Đơn trùng, sai kho, sai khách - Lỗi hay gặp khi bán đa kênh

Bán hàng đa kênh mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức. Lỗi như đơn trùng, sai kho, và sai khách là những vấn đề phổ biến mà doanh nghiệp có thể gặp phải. Tìm hiểu nguyên nhân và các giải pháp giúp tối ưu quy trình bán hàng và tránh những rắc rối này.

1. Bán hàng đa kênh là gì? 

Bán hàng đa kênh là phương thức bán hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada), mạng xã hội (Facebook, Instagram), website riêng và các kênh offline như cửa hàng trực tiếp. Mục tiêu là để tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm chạm khác nhau, tăng trưởng doanh thu và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

Việc quản lý bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, để thành công với mô hình này, doanh nghiệp phải xử lý các vấn đề liên quan đến đồng bộ dữ liệu, tồn kho và quản lý đơn hàng.

2. Các lỗi hay gặp khi bán đa kênh

2.1. Đơn trùng 

Đơn trùng là tình trạng khi một khách hàng đặt đơn hàng trên nhiều kênh khác nhau nhưng hệ thống không nhận diện được và xử lý đơn như hai đơn riêng biệt. Điều này không chỉ đơn thuần gây lãng phí thời gian xử lý mà còn có thể làm mất lòng khách hàng khi họ nhận hai đơn hàng giống nhau từ một cửa hàng.

Nguyên nhân:

• Không đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng.
• Hệ thống không đủ thông minh để nhận diện đơn trùng.
• Quy trình kiểm tra đơn hàng chưa đầy đủ.

Cách khắc phục:

• Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp đa kênh như Nhanh.POS để đồng bộ dữ liệu và nhận diện đơn trùng tự động.
• Thiết lập hệ thống thông báo khi có đơn hàng trùng lặp.

Cách khắc phục đơn trùng trên Nhanh.POS

Để truy cập vào danh sách đơn trùng, truy cập module Đơn hàng - chọn Đơn trùng.

• Mặc định hệ thống sẽ lấy đơn hàng trong vòng 2 ngày gần nhất, bạn có thể chọn lại khoảng ngày này.
• Bạn có thể lọc theo khoảng thời gian dài hơn tùy vào thời gian xử lý đơn hàng của Doanh nghiệp để lọc được số lượng đơn trùng chính xác nhất.

Thao tác với đơn trùng

Tại danh sách đơn trùng, các cột Điện thoại/ Tổng đơn sẽ dẫn link sang trang danh sách khách hàng lọc theo số điện thoại của khách nhận hàng.

Tại đây, bạn có thể dễ dàng kiểm tra các thông tin đơn hàng chưa được xử lý của khách để đưa ra quyết định phù hợp (có hàng giao trước, chờ hàng rồi giao hoặc gộp đơn để giao)

Đơn sai khách thường bắt nguồn từ việc khách hàng rời rạc khi bán nhiều kênh, gây khó khăn cho khâu chăm sóc và phân phối đơn chính xác.

Trường hợp 1: Đơn hàng trùng thông tin

Thường trong quá trình chốt đơn, nhân viên rất dễ bị lên đơn trùng nhiều lần hoặc nhiều nhân viên cùng lên 1 đơn cho khách hàng. Các đơn được tạo ra trùng nhau hoàn toàn về thông tin khách hàng, sản phẩm, các thông tin liên quan khác và tính tạm giữ sản phẩm (nếu đơn chưa được xử lý) dẫn đến số tồn có thể bán bị sai, không chốt thêm đơn được mặc dù thực tế vẫn còn hàng. Nếu đơn hàng đã bàn giao cho hãng vận chuyển thì sẽ gây lãng phí chi phí vận chuyển, phát sinh chi phí chuyển hoàn.

Nếu các đơn hàng trùng thông tin đều chưa được xử lý bàn giao hãng vận chuyển, bạn có thể lựa chọn xóa các đơn trùng lặp đi và chỉ giữ lại 1 đơn duy nhất để tiến hành xử lý, giao tới tay khách hàng. (Lựa chọn xóa đơn còn liên quan đến việc tính doanh thu cho nhân viên, tùy thuộc vào quy định của doanh nghiệp).

Hoặc bạn có thể đổi trạng thái các đơn trùng sang trạng thái Hệ thống hủy và chọn lý do là Đơn trùng. Lúc này sản phẩm trong đơn hàng sẽ được bỏ tạm giữ đẩy lại tồn có thể bán.

