Quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuẩn xác nhất năm 2020

2020-10-06

Đối với mỗi doanh nghiệp, phòng chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, để thành công và nâng cao hiệu quả làm việc của phòng chăm sóc khách hàng thì việc xây dựng một quy trình làm việc chuẩn xác là vô cùng cần thiết. Vậy làm thế nào để xây dựng quy trình làm việc hiệu quả cho phòng chăm sóc khách hàng? Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Nội dung chính [hide]

1. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, chủ cửa hàng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, mang lại cho doanh nghiệp, cửa hàng đó những lợi ích to lớn 

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

1.1. Giữ chân khách hàng hiện tại, nâng cao mức độ trung thành của khách hàng

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Trong đó thì việc duy trì khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường chú trọng vào việc giữ chân khách hàng cũ hơn là tìm kiếm và chinh phục những khách hàng mới. Và một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là hoạt động chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ gia tăng sự tin tưởng và thiện cảm của khách hàng đối với nhãn hàng đó. Khách hàng cảm thấy vui và hài lòng khi mua hàng của bạn thì chắc chắn trong những lần sau khi xuất hiện nhu cầu họ vẫn sẽ chọn nhãn hàng của bạn để mua. Ngược lại, nếu dịch vụ và sản phẩm của bạn tốt nhưng lại không mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và được tôn trọng khi mua hàng thì có thể họ vẫn sẽ không lựa chọn bạn cho những lần mua tiếp theo. 

1.2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Trên thực tế, các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện và hướng vào những khách hàng hiện tại nhưng lại có những tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng tiềm năng. Bởi khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn họ sẽ nói với vài người khác ngược lại nếu họ không hài lòng với dịch vụ của bạn, họ sẽ nói với rất nhiều người khác, thậm chí là đăng tải lên các trang mạng xã hội. Vậy nên việc chăm sóc khách hàng tốt cũng chính là một cách Marketing 0 đồng vì chính những người khách hàng đó sẽ đi quảng cáo với bạn bè, người thân về sự hài lòng của họ khi sử dụng nhãn hàng của bạn. Hình ảnh nhãn hàng của bạn sẽ được gia tăng uy tín và gây ấn tượng với chính những người chưa từng sử dụng sản phẩm của bạn , từ đó thôi thúc họ dùng thử nhãn hàng của bạn. 

Xem thêm: 4 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất 2019

1.3. Tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Do đó trên thị trường ngày càng nhiều những nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Và chính vì lý do đó nên ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhãn hàng đó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

2. Tại sao phải xây dựng quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng

Tại sao phải xây dựng quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng

Tại sao phải xây dựng quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng?

Việc xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và chuẩn xác cho phòng chăm sóc khách hàng sẽ mang đến những lợi ích vô cùng to lớn cho doanh nghiệp

- Tạo ra một bộ khung chuẩn cho quy trình chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi, bắt nhịp làm việc và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

- Kiểm soát dễ dàng tiến độ công việc, tìm ra các khâu chăm sóc còn yếu kém và cải thiện chúng sao cho tốt nhất

- Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

- Tạo ra sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp, mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng 

- Nắm chắc quy trình làm việc  sẽ giúp các nhân viên phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, biến họ thành “sợi dây” kết nối giữa doanh nghiệp của bạn với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng 

- Làm tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn 

- Làm cơ sở để so sánh, đối chiếu hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.vn với tính năng chăm sóc khách hàng tự động ngay tại đây!

Dùng thử miễn phí

3. Quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng

3.1 Quản lý thông tin khách hàng 

Bước đầu tiên trong quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phòng Marketing, nhiệm vụ của Phòng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó. Quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố về thông tin cá nhân (tên, tuổi, giới tính,...), thông tin liên hệ (số điện thoại, email, địa chỉ,...), nhu cầu, lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn, lịch hẹn, nguồn khách hàng, thông tin hợp đồng,... Nhân viên chăm sóc khách hàng cần yêu cầu các phòng bạn khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.

3.2. Lên danh sách khách hàng liên hệ

Để việc chăm sóc đạt hiệu quả thì việc lên danh sách khách hàng không thể thiếu được trong quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng, bạn cần lên một kế hoạch, một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:

- Khách hàng trung thành

- Khách hàng có tiềm năng lớn

- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ

- Khách hàng tiêu cực

- ...

Dựa trên chiến lược của công ty, từ đó đưa ra thời gian cũng như lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng khác nhau này cho phù hợp.

3.3. Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ

Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ với khách hàng

Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ với khách hàng

- Tư vấn chăm sóc khách hàng

Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn… Không chỉ vậy, có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

- Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Giúp khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, tôn trọng. Tuy nhiên, nhân viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để không bỏ sót khách hàng. Lựa chọn thời gian phù hợp với từng kiểu chăm sóc như gọi điện, sms cũng cần hết sức chú ý. 

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với tính năng "Thẻ khách hàng"

3.4. Tư vấn bán hàng

Trong quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng thì đây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm và các vấn đề của khách hàng, sản phẩm có thể giải quyết được các vấn đề của khách hàng như thế nào từ đó đánh trúng vào tâm lý của người mua để nhanh chóng chốt đơn. 

3.5. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải tiếp tục chăm sóc để giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: Email MKT, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các ngày lễ, tết trong năm, thông tin đến khách hàng các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, các thông tin về sản phẩm mới mà khách hàng có thể quan tâm. Nếu làm tốt bước này, việc khách hàng quay lại mua sản phẩm là rất cao thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhãn hàng.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh - tự động chăm sóc khách hàng, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng 

4. Chăm sóc khách hàng tự động và quản lý thông tin khách hàng với phần mềm

Trong thời đại công nghệ hiện nay, ngoài việc chăm sóc khách hàng theo những cách truyền thống thì một trong những cách được các chủ shop, chủ doanh nghiệp cực kỳ ưa thích và sử dụng rộng rãi đó chính là phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp tính năng chăm sóc khách hàng tự động. Nhanh.vn là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay với tính năng chăm sóc khách hàng tự động bằng SMS Marketing, Email Marketing,...quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tần suất, chu kỳ mua hàng. Bên cạnh đó, Nhanh.vn còn đưa ra những báo cáo chi tiết về khách hàng giúp bạn có cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng của mình, hỗ trợ ra quyết định chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhanh.vn còn giúp bạn tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi tự động đa dạng như thẻ khách hàng, tích điểm, quà tặng, coupon, hoa hồng,...Nhanh.vn thực sự là một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, thông minh mà bạn không thể bỏ qua. Ngoài ra, phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn còn đồng bộ với các sàn thương mại điện tử, kết nối với các hãng vận chuyển trên toàn quốc, quản lý chặt chẽ sản phẩm, tồn kho, đơn hàng, dòng tiền, … hỗ trợ tối đa công việc bán hàng của bạn.

Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn

Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của Nhanh.vn về cách xây dựng quy trình làm việc cho phòng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Nhanh.vn mong rằng những thông tin trên sẽ hữu ích cho bạn. Nhanh.vn chúc bạn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 63 Phan Đăng Lưu, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến