Đây mới chính là 3 cấp độ và công cụ giải quyết vấn đề ra quyết định

16/07/2019

Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng là một trong những kỹ năng người quản lý, hay cửa hàng trưởng cần phải nắm cơ bản để biết, để xử lý vấn đề trong cửa hàng của chúng ta. Giải quyết vấn đề là gì? Vấn đề đó là cái gì? Giải quyết vấn đề chính là chúng ta xử lý cái vấn đề đó để hạn chế rủi ro, và phòng ngừa trong tương lai không xảy ra lại lần nữa. Chính là những vấn đề chúng ta cần phải lưu tâm và giải quyết triệt để.

1. Giải quyết vấn đề là gì? 

Day_moi_chinh_la_3_cap_do_va_cong_cu_giai_quyet_van_de_ra_quyet_dinh_2

Vấn đề là những cái sự cố, những cái rủi ro, những cái không bình thường đã, đang và sẽ có thể xảy ra, làm ảnh hưởng đến công việc ảnh hưởng đến tình cảm, ảnh hưởng đến tiền bạc, ảnh hưởng đến mối quan hệ, ảnh hưởng đến uy tín, ảnh hưởng đến danh dự, hoặc là tổn hại đến mặt vật chất, tinh thần,...

- Đó chính là vấn đề, cái gì nó không bình thường, nó có thể gây ra nguy hại thì gọi là vấn đề. Ví dụ sáng nay ngủ dậy cảm thấy người mệt mỏi, sổ mũi nhức đầu, so với ngày hôm qua là nó có vấn đề, vì hôm qua nó chưa có. 

2. Các cấp độ vấn đề cần giải quyết

day_moi_chinh_la_3_cap_do_va_cong_cu_giai_quyet_van_de_ra_quyet_dinh_1_1

Nhân viên bán hàng bình thường tuần lễ này họ thấy tiếp cận khách hàng mệt mỏi hơn, lười biếng hơn thì đó là có dấu hiệu có vấn đề, của nhân viên ở trong cửa hàng. 

Để giải quyết vấn đề đầu tiên chúng ta phải nhận diện được vấn đề như thế nào đã. Vấn đề có 3 cấp độ khác nhau:

- Cấp độ đầu tiên là  Vấn đề đơn giản: vấn đề đơn giản là một vấn đề có rủi ro có thể xảy ra nhưng không đến mức độ trầm trọng, nghiêm trọng. Họ có thể xử lý được liền, giải quyết được ngay, có giải pháp ngay để ngăn cản rủi ro đó luôn. Ví dụ: Hôm nay nhân viên bán hàng không đạt chỉ tiêu, so với ngày hôm qua bị giảm sút nhưng chưa đến mức phức tạp rắc rối, cái này mình có thể tìm hiểu ngay,  giải quyết được liền.

- Cấp độ hai là vấn đề phức tạp hơn, đó chính là những bất thường gây ra rủi ro. Ví dụ: một cái quán phở , đem ra một bát phở cho khách hàng ăn nhưng lại có mùi dầu hôi. Nó dẫn đến kết quả khách hàng không ăn nữa,  họ khiếu nại, ảnh hưởng đến uy tín của quán phở. Vậy thì sẽ có hai cách giải quyết như sau;

+ Một là đổi bát phở khác cho khách hàng đó gọi là giải quyết sử dụng, giải quyết ngay vấn đề đó.

+ Trường hợp hai là phòng ngừa trường hợp đó không xảy ra lần nữa thì ta phải đi tìm hiểu những yếu tố liên quan đến vấn đề dầu hôi trong tô phở, có thể là do đầu bếp, hay nhân viên phục vụ bê tô phở, có thể do rửa bát không sạch,,, để đi tìm ra nguyên nhân dựa trên 3 người đó để mình điều tra, mình tìm kiếm thông tin mình phân tích, nếu chỗ nào dính dầu vướng đến mùi hôi trong bát phở thì xử lý việc đó bằng cách rửa tay, không tiếp xúc với dầu nữa thì gọi là giải pháp lâu dài để nó không lặp lại nữa.

- Cấp độ 3 cấp độ nghiêm trọng hơn. Vấn đề gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến sức khỏe, ảnh hưởng đến con người, ảnh hưởng đến tiền bạc. Đó là một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng.

+ Ví dụ nhân viên bán hàng  gây mâu thuẫn với khách hàng và đánh nhau, hay là tranh luận đánh nhau với khách hàng gây ra hậu quả nghiêm trọng. Thì đó chính là vấn đề hết sức nghiêm trọng trong trường hợp này chúng ta cần phải có giải pháp giải quyết ngay tức là phải đánh giá lại toàn bộ các nguyên nhân dẫn đến  vấn đề này để tìm ra được nguyên nhân chính, để tiến hành xử lý.

+ Cách thứ hai là để tránh trường hợp không bao giờ lập lại tình trạng đó nữa thì phải xem lại từ khâu tuyển dụng nhân viên, tính cách của nhân viên, cho đến các hoạt động kiểm soát của chúng ta ở trong cửa hàng, để không xảy ra những mâu thuẫn xung đột với khách hàng, dẫn đến cái tổn hại tới cửa hàng.

3. Công cụ giải quyết vấn đề

day_moi_chinh_la_3_cap_do_va_cong_cu_giai_quyet_van_de_ra_quyet_dinh

Trong công cụ giải quyết vấn đề thì cơ bản nhất là sử dụng biểu đồ xương cá.

