Hướng dẫn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot chuyên nghiệp từ A-Z

2020-11-23

Chăm sóc khách hàng chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi. Bạn đã biết cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot chuyên nghiệp? Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu ngay cách xây dựng kịch bản chatbot chuyên nghiệp nhất trong bài viết dưới đây nhé.

1. Các loại kịch bản Chatbot

kịch bản chatbot

Chatbot là gì?

Chatbot là một ứng dụng trả lời tự động, có thể phản hồi như người thật với những lập trình sẵn có. Thông tin phản hồi của Chatbot dưới dạng văn bản, hình ảnh hoặc link được thiết lập sẵn. Sự ra đời của nó mở ra hướng đi mới cho các Page Facebook, Website,... với khả năng tương tác vô cùng tuyệt vời.

Các loại kịch bản Chatbot:

- Kịch bản cho khách hàng mới: Kịch bản có thể về thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn giao dịch chuyển khoản, đăng kí thành viên, về chế độ đổi trả, bảo hành,... 

- Kịch bản cho chương trình khuyến mãi: Lúc này kịch bản chatbot nên được xây dựng để gửi thông tin sản phẩm, thời gian khuyến mại, đặc quyền khuyến mại và các mã giảm giá nếu có,...

- Kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot sau bán hàng: Đối với đối tượng này, kịch bản có thể là hỏi han khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm tương đồng nếu khách hàng thấy yêu thích, giới thiệu khách hàng mới nếu khách hàng chưa phù hợp,...

Quản lý thông tin dễ dàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả với Nhanh.vn

Trải nghiệm hoàn toàn miễn phí đầy đủ các tính năng

chăm sóc khách hàng

2. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot chuyên nghiệp

Ngày nay, bên cạnh việc xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng thông thường, các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot - một phương pháp mới vô cùng hữu hiệu. Quy trình để lên được một kịch bản gồm các bước sau đây:

xây dựng kịch bản chatbot

Kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot

2.1 Xác định mục tiêu của kịch bản:

Bạn cần xác định rõ ràng kịch bản sẽ hướng đến mục tiêu gì trước tiên. Như Nhanh.vn đã giới thiệu phía trên, có nhiều loại kịch bản khác nhau phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp trong mỗi thời kỳ: kịch bản cho chương trình khuyến mãi, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ,...

2.2 Xác định đối tượng khách hàng

 Bạn cần xác định đối tượng khách hàng cho mỗi kịch bản cụ thể. Ví dụ: kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thì đối tượng sẽ là khách hàng đã sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, kịch bản chăm sóc khách hàng mới thì đối tượng là khách hàng đang có nhu cầu và sẵn lòng trải nghiệm thử,... Doanh nghiệp cũng cần phân nhóm khách hàng xem họ thực sự muốn gì, nhu cầu thế nào về sản phẩm… để xác định kịch bản hợp lý. 

Ngoài ra, cần đặt ra số lượng là bao nhiêu khách hàng sẽ được tiếp cận, bao nhiêu khách hàng hài lòng với kịch bản mà bạn đưa ra, doanh số cải thiện thế nào sau khi áp dụng kịch bản,...

2.3 Xây dựng kịch bản trên nền tảng Chatbot phù hợp

Hiện nay có nhiều nền tảng Chatbot mà bên thứ 3 cung cấp để các doanh nghiệp lựa chọn. Ngoài ra, nhu cầu chung của mọi người bán hàng online đều thích một nền tảng chatbot dễ sử dụng & tiết kiệm tối đa chi phí. Có nhiều nền tảng Chatbot phù hợp với từng nhu cầu để bạn lựa chọn:

- Chatfuel: Chatfuel là cái tên khá quen thuộc mỗi khi nhắc đến chatbot, không cần biết quá nhiều về kỹ thuật mà bạn vẫn có thể tự lên cho mình kịch bản với các tính năng: automate: setup kịch bản, Setup AI: trả lời comment tự động, People: chăm sóc khách hàng chuyên sâu, Re-Engage (tên cũ là Broadcast): gửi tin nhắn hàng loạt với những khách hàng đã từng nhắn tin cho Page ngay lập tức, hoặc cũng có thể lên lịch trình chi tiết theo thời điểm mà bạn muốn…

xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Xây dựng kịch bản trên nền tảng Chatbot phù hợp

- ManyChat: bên cạnh một số tính năng cơ bản, Manychat còn tích hợp thêm realtime, hỗ trợ rất tốt cho các shop online.

- Messnow: Có nhiều mẫu kịch bản có sẵn phục vụ cho việc chọn lựa nhanh chóng, không phải lên kịch bản thủ công như những nền tảng khác.

2.4 Chạy thử, chỉnh sửa và tối ưu Chatbot

Sau khi đã xây dựng được kịch bản và đưa kịch bản vào thử nghiệm, doanh nghiệp vẫn cần điều chỉnh, tối ưu Chatbot thường xuyên. Kịch bản Chatbot cần được chỉnh sửa để ngày càng hoàn thiện hơn và mang tính thời thượng, phù hợp với mỗi giai đoạn thị trường.

Trong bước này, cần lưu ý những câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Đó chính là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất. Từ đó bạn có thể bổ sung câu trả lời cho những thắc mắc đó vào kịch bản Chatbot để tăng tính hiệu quả. 

Xem thêm: 2 cách tạo chatbox trên webisite cực kì đơn giản

3. Mẫu kịch bản Chatbot tiêu biểu

Dưới đây là mẫu kịch bản Chatbot tiêu biểu để bạn tham khảo:

Bước 1: Hỏi khách hàng về đối tượng sản phẩm quan tâm/ đã dùng bằng đối tượng Gallery

Bước 2: Chọn màu sắc, kích cỡ, phân loại,.. bằng đối tượng Quick Reply

Bước 3: Chọn số lượng sản phẩm bằng Quick Reply: 1, 2, 3, 4, 5 sản phẩm

Bước 4: Hỏi số mobile khách hàng bằng: User Phone

Bước 5: Hỏi địa chỉ email khách hàng bằng: User Email

Bước 6: Hỏi cảm nhận sau khi sử dụng bằng: User Input

Bước 7: Đẩy thông tin phản hồi tới Google Sheets hoặc dùng JSON API để chuyển thông tin đến CRM bên ngoài.

Trên đây là hướng dẫn và mẫu chi tiết để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot hiệu quả và chuyên nghiệp. Chatbot mang lại cho doanh nghiệp nhiều tiện ích, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả. Hy vọng bài viết mang lại cho bạn những thông tin hữu ích giúp bạn kinh doanh hiệu quả. Chúc bạn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến