Hướng dẫn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tối ưu nhất

11/11/2020

Quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và gìn giữ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với những vị “thượng đế”. Chính vì thế, bạn cần thực hiện ngay các chiến lược để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm duy trì và phát triển doanh số bán hàng. Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu thông tin này nhé!

Kịch bản chăm sóc khách hàng

Kịch bản chăm sóc khách hàng

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quy trình mà công ty của bạn giải đáp các thắc mắc cho khách hàng hay hỗ trợ giải quyết các khúc mắc về sản phẩm từ trong đến sau khi khách hàng mua sản phẩm.

Đây là một trong các chiến dịch có tính lâu dài, nhằm giữ chân các khách hàng, biến họ trở thành những người trung thành với nhãn hàng, thường xuyên sử dụng sản phẩm của bạn. Vì thế, ngoài việc lôi kéo khách hàng mới, hãy tập trung vào cả những khách cũ, luôn coi họ là cơ hội và biết ơn họ vì đã sử dụng sản phẩm của bạn.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Vậy phải làm cách nào để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, đáp ứng yêu cầu và tiêu chí mà các doanh nghiệp đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng? Chúng tôi sẽ giải đáp ở phần tiếp theo.

Kinh doanh hiệu quả hơn với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn 

Chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng , tự động tạo khuyến mại

dùng thử miễn phí

 

2. Quy tắc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng 

Bạn có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng theo nhiều hướng khác nhau, tùy thuộc vào các chính sách của công ty bạn đề ra. Chi tiết thực hiện còn tùy thuộc vào từng sự chỉ đạo của người điều hành, cũng như kĩ năng của nhân viên. Tuy nhiên, dưới đây là những quy chuẩn mà các bạn hoàn toàn có thể tham khảo và áp dụng.

2.1. Cảm ơn là bước đầu tiên của kịch bản chăm sóc khách hàng 

Để gây thiện cảm và tạo ấn tượng với khách hàng, bạn hãy gửi lời cảm ơn đến họ vì đã tin dùng sản phẩm của công ty, cửa hàng… Một lời cảm ơn sẽ khiến khách hàng thêm vừa lòng về thái độ của bạn.

Lời cảm ơn có thể được gửi bằng nhiều cách thức như cảm ơn trực tiếp khi khách hàng đến cửa hàng của bạn mua hàng. Hay gửi một email cảm ơn, tin nhắn hoặc có thể là gọi điện nếu khách hàng đặt online.

Xem thêm: Tăng 200% doanh thu với quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

2.2. Chủ động liên hệ với khách hàng để tìm hiểu tình trạng của sản phẩm

Sau một khoảng thời gian ngắn khách hàng mua hàng, bạn hãy chủ động liên hệ với họ thông qua số điện thoại, email hay qua các trang fanpage nếu họ có Facebook. Nhưng nhanh chóng và thuận tiện nhất vẫn là thông qua số điện thoại, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được tình trạng hơn.

Chủ động liên hệ với khách hàng

Chủ động liên hệ với khách hàng

Hành vi này sẽ đem lại vô cùng nhiều ích lợi cho doanh nghiệp của bạn bởi vì nó thể hiện sự tận tâm, tận tình chu đáo với khách hàng. Ngoài ra, những ý kiến đánh giá của khách còn giúp bạn có thêm một nguồn dữ liệu tuyệt vời để tham khảo cho việc phát triển sản phẩm, hoặc thay đổi các chính sách marketing, nhân sự,...

2.3. Giữ mối liên lạc với khách hàng, giải quyết các vấn đề nếu có

Doanh nghiệp cần giữ liên lạc với khách hàng để nếu có trục trặc nào xảy ra, bạn sẽ có thể tìm được hướng giải quyết ngay. Đối với bất kỳ sản phẩm nào, dù cho khách hàng không hài lòng thì bạn luôn cần phải tiếp thu ý kiến từ họ, tuyệt đối không được phản đối khách. Đồng thời phải thấu hiểu các vấn đề khách gặp phải, giúp họ đạt được sự hài lòng và thoải mái, ít nhất sẽ không mang điều tiếng xấu.

Xem thêm: Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất hiện nay mà không phải ai cũng biết

Thời gian giải quyết khiếu nại và các phản hồi của khách hàng càng nhanh thì sẽ dễ gây được thiện cảm với khách hàng hơn. Tâm lý khách hàng luôn luôn không thích sự chờ đợi, nếu việc này tiêu tốn quá nhiều thời gian, khả năng cao là những khách hàng đó sẽ vô cùng tức giận và từ bỏ sản phẩm từ công ty của bạn.

2.4. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các sự kiện ưu đãi

Sau khi khách hàng thông báo những khúc mắc gặp phải về sản phẩm, hãy nhanh chóng phản hồi và hỗ trợ họ một cách nhanh nhất có thể. Cung cấp một dịch vụ tốt sẽ là một điểm cộng lớn cho doanh nghiệp của bạn trong mắt người mua hàng.

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các sự kiện ưu đãi

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các sự kiện ưu đãi

Hơn nữa, những quy trình chăm sóc khách hàng còn hỗ trợ việc quảng bá sản phẩm hay dịch vụ mới của bạn thuận tiện hơn nhiều. Những sự kiện ưu đãi, khuyến mại luôn luôn đem lại sự thu hút tới khách hàng, làm cho họ trung thành và hướng đến sản phẩm của bạn nhiều hơn.

2.5. Báo cáo hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng 

Sau cùng, khi đã hoàn tất một chiến dịch chăm sóc khách hàng, hãy ghi lại những điều cần lưu ý như về các thế mạnh của chiến lược, nhược điểm nào cần cải thiện. Việc đánh giá hiệu quả thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều sự thay đổi và tiến bộ hơn.

Ngoài ra, việc lưu lại và tiếp thu ý kiến từ khách hàng, cũng sẽ giúp bạn có được những số liệu quan trọng để xem bạn đã có những thành công hay chưa thành công ở mảng nào trong hoạt động kinh tế.

Xem thêm: Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi doanh nghiệp có những kiến thức cũng như kỹ năng chuyên sâu. Từ đó, bạn mới có thể thiết lập ra một đường lối kinh doanh hợp lý. Hy vọng các bạn sẽ có được nhiều thành công qua những chia sẻ của Nhanh.vn nhé!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương