trên Shopee, Lazada (nếu sàn cho phép) giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo tệp khách hàng tiềm năng, sử dụng cho các chiến dịch remarketing
• Quản lý đơn gửi theo biên bản: Dễ dàng kiểm soát số lượng đơn gửi vận chuyển bằng biên bản, kiểm soát đơn - giảm rủi ro mất đơn, sai sót trong khâu đóng gói
• Quản lý đối soát: Nhanh.Ecom cho phép người bán theo dõi tiền khách trả, tiền sàn hoàn về, kiểm tra chênh lệch phí - phát hiện các sai lệch hoặc các khoản chưa thanh toán, lập báo cáo đối soát rõ ràng

4.2. Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh TPOS OmniChannel 

TPOS được thiết kế như một giải pháp quản lý đa kênh toàn diện, từ Facebook Fanpage, Livestream đến các sàn TMĐT. TPOS đặc biệt phù hợp với các shop livestream bán hàng mỗi ngày và muốn tích hợp bán hàng trên nhiều nền tảng cùng lúc.

Ưu điểm: 

• Tích hợp bán hàng đa kênh: TPos hỗ trợ kết nối đồng bộ với nhiều kênh bán hàng phổ biến như Website, Fanpage Facebook và các sàn TMĐT (Shopee, Tiki, Lazada, Sendo) chỉ trên 1 phần mềm duy nhất
• Chốt đơn tự động trên Livestream: Doanh nghiệp có thể tự động chốt đơn hàng khi khách hàng đặt mua qua Livestream, giảm thiểu sai sót và giúp tăng tiến độ công việc.
• Quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động: Phần mềm hỗ trợ quản lý tin nhắn và chăm sóc khách hàng qua Facebook nhanh chóng, giúp tăng trải nghiệm khách hàng.
• Tạo chương trình khuyến mãi: Doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các chương trình khuyến mãi để kích thích mua sắm và tăng doanh thu.
• Quản lý hoạt động bán hàng của nhân viên từ xa thông qua ghi nhận lịch sử trên phần mềm
• Bảo mật dữ liệu cao

Nhược điểm:

• Sử dụng khó hiểu, ít thông dụng: Giao diện khá vòng vo và khó sử dụng, các từ ngữ dùng trong phần mềm khó hiểu - ít thông dụng
• Chi phí cao: Để sử dụng đầy đủ tính năng, bạn sẽ cần mua gói cao cấp, điều này có thể gây khó khăn cho các cửa hàng mới.

4.3. Phần mềm GoSell

GoSell là một phần mềm quản lý bán hàng đa kênh, nổi bật với khả năng tích hợp nhiều nền tảng bán hàng như website, sàn TMĐT, Facebook, và Zalo vào một hệ thống duy nhất.

Ưu điểm:

• Tích hợp đa kênh bán hàng: Phần mềm cho phép quản lý tất cả các kênh bán hàng từ một nền tảng duy nhất giúp bạn dễ dàng theo dõi tình hình kinh doanh mà không cần phải đăng nhập vào nhiều tài khoản khác nhau.
• Tùy biến không giới hạn: GoSell cho phép tùy biến các tính năng theo nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, điều này rất hữu ích cho các cửa hàng có yêu cầu riêng biệt.
• Dễ dàng truy cập trên nhiều thiết bị: GoSell có thể truy cập trên di động, máy tính bảng, và máy tính để bàn, giúp người bán dễ dàng quản lý mọi lúc, mọi nơi.

Nhược điểm:

• Chi phí khá cao so với các công cụ khác trên thị trường, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ.
• Chưa phát triển chính sách bảo hành hàng hóa riêng

4.4. Phần mềm Pancake

Pancake là phần mềm quản lý bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả giúp bạn quản lý tin nhắn, bình luận, đơn hàng, và tồn kho trên nhiều kênh bán hàng.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ marketing: Pancake cung cấp các công cụ như tạo mã giảm giá, quản lý chương trình khuyến mãi, và gửi tin nhắn tự động để tăng tương tác với khách hàng và thúc đẩy doanh số.
• Báo cáo chi tiết: Phần mềm cung cấp các báo cáo phân tích chi tiết về doanh thu, lượt truy cập và hành vi khách hàng, giúp bạn dễ dàng đưa ra chiến lược cải thiện.
• Tích hợp nhiều nền tảng: Pancake tích hợp với Shopee, Lazada, Facebook, và nhiều nền tảng khác, giúp bạn dễ dàng quản lý nhiều kênh bán hàng.

Nhược điểm:

• Tính năng phức tạp: Giao diện của Pancake có thể gây khó khăn cho người mới bắt đầu, nhưng khi đã quen thì phần mềm này rất hiệu quả.
• Chi phí cao đối với doanh nghiệp nhỏ: Chi phí của Pancake có thể không hợp lý với các doanh nghiệp mới hoặc cửa hàng nhỏ.
• Không kết nối với tất cả các đơn vị vận chuyển

4.5. Phần mềm BigSeller

Ưu điểm: 

• Đồng bộ nhiều kênh bán hàng: Hỗ trợ các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki, Facebook và Zalo.
• Quản lý sản phẩm đồng loạt: Bạn có thể chỉnh sửa sản phẩm hàng loạt, tiết kiệm thời gian quản lý.
• Báo cáo chi tiết: Cung cấp báo cáo doanh thu, số lượt truy cập, và hành vi khách hàng chính xác.

Nhược điểm: 

• Giá thành cao so với thị trường và các nền tảng tương tự
• Giao diện khó sử dụng 

Không cần phải vất vả nhập tay hay lo chênh lệch tồn kho giữa các sàn. Nhanh.Ecom chính là giải pháp giúp bạn đồng bộ, kiểm soát chính xác hàng hóa chỉ với vài thao tác.

5. Mẹo giúp tối ưu vận hành gian hàng hằng ngày

Để vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử hiệu quả, bạn cần áp dụng một số mẹo sau để tối ưu hóa công việc hằng ngày:

• Cập nhật thông tin sản phẩm thường xuyên: Đảm bảo mô tả sản phẩm, hình ảnh, và giá luôn được cập nhật chính xác, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin và tránh nhầm lẫn.
• Sử dụng công cụ quản lý tồn kho tự động: Phần mềm quản lý tồn kho giúp bạn theo dõi số lượng hàng tồn kho và tự động cập nhật khi có đơn hàng.
• Tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng: Sử dụng công cụ để tự động hoá các bước xử lý đơn hàng, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và giảm thiểu sai sót trong giao dịch.
• Chăm sóc khách hàng chủ động: Đừng chỉ phản hồi khi khách hàng yêu cầu. Hãy chủ động gửi thông báo về đơn hàng, các chương trình khuyến mãi, hoặc trả lời các câu hỏi phổ biến.
• Tận dụng các chiến dịch marketing: Tận dụng các công cụ quảng cáo của sàn thương mại điện tử như quảng cáo sản phẩm, khuyến mãi, hoặc mã giảm giá để thu hút khách hàng.

Bằng cách áp dụng những mẹo trên, bạn sẽ dễ dàng vận hành gian hàng một cách hiệu quả và tối ưu hóa doanh thu.

6. Những lỗi thường gặp khi vận hành gian hàng và cách khắc phục

Vận hành gian hàng trên các sàn TMĐT không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Một số lỗi thường gặp có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng:

• Lỗi đồng bộ tồn kho: Thiếu công cụ đồng bộ, số liệu tồn kho trên các sàn bán hàng có thể không khớp với thực tế. Để khắc phục, bạn cần sử dụng phần mềm quản lý đa kênh như Nhanh.Ecom để đồng bộ hóa tồn kho giữa các kênh bán hàng, đảm bảo tính chính xác.
• Cập nhật thông tin sản phẩm chậm: Cập nhật giá cả và mô tả sản phẩm không kịp thời có thể dẫn đến việc bán sản phẩm hết hạn hoặc không còn hàng. Sử dụng phần mềm giúp bạn cập nhật thông tin tự động và nhanh chóng.
• Quản lý đơn hàng không hiệu quả: Khi có quá nhiều đơn hàng từ các kênh khác nhau, việc theo dõi thủ công trở nên phức tạp. Cải thiện quy trình xử lý đơn hàng và sử dụng các phần mềm giúp bạn theo dõi và xử lý đơn hàng nhanh chóng, giảm thiểu sự trễ hẹn.

• Không tối ưu hóa chiến lược quảng cáo: Không theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing có thể khiến bạn lãng phí ngân sách quảng cáo. Thường xuyên phân tích dữ liệu để điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp.
• Chăm sóc khách hàng không nhất quán: Không phản hồi khách hàng kịp thời hoặc thiếu thông tin rõ ràng có thể gây giảm sút lòng tin và ảnh hưởng đến doanh số. Hãy duy trì kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 và tạo một hệ thống trả lời tự động khi có thể.

Khi nhận diện và khắc phục kịp thời những lỗi này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động ổn định và phát triển lâu dài trên các sàn TMĐT.

Vận hành gian hàng TMĐT không đơn giản chỉ là việc bán hàng, mà còn là một chiến lược dài hạn để xây dựng thương hiệu và tăng trưởng bền vững. Tôi hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn nắm bắt được các yếu tố then chốt và áp dụng thành công vào gian hàng của mình. Đừng ngần ngại thử nghiệm các phương pháp mới và liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần thêm sự hỗ trợ trong quá trình quản lý gian hàng.