- Biểu đồ xương cá là cái dùng để phân tích nguyên nhân. Ví dụ vấn đề hiện nay là doanh số giảm, doanh thu giảm, vậy đây chính là vấn đề phức tạp dẫn đến vấn đề nghiêm trọng là nó cứ giảm hoài, không có phương pháp cải thiện nó, dẫn đến lỗ, không đủ chi phí, dẫn đến phá sản. 

- Làm sao để giải quyết vấn đề là cái doanh số nó giảm mà chúng ta tăng lên được thì chúng ta đi tìm nguyên nhân, chúng ta vẽ biểu đồ xương cá ra. Một là vấn đề doanh số giảm nguyên nhân thứ nhất là  sản phẩm không còn phù hợp nữa, chất lượng kỳ này giảm, sản phẩm không đúng gu, không đúng thẩm mỹ, không đúng thị hiếu, mẫu mã bao bì xấu thì tất cả những điều đó, những cái liên quan đến nguyên nhân thứ nhất là sản phẩm thì chúng ta đánh giá trên cái sản phẩm thật của chúng ta với những cái đánh giá để chúng ta tìm ra nguyên do.   

- Nguyên nhân thứ hai là có thể do chính sách bán hàng ví dụ như khuyến mãi, các chương trình hỗ trợ bán hàng, hoặc các quy trình hỗ trợ bán hàng, chúng ta đang phức tạp, và không đủ hấp dẫn thì cũng là 1 trong những cái nguyên nhân trong cái nguyên nhân chính đó chính là chính sách bán hàng dẫn đến làm giảm doanh số,

- Nguyên nhân thứ ba có thể là do con người:  Có thẻ do nhân viên bán hàng, thái độ làm việc không tốt, kỹ năng chưa tốt, kiến thức về món hàng đó không tốt, hoặc phục vụ khách hàng kém thì cái yếu tố dẫn đến việc giảm doanh số cũng do con người gây ra thì ta đánh giá những nguyên nhân đó, rồi chúng ta tìm ra. ví dụ như kỹ năng của nhân viên yếu chưa hiểu được về  kiến thức của sản phẩm thì chúng ta có thể quay lại tập trung hướng dẫn kiến thức sản phẩm cho nhân viên. 

- Nguyên nhân thứ tư có thể do thị trường bên ngoài, ví dụ đối thủ kỳ này mạnh hơn, họ làm những chương trình khuyến mãi mà mình không biết, đối thủ có những chính sách bán hàng tốt hơn mà mình không biết, họ thu hút khách hàng qua bên đó dẫn đến giảm doanh số bán hàng của chúng ta để biết những cái đó thì chúng ta sẽ tạo ra những chính sách có tính cạnh tranh hơn hoặc là dịch vụ của chúng ta không tốt, nguyên nhân cũng có thể do dịch vụ không tốt giao hàng hay nhân hàng, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng không tận tâm, không hấp dẫn, không tương xứng nữa 

- Hoặc nguyên nhân thứ năm là do quản lý:  Cách quản lý vận hành của chúng ta sau này độc đoán hơn, môi trường làm việc áp lực hơn, thiếu sự hợp tác hơn trong môi trường làm việc dẫn đến giảm doanh số bán hàng.

- Muốn giải quyết các vấn đề này thì phải phân tích tất cả các nguyên nhân chính đó. Người ta gọi đó là biểu đồ xương cá. Cũng có thể dùng biểu đồ này chúng ta tìm ra được nguyên nhân xong chúng ta tìm ra được giải pháp, để xác định được nguyên nhân chính, lỗi do sản phẩm thì giải pháp của chúng ta là chúng ta có thẻ tìm nguồn cung cấp khác, hoặc cải thiện mẫu mã bao bì, hoặc cải thiện giá cả. 

-Thì những giải pháp đó chúng ta cũng phải đưa ra, liệt kê ra nhiều cái giải pháp mà chúng ta sẽ đánh giá, lựa chọn ra giải pháp nào là phù hợp nhất để giải quyết cái nguyên nhân để làm tăng doanh số lên. Cũng có thể áp dụng thêm nhiều giải pháp khác như khuyến mãi mạnh hơn, hoặc huấn luyện cho nhân viên bán hàng, tạo ra một môi trường thông thoáng hơn, trưng bày nó trở lại.

Tất cả những giải pháp đó sẽ làm cho doanh số tăng lên, đó là kỹ năng giải quyết vấn đề, muốn tìm cho ra giải pháp, bước 1 là phải tìm ra vấn đề, 2 là nguyên nhân, 3 là phải đưa ra giải pháp, 4 là phải lập ra được kế hoạch hành động, Sau khi có giải pháp chúng ta phải lập ra kế hoạch hành động tóm lại chúng ta phải làm cái gì, làm ở thời điểm nào, làm như thế nào để đạt được mục tiêu, kết quả đó, chúng ta có một quá trình, để chúng ta xử lý mỗi vấn đề đó và xử lý là xử lay ngay lúc xảy ra vấn đề và áp dụng cái phân tích nguyên nhân giải pháp này để phòng ngừa trong tương lai. Đó gọi là kỹ năng giải quyết vấn đề

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 4, Số 70 Lữ Gia Plaza, Phường 15, Quận 11, Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 194175159

Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPbank - Chi nhánh Ngô Quyền

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến