Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải biết

Bên cạnh yếu tố lợi nhuận là một yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh thì sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới là thước đo sự thành công của doanh nghiệp. Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bài viết này, Nhanh.vn sẽ giúp bạn có thêm thông tin về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng

• Kỳ vọng của khách hàng: Đây là tiêu chuẩn cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn dịch vụ sản phẩm của bạn sẽ làm hài lòng khách hàng. Ngược lại, nếu khách hàng đặt kỳ vọng cao vào thương hiệu của bạn, nhưng trải nghiệm thực tế là không đủ thì khách hàng sẽ không hài lòng.
• Khả năng quay lại: Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Chi phí cho một khách hàng mới gấp 7 lần với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Và không có lý nào khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tốt mà họ không sẵn sàng quay lại.
• Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè: Đây là một yếu tố thể hiện rằng, khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Để nắm được yếu tố này, bạn có thể tìm hiểu thêm về Net Promoter Score ( NPS) trong bài trước.
• Sự hài lòng tổng thể: Câu hỏi đặt ra chính là khách hàng cảm thấy như thế nào về tất cả các khâu trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của bạn. Và bạn sẽ hiểu được doanh nghiệp của bạn đang đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng.

Xem thêm: 5 điều cần phải biết nếu bạn muốn sử dụng "Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng"

Đây là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể tiếp xúc được với kỳ vọng của khách hàng. Thông qua một bộ tiêu chí đánh giá thì doanh nghiệp có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục, điều mà đa số khách hàng mong muốn để đáp ứng được lượng khách hàng tối đa.

Bộ tiêu chí đánh giá này có thể xây dựng dựa trên những cách thức như: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao,… Doanh nghiệp có thể phát triển một phần mềm đánh giá sản phẩm riêng, hoặc xây dựng thêm phần đánh giá sản phẩm trên trang web của mình ở ngay dưới giới thiệu sản phẩm. Một cách thủ công nhất là tiến hành điều tra dựa trên thông tin khách hàng sẵn có bằng cách gửi email hoặc trực tiếp.

Các cách thu được đánh giá của khách hàng

Việc thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Bước này nhằm mục đích thu nhận được những phản hồi giúp sự cải tiến sản phẩm diễn ra sát thực tế và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.

Thông thường, khi cho khách hàng chấm điểm hoặc chấm số sao thì doanh nghiệp sẽ thêm khung để khách hàng viết ý kiến cá nhân về sản phẩm và lý giải về đánh giá. Hoặc trong những bài khảo sát sẽ có một vài câu hỏi yêu cầu khách hàng ghi rõ lý do hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào của sản phẩm.

Đọc thêm: Hiểu đúng về thị hiếu khách hàng trong kinh doanh

Qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.

Khi phân tích kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

Phân tích kết quả khảo sát

Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có chiến lược marketing hiệu quả hơn, cũng như mang lại chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất. Từ đó khiến cho khách hàng trung thành với thương hiệu của mình. Nhanh.vn chúc bạn thành công với những thông tin trên.