8 kỹ năng ĐỈNH CAO giúp Telesales "HẠ GỤC" khách hàng trong nháy mắt

2018-08-24

Telesales là một yếu tố tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển hiện nay. Nhưng không phải telesales nào cũng biết cách đạt hiệu quả tốt nhất khi sử dụng kỹ năng này. Đây chính là một trong những nguyên nhân chủ chốt trong việc phát triển vang dội của các công ty, tập đoàn như Prudential, ACB, Viettel…nhưng nó cũng là lưỡi hái tử thần đối với những công ty sử dụng nó mà không nắm bắt được những quy chuẩn cũng như chiến lược bán hàng cụ thể,. Để hiểu rõ hơn về quy chuẩn của kỹ năng bán hàng qua điện thoại là gì, thì hãy tìm hiểu kỹ hơn qua 8 bước bán hàng qua gọi điện thoại hiệu quả nhất đã được tổng hợp từ bộ kỹ năng telesales của tác giả Hán Quang Dự.

Nội dung chính [hide]

1. Telesales là gì?

nhung_ky_nang_dinh_cao_giup_telesales_ha_guc_khach_hang_trong_nhay_mat_3

Telesales là công việc gì?

Telesales là gì? Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này giúp điện thoại viên chủ động gọi ra cho khách hàng. Bằng cách sử dụng linh hoạt một kịch bản gọi ra có sẵn, các thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được trao “tận tay” khách hàng.

Hiện nay, telesales là một trong những giải pháp bán hàng hiệu quả, bởi phương pháp này giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp khách hàng với số lượng lớn với chi phí hợp lý.

Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.vn

Quản lý tập trung - tiện lợi - hiệu quả

tìm hiểu thêm

2. Vai trò của telesales

2.1. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Trên thị trường kinh doanh hiện nay có rất nhiều thương hiệu, sản phẩm dịch vụ trên thị trường do vậy khách hàng sẽ rất khó mà biết đến sản phẩm thương hiệu của doanh nghiệp bạn.

Vì vậy vai trò telesales phải mang sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đi tiếp thị quảng bá giới thiệu đến tệp khách hàng tiềm năng của mình và giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ cũng như có nhu cầu mua và sử dụng.

2.2. Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

Telesales một loại hình bán hàng đặc biệt tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng và để kích thích nhu cầu nhân viên telesales sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cũng như những ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng (đảm bảo tỷ lệ chốt đơn cao)

Phương pháp bán hàng qua điện thoại Telesales rất hiệu quả để tiếp cận khách hàng không có thời gian và không có điều kiện để đến trực tiếp cửa hàng.

2.3. Hỗ trợ/ giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần hỗ trợ

Ngoài việc đi tiếp thị quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng thì nhân viên telesales còn hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, những lỗi mà khách hàng sử dụng sản phẩm gặp phải.

2.4. Quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới

Telesales sẽ  quản lý hồ sơ của khách hàng và tổng hợp những thông tin cần thiết về hồ sơ khách hàng, chi tiết và toàn diện. Ngoài ra, cũng có các thông tin khác về người dùng mà nhân viên telesales thu thập được trong lúc trò chuyện qua điện thoại.

Xây dựng tệp khách hàng thân thiết tạo dựng và duy trì mối quan hệ tích cực phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như làm tư liệu để chiều chỉnh chiến lược kinh doanh.

2.5. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

Trong quá trình tư vấn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Telesales nhanh nhạy tìm hiểu và giải quyết xem những điều gì làm khách hàng chưa thoải mái, chưa hài lòng hoặc khó chịu rồi sau đó sẽ nắm bắt và tổng hợp những nhược điểm của sản phẩm, sản phẩm/dịch của doanh nghiệp.

Từ đây Telesales cùng bộ phận Marketing được ra chiến lược kinh doanh mới phù hợp để tăng doanh thu.

