Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả nhất

2020-11-27

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội là phương pháp hiệu quả và tiết kiệm. Ở bài viết này, Nhanh.vn sẽ giới thiệu đến bạn cách xây dựng quy trình này hiệu quả nhất.

1. Xu hướng chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay không chỉ là nơi để con người giải trí, mà còn là một thị trường lớn để các doanh nghiệp khai thác và kiếm về doanh thu. Nếu bạn vẫn đa nghi về điều này, thì hãy đọc những con số dưới đây theo thống kê của Help Scout:

- Khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn từ 20% đến 40% cho những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội.

- Cứ 100 khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ thương hiệu khi họ có yêu cầu hỗ trợ trên social media, thì 71 người có khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho người thân của họ.

- 43% khách hàng cho rằng việc nhận được phản hồi nhanh chóng là quan trọng nhất khi họ ghé thăm trang mạng xã hội của một công ty. Và chỉ 31% trong số người được phỏng vấn mong muốn được tư vấn trực tiếp bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc các chuyên gia về sản phẩm thông qua trang mạng xã hội của công ty.

- 86% khách hàng mong muốn được nghe những phản hồi, giải đáp về thắc mắc của họ từ phía công ty trên Twitter.

Xem thêm: 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả

2. Điều gì mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Chúng ta có thể tìm được vô vàn cách chăm sóc khách hàng online, nhưng để khiến khách hàng hài lòng thì có lẽ không phải tất cả đều có thể làm được. Có một số quy tắc cần lưu ý như sau:

2.1 Phản hồi nhanh chóng

Phản hồi nhanh chóng

Phản hồi nhanh chóng

Nguyên tắc đầu tiên đó là không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Sẽ không ai cảm thấy thoải mái khi phải chờ đợi điều gì, nhất là khi khách hàng có những thắc mắc, phàn nàn,...

Việc phản hồi tin nhắn nhanh chóng chứng tỏ sự chuyên nghiệp và tinh thần luôn “sẵn sàng” phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. 

2.2 Thân thiện, luôn lắng nghe

Việc biết lắng nghe và hài hoà thân thiện với khách hàng, trước nhất sẽ giúp bạn tìm ra vấn đề cần giải quyết. Thứ hai, nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.

2.3 Xử lý phản hồi tiêu cực

Không phải tất cả khách hàng đều có trải nghiệm tốt về sản phẩm hay ấn tượng tốt với doanh nghiệp của bạn. Việc xử lý phản hồi tiêu cực một cách nhẹ nhàng và khéo léo cho thấy sự chuyên nghiệp và thái độ cầu tiến trong việc kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trước tiên bạn cần đưa ra lời xin lỗi, sau đó tìm cách giải quyết vấn đề sao cho ổn thỏa nhất. Từ đó rút ra bài học để tránh lặp lại sau này.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn

Quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tự động tạo và quản lý khuyến mãi 

tìm hiểu thêm

3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Dưới đây là quy trình các bước để chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội:

3.1 Hoạch định chiến lược chăm sóc phù hợp với hình ảnh thương hiệu

Bạn cần xác định rõ mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng. Việc xác định rõ mục đích sẽ tạo ra hệ thống kịch bản liền mạch, ăn khớp giúp nhân viên làm việc thống nhất, dựa vào đó có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Nó cũng giúp quản lý có thể kiểm soát tốt hơn công việc cũng như cải thiện những khâu chưa tốt trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp kết quả kinh doanh và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty bạn.

Có nhiều mục tiêu chăm sóc khách hàng khác nhau phù hợp với từng doanh nghiệp: thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ,...

3.2 Phân loại khách hàng, chăm sóc phù hợp

Có nhiều khách hàng đến với công ty, nhưng mức độ quan tâm, khả năng tài chính, nhu cầu... là hoàn toàn khác nhau. Bạn cần phân loại rõ từng đối tượng khách hàng để có thể chăm sóc hiệu quả nhất. Dưới đây là một gợi ý phân loại:

- Khách hàng mới: xây dựng uy tín, niềm tin,...

- Khách hàng thân quen: giữ chân khách hàng bằng thế mạnh sản phẩm hoặc ưu đãi,...

- Khách hàng còn e dè:  cần đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, làm nổi bật thế mạnh sản phẩm,..

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng với SMS Marketing

3.3 Thấu hiểu khách hàng

Những câu nói như “tôi rất đồng cảm với suy nghĩ của chị”, “tôi hiểu những gì anh cảm nhận”, “tôi rất thông cảm và đáng tiếc về những vấn đề anh gặp phải”,... sẽ dễ khiến khách hàng cảm kích, cảm thấy mình được tin tưởng và tôn trọng. Điều đó sẽ khiến khách hàng nhớ đến bạn hơn.

Tuy nhiên, không chỉ “thấu hiểu” bằng lời nói, bạn cần thực sự hiểu bản chất vấn đề mà khách hàng gặp phải, hay những cảm xúc suy nghĩ mà khách hàng muốn truyền tải, để có thể chăm sóc khách hàng một cách chu toàn và triệt để nhất. Và để thấu hiểu được khách hàng, yếu tố quan trọng đầu tiên đó là biết lắng nghe.

3.4 Chốt sale

Chốt Sale

Chốt Sale

Tới bước này, bạn sẽ thực sự hiểu tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng. Không gì khác, làm hài lòng khách hàng là con đường nhanh nhất dẫn tới doanh thu và kế đó là lợi nhuận. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và khuyến khích họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất mà không mang tính khiên cưỡng, gượng ép.

Xem thêm: Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng online bài bản mà Nhanh.vn giới thiệu đến bạn. Ngoài ra, để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, Nhanh.vn giới thiệu đến bạn phần mềm bán hàng với tính năng chăm sóc khách hàng tự động, giúp bạn tiết kiệm thời gian chi phí và tăng hiệu quả công việc. Đăng ký ngay để trải nghiệm miễn phí. Chúc bạn thành công.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 63 Phan Đăng Lưu, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến