Cách sử dụng mô hình APAC trong quy trình xử lý từ chối tại doanh nghiệp

Tình huống từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, chưa chắc đã là một tin xấu. Lí do là vì, khi khách hàng có lý do để cân nhắc quyết định lựa chọn một doanh nghiệp, điều đó có nghĩa doanh nghiệp này vẫn còn tồn tai một số khả năng khiến họ không hài lòng. Vậy làm sao để xử lí từ chối một các hiệu quả nhất? Hãy thử tìm hiểu mô hình APAC trong quy trình xử lý từ chối dưới đây để thuyết phục khách hàng của mình nhé

Đầu tiên, trước khi tìm hiểu và áp dụng mô hình APAC tại doanh nghiệp của mình, bạn hãy thực hiện các bước sau:

- Nhận biết giữa phản ứng từ chối “thật” và từ chối “giả”

- Phân loại từ chối theo từng nhóm: từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng

Sau đó, bạn mới tiến hành quản lý từ chối bằng cách sử dụng 4 bước để có thể thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng trong mô hình APAC. Vậy APAC là gì?

A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng

P - Probe: Thăm dò

A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định

C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng

Dưới đây là những phân tích giúp bạn hiểu rõ hơn về mô hình APAC

A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối của khách hàng

Tuy nhiên, bạn cần hiểu rằng, lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên đầu tiên của người tiêu dùng khi được chào mời một sản phẩm. Đây là tâm lý khách hàng bạn sẽ thường xuyên gặp phải trong kinh doanh, do đó, bạn không nên ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó.  Lắng nghe và để khách hàng hiểu rằng bạn đang xác nhận lời từ chối cũng như xem xét cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Ngoài ra, bạn đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối của khách hàng dù họ có nói điều gì đi chăng nữa vì việc này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có.

Hãy lựa chọn sử dụng những từ ngữ dễ nghe, hoặc nói giảm nói tránh, phân tích cho khác hàng hiểu với một thái độ hòa nhã, đáng tin cậy

P - Probe: Thăm dò

Thăm dò là phương pháp hữu hiệu giúp bạn tìm được nguyên do vì sao khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Cố gắng vận dụng những câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ tâm tư, sở thích, mong muốn của  họ để bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về đối tượng bạn đang phục vụ.

A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định

Hãy tạo cho khách hàng của giác những yêu cầu của họ đã được bạn tiếp nhận và bạn đang cố gắng tìm kiếm một sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu ấy. Sau khi ghi nhận lời từ chối, tìm hiểu nguyên do, bạn hãy cho khách hàng biết được rằng, bạn đã có giải pháp tối ưu đối với nhu cầu của họ.

Hãy lưu ý các yếu tố sau đây:

- Đừng quên  cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối

- Đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp

- Thái độ trung thực và chân thành.

- Sáng tạo trong ngôn từ và phân tích các sản phẩm có liên quan, khiên họ thấy rằng ngoài sản phẩm/dịch vụ này, họ còn có thêm nhiều  lựa chọn khách.

C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng

Kết thúc việc bán hàng là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối sau, bạn hãy đi thẳng tới câu hỏi kết thúc quá trình này như: Còn lý do nào khiến anh do dự không trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc "Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?". Nếu khách hàng vẫn từ chối, bạn hãy xem xét lại các khả năng từ chối có thể xảy ra, khuyến khích họ bằng những phần quà, phiếu discount có thời hạn để tăng khả năng mong muốn mua hàng.

Có thể nói, từ chối là một hành vi phổ biến mà hầu hết nhân viên kinh doanh đều sẽ gặp phải. Bạn hãy tự tin đói mặ, có những câu trả lời thông minh, đi kèm với một thái độ chân thành, cầu thị, vận dụng các phương thức, thủ thuật  để xử lý lời từ chối một cách chuyên nghiệp. Chúc các bạn thành công!

Đọc thêm: 

Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp
Quy trình khai thác data quảng cáo hiệu quả nhất