4 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Bạn có biết nhân tố nào ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển ổn định và lâu dài của một doanh nghiệp không? Đó chính là khách hàng, khách hàng đóng vai trò quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp, bởi khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp tạo nguồn thu để duy trì hoạt động của doanh nghiệp. 

Chính vì thế việc xây dựng bản kế hoạch chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Bài viết dưới đây Nhanh.vn xin giới thiệu cho các bạn về phương pháp, cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản, đơn giản, hiệu quả nhất.

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là phương án không chỉ nhằm làm hài lòng khách hàng mà thông qua đó hướng đến thay đổi phát triển doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Trước hết cùng Nhanh.vn tìm hiểu thế nào là chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng có nghĩa là tất cả những dịch vụ doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong quá trình trước và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là bước đệm để kết nối khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp tạo ra.

Qua quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ, thiết lập, xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh, tạo dựng niềm tin, sự hài lòng với khách hàng. Một kế hoạch chăm sóc hoàn hảo sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất về dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động truyền thông, marketing, tổ chức sự kiện, mang đến các thông tin hữu ích mà doanh nghiệp mong muốn truyền tải đến với khách hàng. Doanh nghiệp muốn phát triển mạnh mẽ, bền vững sẽ không thể không xây dựng quy chuẩn, kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu nhất.

Xem thêm: 5 lý do tại sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng

 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp đều hướng đến tạo dựng uy tín, sự hài lòng, độ chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Dưới đây Nhanh.vn xin đề xuất cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp, nhà quản lý. Cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng được thực hiện theo 3 bước sau:

Đây là bước khởi động cho việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bởi chăm sóc khách hàng là hoạt động trước, trong, sau khi khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế nên các doanh nghiệp hướng đến những mục tiêu sau:

- Tạo sự tin tưởng, hài lòng một cách tương đối nhất định.

- Gắn kết sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu, mong đợi của khách hàng trên từng sản phẩm.

- Tạo ra các khách hàng trung thành.

- Thu hút, tìm kiếm khách hàng mới qua những khách hàng cũ đã trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm.

Quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc hiệu quả với Nhanh.vn

Đánh giá mức độ tập trung của doanh nghiệp vào khách hàng qua việc kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Thực tế có thể đánh giá qua việc thiết lập một vài khảo sát nho nhỏ với các câu hỏi trả lời đúng/sai đơn giản. Một số câu hỏi khảo sát để doanh nghiệp tham khảo:

- Công ty có thực sự chú tâm đến việc làm hài lòng khách hàng không?

- Công ty có cam kết thực hiện mục tiêu làm hài lòng khách hàng không?

- Lãnh đạo trong công ty có đang làm gương mẫu chuẩn mực cho cấp dưới không?

- Tạo ra những sản phẩm/dịch vụ như đã cam kết không?

- Tiếp nhận và phân loại phản hồi của khách hàng?

- Đưa ra các chính sách cải thiện sản phẩm/dịch vụ,... theo mong đợi của khách hàng?

- Chủ động tìm hiểu những vấn đề của khách hàng?

- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ?

- Thường xuyên kết nối, giải đáp thắc mắc, tư vấn và các dịch vụ chăm sóc khác dành cho khách hàng?

- Phục vụ hiệu quả, giải quyết vấn đề phát sinh của khách hàng nhanh chóng?

- Luôn thay đổi các chiến lược phát triển, đầu tư đem lại những giá trị vượt mong chờ của khách hàng?

Chỉ qua một vài câu hỏi cơ bản bên trên có thể nhận biết được mức độ quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng, đánh giá được ưu nhược điểm, chỗ nào cần phát huy và điểm nào cần hạn chế.

Đọc thêm: Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

Đây là bước chủ chốt trong việc thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Để định hướng cho bộ phận chăm sóc khách hàng cách xác định mức độ quan tâm của khách hàng tới sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau đây:

- Xác định mục tiêu: doanh nghiệp hướng tới sự quan tâm của khách hàng cho các dịch vụ/sản phẩm ở mức độ nào.

- Thiết lập quy trình chăm sóc cho từng loại đối tượng khách hàng đặc thù: mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu và mong muốn riêng, phải chuẩn hóa quy trình cho mỗi nhóm khách hàng để có thể phục vụ hiệu quả, tốt nhất.

- Đánh giá mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân sự tương ứng với mỗi đòi hỏi đáp ứng về dịch vụ khách hàng đặc biệt.

- Một số chỉ số đo lường hiệu quả: Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để, tỷ lệ đơn hàng thành công và đơn hàng mới, chỉ số hài lòng, tỷ lệ phản hồi quay trở lại của khách hàng, mức độ phàn nàn, thái độ tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, …

- Góp nhặt ý kiến khách hàng: sử dụng các công cụ để thu thập thông tin liên quan đến khách hàng như: tạo phỏng vấn trực tiếp, chăm sóc, liên lạc gián tiếp qua điện thoại, email, khảo sát qua mạng xã hội, tặng sản phẩm, ưu đãi, khuyến khích trải nghiệm thử và xin ý kiến, …

- Xây dựng những chính sách thay đổi phù hợp với những vấn đề bị khách hàng phản hồi tiêu cực.

- Thiết lập chế độ thưởng, phạt cho nhân viên

- Thực hiện những buổi họp định kỳ để thu thập ý kiến lên kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Đích đến cuối cùng để tạo ra bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo chính là đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên chính là yếu tố góp phần không nhỏ vào việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp rất cần chú trọng đến việc đào tạo ra nhân viên chuyên nghiệp để dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Mục tiêu hướng đến khi đào tạo nhân viên:

- Đào tạo kiến thức chuyên môn về dịch vụ/sản phẩm.

- Đào tạo kỹ năng mềm.

- Tạo điều kiện phát triển nhân viên qua một số khóa học nâng cao và chuyên nghiệp về nghiệp vụ.

- Tạo cảm hứng cho nhân viên.

- Cải thiện khắc phục thiếu sót của nhân viên.

- Nâng cao trình độ giao tiếp, giải đáp, giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Thường xuyên theo dõi, trò chuyện và lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng của nhân viên.

Nhân viên sẽ là người trực tiếp kết nối, tiếp xúc với khách hàng chính vì thế việc đào tạo nhân viên cần được các doanh nghiệp thật sự chú ý đến.

Xem thêm: Ý nghĩa của chăm sóc khách hàng với sự vận hành kinh doanh của doanh nghiệp

Khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, hãy nhớ những điều lưu ý quan trọng dưới đây để khiến bản kế hoạch của bạn hoàn hảo hơn nhé.

- Cẩn thận, kỹ lưỡng trong thái độ phục vụ khách hàng.

- Tích cực xin ý kiến phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

- Thu thập phản hồi về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Thường xuyên trao đổi, giao lưu với khách hàng.

- Lắng nghe, giải quyết thắc mắc mà khách hàng gặp phải.

- Đầu tư các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng.

- Tận dụng công cụ chăm sóc khách hàng mới với phần mềm quản lý fanpage hiệu quả

Để có được bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, trước tiên bạn cần phải thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và đầy đủ. Nhanh.vn - phần mềm bán hàng đa kênh tốt nhất giúp bạn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, phân chia các cấp độ khách hàng theo nhiều tiêu chí giúp bạn có thể áp dụng những kế hoạch chăm sóc cụ thể cho từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp. Chúng tôi luôn sẵn sàng ở đây, đồng hành và thấu hiểu bạn, cùng bạn.

Hy vọng những chia sẻ về cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của Nhanh.vn mang lại cho bạn những thông tin hữu ích. Chúc bạn thành công!