Đơn hàng được giữ lại bạn sẽ tiến hành xử lý bàn giao hãng vận chuyển để giao cho khách hàng nếu đã sẵn hàng.

Trường hợp 2: Đơn hàng trùng do khách đặt nhiều sản phẩm

Sau khi lọc đơn hàng trùng, bạn thấy khách hàng có trên 2 đơn hàng chưa được xử lý, các đơn đặt các sản phẩm khác nhau.

• Nếu có 1 hay 1 số sản phẩm khách đặt bị hết hàng, bạn có thể liên hệ lại với khách hàng để thông báo và thống nhất cách thức giao hàng.
  • Nếu sản phẩm đang chờ về thêm hàng và khách đồng ý chờ, bạn có thể lựa chọn đơn có hàng giao trước, đơn hết hàng chờ giao sau (đơn có sản phẩm hết hàng cần đổi sang trạng thái Hết hàng để theo dõi) hoặc chờ hàng rồi giao tất cả các sản phẩm cùng lúc.
  • Nếu sản phẩm hết hàng và không về thêm hàng, bạn thông báo lại với khách hàng để hủy đơn (đổi đơn hàng sang trạng thái Hệ thống hủy và chọn lý do Hết hàng) hoặc tư vấn khách đổi sang sản phẩm khác sau đó tiến hành gộp đơn để giao.
• Nếu các sản phẩm đều đủ hàng và sẵn hàng để giao. Bạn có thể tiến hành gộp đơn hàng theo các bước sau để giao tất cả những sản phẩm khách đặt trong 1 lần duy nhất nhằm tiết kiệm chi phí vận chuyển và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các bước gộp đơn hàng

Bước 1: Tích chọn những đơn hàng cần gộp.

Bước 2: Bấm Thao tác - chọn Gộp các đơn đã chọn.

Lưu ý: Điều kiện để gộp được đơn hàng: Các đơn hàng phải cùng 1 kho xử lý.

Bước 3: Chọn đơn hàng muốn lấy thông tin gốc

Các thông tin được giữ lại bao gồm:

• ID đơn hàng: Lấy theo ID đơn hàng gốc được chọn.
• Thông tin khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ khách hàng: Lấy theo thông tin khách hàng trong đơn hàng gốc được chọn.
• Ghi chú đơn hàng: Lấy theo ghi chú của đơn hàng gốc được chọn.
• Hãng vận chuyển: Lấy theo hãng vận chuyển của đơn hàng gốc được chọn.
• Trạng thái đơn hàng: Lấy theo trạng thái đơn hàng gốc đã được chọn.

Đơn hàng sau khi gộp sẽ giữ nguyên thông tin của đơn hàng gốc đã chọn và được tổng hợp sản phẩm từ các đơn hàng đã gộp.

Việc không kiểm kho kịp thời khiến shop bị dính lỗi đơn trùng hoặc báo hết hàng sau khi khách đã đặt. Hết hàng nhưng vẫn có đơn là một trong các lỗi phổ biến nếu không đồng bộ tồn kho.

2.2. Sai kho 

Sai kho xảy ra khi hệ thống không cập nhật chính xác số lượng tồn kho giữa các kênh bán hàng, dẫn đến tình trạng "hết hàng nhưng vẫn bán" hoặc "bán hàng khi kho không đủ" dễ khiến khách hàng thất vọng, hủy đơn hàng và gây thiệt hại cho doanh nghiệp.

Nguyên nhân:

• Thiếu hệ thống quản lý kho đồng bộ giữa các kênh bán hàng.
• Không có cơ chế tự động cập nhật tồn kho khi có giao dịch diễn ra.
• Chậm trễ trong việc cập nhật tình trạng kho khi có đơn hàng mới.
• Quá trình kiểm tra kho và cập nhật sản phẩm chưa được tự động hóa.

Cách khắc phục:

• Sử dụng phần mềm quản lý kho: Phần mềm như Nhanh.POS giúp đồng bộ hóa số liệu tồn kho giữa các kênh bán hàng, tránh việc bán hàng khi không có đủ sản phẩm.
• Theo dõi kho hàng theo thời gian thực: Cập nhật thường xuyên và chính xác số liệu tồn kho khi có giao dịch xảy ra để đảm bảo không có sai sót.

2.3. Sai khách

Lỗi sai khách xảy ra khi đơn hàng được giao cho sai khách hàng hoặc khách hàng nhận được sản phẩm không phải của mình. Điều này có thể xảy ra khi có sự nhầm lẫn trong hệ thống quản lý đơn hàng hoặc khi thông tin của khách hàng trên các kênh bán hàng không được đồng bộ. Lỗi này không chỉ gây phiền toái cho khách hàng mà còn có thể ảnh hưởng đến sự tin tưởng và uy tín của doanh nghiệp.

Nguyên nhân chính của lỗi sai khách bao gồm:

• Thiếu đồng bộ dữ liệu khách hàng: Khi thông tin khách hàng từ các nền tảng khác nhau không được cập nhật đúng cách, dễ dẫn đến sự nhầm lẫn.
• Quản lý thông tin thủ công: Nhân viên phải nhập thông tin khách hàng thủ công từ các hệ thống khác nhau, dễ gây sai sót.
• Khách hàng có nhiều tài khoản: Một khách hàng có thể có nhiều tài khoản trên các kênh khác nhau, dẫn đến việc giao hàng không đúng người.

Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần có hệ thống đồng bộ hóa thông tin khách hàng và quy trình kiểm tra dữ liệu chặt chẽ.

Khi vận hành bán hàng đa kênh, việc kiểm soát đơn hàng và kho hàng rất dễ gặp sai sót. Nếu bạn là shop nhỏ hoặc vừa, có thể bắt đầu bằng giải pháp bán hàng đa kênh toàn diện để tránh những lỗi phổ biến ngay từ đầu.

Những lỗi như trùng đơn, xuất sai kho, giao sai khách thường xuất phát từ việc không đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán. Với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.POS của Nhanh.vn, bạn có thể:

• Tự động đồng bộ đơn hàng, tồn kho, thông tin khách hàng từ Shopee, Facebook, TikTok Shop, Website...
• Tránh trùng đơn, nhầm đơn nhờ mã hóa và xử lý tập trung
• Phân bổ kho chính xác và cập nhật trạng thái theo thời gian thực

3. Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Tăng tính chính xác: Phần mềm giúp đồng bộ hóa và tự động hóa các công việc, giúp giảm thiểu các lỗi liên quan đến dữ liệu khách hàng, đơn hàng và kho.
• Tiết kiệm thời gian: Thay vì phải xử lý đơn hàng từ từng kênh bán hàng một cách thủ công, phần mềm giúp tự động hóa việc xử lý và quản lý tất cả từ một hệ thống duy nhất.

• Dễ dàng theo dõi và phân tích: Phần mềm cung cấp các báo cáo chi tiết về doanh thu, tồn kho và các yếu tố quan trọng khác, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu quả kinh doanh và đưa ra quyết định nhanh chóng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc xử lý đơn hàng nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu các lỗi giao hàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng.
• Quản lý đa kênh hiệu quả: Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các kênh bán hàng từ một nơi, giúp tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sự phức tạp khi bán hàng trên nhiều nền tảng.

Nhanh.POS của Nhanh.vn là một phần mềm lý tưởng cho việc quản lý bán hàng đa kênh, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng.

4. Các doanh nghiệp nên áp dụng giải pháp này

Doanh nghiệp nào cũng có thể hưởng lợi từ phần mềm quản lý bán hàng đa kênh, nhưng đặc biệt là các doanh nghiệp:

• Bán hàng trên nhiều kênh khác nhau: Nếu doanh nghiệp của bạn bán trên các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, và website, phần mềm này sẽ giúp đồng bộ tất cả các kênh bán hàng, quản lý đơn hàng và tồn kho dễ dàng hơn.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Các doanh nghiệp này thường gặp khó khăn trong việc quản lý kho và đơn hàng, phần mềm sẽ giúp đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu các lỗi phát sinh.
• Doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô: Phần mềm giúp tự động hóa quy trình, giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng kinh doanh mà không gặp phải các vấn đề về quản lý đơn hàng và kho.

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Lỗi đơn trùng, sai kho và sai khách có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp, nhưng với các công cụ hiện đại và phần mềm hỗ trợ, bạn có thể xử lý vấn đề này nhanh chóng và hiệu quả. Tôi khuyên bạn hãy áp dụng các giải pháp công nghệ ngay để giảm thiểu sai sót và tăng trưởng doanh thu bền vững.