Hướng dẫn 16 quy tắc chăm sóc khách hàng qua email không phải ai cũng biết

13/11/2020

Chăm sóc khách hàng qua email là một trong những thao tác quan trọng để phát triển kinh doanh trong thời buổi hiện nay. Việc này không hề đơn giản, tuy nhiên, nếu bạn nắm bắt được quy trình thực hiện, doanh nghiệp của bạn sẽ có những sự chuyển mình vượt bậc. Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu ngay dưới đây nhé!

Nội dung chính [hide]

1. Việc chăm sóc khách hàng qua email có tác dụng gì?

Chăm sóc khách hàng qua email là việc tận dụng email marketing để đến gần hơn với khách hàng. Khi thuần thục cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả, những sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn. Từ đó, số lượng khách hàng cũng như doanh số tăng là điều tất yếu.

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn

Lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại nhóm khách hàng giúp dễ dàng chăm sóc chuyên biệt

tìm hiểu thêm

2. Quy trình chuẩn bị trước khi chăm sóc khách hàng qua email

Chăm sóc khách hàng qua email là một phương thức marketing hiệu quả và quan trọng. Chính vì thế, bạn cần lên kế hoạch thật chỉn chu để thực hiện nó thật thành công

Bước 1: Trước tiên, bạn cần liệt kê danh sách khách hàng, nhóm khách hàng theo mục tiêu. Tiếp đến, hãy tổng hợp những thông tin cá nhân khách hàng như họ tên, tuổi, nghề nghiệp,...để có những mục tiêu quảng bá hợp lý. 

Bước 2: Sau khi đã thống kê những thông tin này, bạn hãy bắt đầu tiến trình phân loại - phân tích theo các tiêu chí sau:

  •  Giới tính
  •  Độ tuổi
  •  Sở thích
  •  Công việc
  •  Nhu cầu…

quy trình chuẩn bị chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị chăm sóc khách hàng qua email

Bạn cần thu thập thông tin về khách hàng càng chi tiết càng tốt. Việc này sẽ giúp chúng ta thiết lập được cách chăm sóc khách hàng qua email phù hợp hơn cho từng đối tượng. Quá trình phân loại khách hàng này giúp định vị được đối tượng tiềm năng. Nhờ đó, bạn có thể chào bán sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian, và dễ dàng chốt đơn.

Nếu bạn không làm được những điều trên, quy trình chăm sóc khách hàng qua email sẽ vô nghĩa và mất thời gian. Ví dụ như doanh nghiệp bạn kinh doanh đồ dùng cho trẻ sơ sinh, tuy nhiên đối tượng khách hàng qua email bạn chọn lại là độ tuổi học sinh, sinh viên.

3. Chi tiết 16 quy tắc chăm sóc khách hàng qua email

3.1. Kỹ năng viết email

Khi viết email marketing, kỹ năng viết là một yếu tố bắt buộc phải được học tập và chau chuốt. Nội dung cần được trình bày rõ ràng, rành mạch và đầy đủ thông tin. Hãy hạn chế nhất có thể sự rườm rà, dài dòng để không bị lan man về nội dung.

3.2. Lựa chọn thời điểm phù hợp để gửi email

Bạn nên gửi email cho khách hàng vào dịp lễ như Tết, Noel… Đây là dịp phù hợp để bạn gửi lời cảm ơn và lời chúc chân thành của mình đến họ.

Gửi email chúc mừng cũng như ưu đãi vào dịp sinh nhật của khách hàng cũng là cách hiệu quả để tạo thiện cảm với họ.

Xem thêm: Bật mí 5 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng mới nhất 2020

3.3. Ngôn từ chuẩn mực, lịch sự

Giao tiếp là một nghệ thuật, bạn cần phải là một người nghệ sĩ thì sản phẩm của bạn mới đến được với khách hàng. Khi chăm sóc khách hàng qua email, bạn cần tránh sử dụng từ ngữ phức tạp và quá chuyên môn. Thay vào đó, hãy viết những gì dễ hiểu, gần gũi và khiến họ chú ý hơn. 

3.4. Thời gian hồi đáp nhanh là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua email

Phản hồi email của khách hàng nhanh chóng sẽ cho thấy sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Quy chuẩn về thời gian trả lời email khách hàng là trong vòng 1 ngày làm việc. Tuy nhiên, đối với những vấn đề quan trọng, cấp bách thì bạn phải hồi đáp ngay lập tức.

Chăm sóc khách hàng qua email

Chăm sóc khách hàng qua email

3.5. Đặt tiêu đề email chứa đủ thông tin

Một điều cấm kỵ khi gửi email chăm sóc khách hàng là bỏ trống tiêu đề, hoặc tiêu đề không hợp lý. Việc đặt tiêu đề sai sẽ khiến khách hàng có thể nghĩ là tin rác và sẽ bỏ qua. Hoặc đối với những khách hàng phải kiểm tra quá nhiều email khác nữa, bạn cần tiêu đề sao cho có thể thu hút được sự quan tâm từ họ.

3.6. Mở đầu email bằng lời chào hỏi gần gũi

Bạn đừng nên dùng các từ ngữ trịnh trọng như “quý khách hàng”, “khách hàng” hoặc “bạn” để chào hỏi ở đầu email. Bạn có thể dùng tên khách hàng kèm với “anh/chị” để trở nên gần gũi hơn mà vẫn giữ được sự tôn trọng dành cho họ.

3.7. Hãy biết cảm ơn khách hàng

Đây là một câu giao tiếp chuẩn mực, hơn thế còn làm khách hàng cảm nhận là bạn đang rất vui vì họ đã liên hệ, kể cả có thể là những vấn đề tiêu cực. Do đó, hãy nhớ rằng luôn luôn cảm ơn sau mỗi email nhé!

3.8. Nêu lại vấn đề cần đề cập

Sau khi đọc kỹ sự việc của khách hàng đề cập, bạn hãy nhắc lại vấn đề này một lần nữa trong phần hồi đáp. Đây là cách tốt nhất để đảm bảo rằng khách biết là bạn gửi thư với mục đích gì, cũng như bạn đang hiểu đúng những gì khách hàng phàn nàn.

3.9. Cách chăm sóc khách hàng qua email đó là đồng cảm

Chăm sóc khách hàng qua email sẽ rất khó nắm bắt cảm xúc của họ để đồng cảm, thấu hiểu. Tuy nhiên, nếu có thể cho khách hàng thấy điều này, bạn đã dễ dàng tiếp cận với họ và nâng cao thương hiệu của công ty, doanh nghiệp rồi đấy!

3.10. Nhận lỗi

Bạn đừng bao giờ nói rằng đây là lỗi của khách hàng hoặc họ đã vu oan cho doanh nghiệp, thậm chí nếu đó thật sự là thế. Khi gặp phản ứng tiêu cực đến từ khách hàng, trước tiên hãy nhận lỗi và tìm hướng giải quyết. Việc này giúp xây dựng uy tín và danh tiếng lâu dài hơn dành cho thương hiệu của bạn.

chăm sóc khách hàng qua mail

Chăm sóc khách hàng qua email

3.11. Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn nhưng phải đầy đủ

Bạn nên hướng dẫn ngắn gọn và chính xác những gì khách hàng có thể làm để hợp tác với doanh nghiệp mình. Điều này nhằm để giải quyết trục trặc của đôi bên một cách nhanh chóng nhất.

3.12. Thiết lập thời gian cụ thể

Bạn cần phải thật chính xác đối với khách hàng. Hãy cho họ biết thời gian cụ thể, ngày/ giờ nào có thể giải quyết xong khúc mắc của họ. Đặc biệt, bạn không nên đưa ra những khoảng thời gian ước chừng, bởi nó có thể khiến bạn trì hoãn, không hoàn thành công việc.

Điều này dẫn đến sự không hài lòng và thiếu tin tưởng của khách hàng, và từ đó xảy ra nhiều hệ lụy không đáng có.

Tham khảo: Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

3.13. Xem xét chuyện bồi thường

Nếu khách hàng liên hệ với bạn để phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm và họ có nhu cầu muốn đổi trả, bạn hãy thật công bằng và hào phóng với họ. Bạn nên xem xét chuyện bồi thường một cách hợp lý, đúng đắn nhất. Điều này không chỉ giúp bạn giữ được khách hàng mà còn nâng cao sự tin tưởng đối với họ.

3.14. Cung cấp thông tin liên hệ là cách chăm sóc khách hàng qua email cơ bản

Đôi lúc khách hàng sẽ cần thêm sự hỗ trợ, tư vấn từ bạn. Do đó, hãy chắc chắn rằng họ sẽ có thể tìm đến bạn để nhờ trợ giúp bằng cách đính kèm thông tin liên hệ và thời gian phù hợp để bạn chăm sóc họ.

3.15. Cung cấp rõ ràng tên người liên hệ

Để tạo được sự uy tín, hãy luôn chỉ định tên cá nhân (không phải bộ phận kèm theo chức vụ) và thông tin của người đó khi chăm sóc khách hàng qua email. Đây sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc giải quyết khó khăn của khách hàng.

3.16. Lỗi ngữ pháp

Một điều tối thiểu phải làm được khi chăm sóc khách hàng qua email đó là nội dung cần phải viết đúng chính tả, ngữ pháp. Đây là quy tắc bởi nó cho thấy được sự chuyên nghiệp của công ty và cả sự tôn trọng dành cho khách hàng. Bất kỳ sai sót nhỏ nào cũng có thể lấy đi khách hàng của bạn.

Nhanh.vn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email. Giúp việc chăm sóc cũng như thông báo những thông tin khách hàng dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.

Trên đây là một số quy tắc chăm sóc khách hàng qua email đạt được hiệu quả cao nhất. Hy vọng những thông tin trên sẽ phần nào hỗ trợ bạn giải quyết các khúc mắc hiện tại với khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương