Quy trình làm việc của phòng kinh doanh

3.2. The assembly line - Mô hình dây chuyền

Mô hình dây chuyền chính là yếu tố góp phần thúc đẩy cuộc Cách mạng công nghiệp và xây dựng lên dây chuyền lắp ráp di động Model T nổi tiếng của hãng oto Ford. Đây là mô hình đạt hiệu quả tối đa dựa trên chuyên môn hoá lực lượng lao động và sắp xếp tuần tự theo quy trình sản xuất.

Bạn có thể áp dụng mô hình này cho phòng kinh doanh của công ty. Nguyên vật liệu thô về cơ bản là các khách hàng tiềm năng, sau đó dần được xử lý và tinh chế trong chu kỳ kinh doanh.

Mô hình dây chuyền sẽ tổ chức phòng kinh doanh của bạn thành 4 nhóm theo chức năng:

- Lead generation team: Có trách nhiệm thu thập tên, số điện thoại, email và thông tin cần thiết của những người quan tâm tới sản phẩm / dịch vụ.

- Sales Development Representatives (SDRs): Có trách nhiệm tiếp cận và xác định các leads đủ điều kiện (qualified leads) bằng cách câu hỏi về nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định quy trình ra quyết định.

- Account Executives (AEs): Có trách nhiệm chốt các đơn hàng. Họ sẽ gọi điện cho các SQLs, demo sản phẩm, xoá bỏ các mối lo ngại, thúc đẩy các thỏa thuận và cố gắng tối đa để chốt các đơn hàng.

- Customer Success team: Khi một đơn hàng được chốt, các khách hàng mới sẽ được chuyển qua cho nhóm này. Nhân viên sẽ tập trung chăm sóc những khách hàng sẵn có, khiến họ hài lòng nhằm gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (lifetime value - LTV). Họ cũng cố gắng upsell hoặc cross-sell để tăng doanh số.

Sơ đồ mô hình tổ chức phòng kinh doanh dạng dây chuyền

Mô hình dạng dây chuyền sẽ chuyên biệt hóa đội ngũ nhân sự trong phòng kinh doanh. Khách hàng sẽ được chuyển đổi lần lượt qua các giai đoạn trong phễu bán hàng - từ lead đến SQL rồi đến khách hàng chính thức.

Nhờ sự chuyên biệt hóa chức năng này, mỗi team trong phòng ban sẽ chịu trách nhiệm với những KPI kinh doanh riêng biệt.

Cũng nhờ có sự chuyên biệt hóa, bạn có thể nhận ra những vấn đề đang tồn tại và khắc phục dễ dàng hơn.

Sử dụng quy tắc 80/20 để xác định thời điểm cần thiết phải thiết lập bộ phận tiếp theo trong mô hình dây chuyền. Nếu nhân viên kinh doanh của bạn dành trên 20% thời gian cho một nghiệp vụ phụ nào đó, đồng nghĩa với việc bạn cần tách riêng nó ra và tìm nhân sự chuyên môn để đảm nhận.

Điểm mạnh

- Giúp minh bạch hoá các chỉ tiêu KPI, chỉ số đo lường và dự đoán cho doanh nghiệp

- Dễ dàng xác định các vấn đề trong phễu bán hàng và khắc phục chúng

- Chuyên môn hóa trong công việc đồng nghĩa với hiệu quả hơn

Điểm yếu

- Nếu chỉ có 2 nhân viên thì không thể chia phòng kinh doanh thành 4 nhóm khác nhau, nghĩa là không có đủ nhân lực cho công việc.

- Có thể gặp trường hợp không phân loại rõ ràng khách hàng trong phễu gây ra tranh cãi (ví dụ, liệu lead này đã đủ tiêu chí chuyển đổi thành SQL thật chưa?) 

- Chuyên môn hóa khiến cá nhân chỉ tập trung vào các dữ liệu và số liệu riêng, ngày càng xa rời mục tiêu chung của công ty.