Hy vọng sau bài viết này doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và nắm bắt được vai trò quan trọng của Telesales trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Xem thêm: Kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng mà Telesale nào cũng cần phải biết

3. Công việc của một Telesales là gì?

– Nghiên cứu tìm hiểu và nắm rõ về các tính năng cũng như thông tin hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

– Thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ công ty đang cung cấp, tìm hiểu nhu cầu của khách hiện tại, tiến hành tư vấn và thuyết phục khách hàng, chốt đơn hàng. Đồng thời, thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào cơ sở dữ liệu giúp cho việc quan tâm chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn.

– Quản lý thông tin các khách hàng. Hệ thống contact center sẽ tự động lưu trữ thông tin cơ bản cùng lịch sử giao dịch của khách hàng sau mỗi giao dịch kết thúc.

– Sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng để tư vấn và giải đáp thắt mắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.

– Tùy vào mô hình quản lý kinh doanh từng công ty mà nhân viên telesales sẽ đảm nhiệm thêm các công việc khác giúp cho việc tăng doanh thu cho công ty .

– Thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công việc của mình. Đồng thời liên tục cải thiện kỹ năng của mình, đảm bảo chỉ tiêu doanh số cam kết.

Xem thêm: 9 bước cơ bản trong quy trình telesales không thể bỏ qua

4. Nguyên tắc để trở thành một telesales giỏi

Kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin tốt

Để có thể giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nhân viên cần kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin sản phẩm mà mình công cấp một cách đầy đủ và chính xác. Đưa ra những thông tin tư vấn chính xác và hữu ích cho khách hàng tìm năng.

Nói năng lưu loát, giao tiếp tốt

Đây là kỹ năng rất quan trọng nhân viên Telesales cần có giúp dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Ngoài ra, một nhân viên telesales giỏi sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn là chỉ tập trung vào doanh số và việc chốt sales.

Nắm vững các kỹ năng sau

– Kịch bản đặt hẹn

– Kịch bản để nhận diện khách hàng tiềm năng

– Kịch bản CHỐT SALES

– Các kịch bản liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khác. …

Để có được những kỹ năng này bạn cần trải qua quá trình luyện tập và phấn đấu lâu dài mới thành thạo được.

Hiện nay, vị trí Telesales đang được tuyển dụng rất nhiều vì đây là một trong các giải pháp bán hàng hiệu quả, tiếp cận trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại với chi phí hợp lý.

Xem thêm: Kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng mà Telesale nào cũng cần phải biết

5. 8 bước giúp telesales hạ gục khách hàng

Bước 1: Tạo sự liên kết trong câu chào hỏi mở đầu:

nhung_ky_nang_dinh_cao_giup_telesales_ha_guc_khach_hang_trong_nhay_mat_1

Kỹ năng chốt sales của telesales

Câu chào hỏi ban đầu của một telesale tưởng chừng rất đơn giản mà lại không hề giản đơn. Vậy đâu sẽ là chuẩn mực được đưa ra dành cho telesale chuyên nghiệp:

- Xưng hô: Với từng đối tượng phục vụ sẽ có cách xưng hô phù hợp nhất.

Nếu đối tượng khách hàng là sinh viên thì chúng ta nên dùng từ chủ ngữ là Anh/Chị và xưng em tránh những từ ngữ như  MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ

Những đối tượng khách hàng là những người đi làm thì nên dùng từ em và Anh/chị.

- Xưng danh: cấm kỵ nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. mà thay vào đó là người phụ trách, là quản lý, chuyên viên chịu trách nhiệm về sản phẩm đó và sẽ sẵn sàng giải quyết toàn bộ thông tin cũng như thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm đó.

- Cách xưng hô, và xưng danh sẽ để lại ấn tượng chuyên nghiệp hơn, có sự tin tưởng về sản phẩm mà bạn đang tư vấn.

- Tạo sự liên kết:

Chỉ cần có chút liên kết câu chuyện của bạn với khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều, ví dụ như:

  • Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
  • Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
  • Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.

Để kích thích sự lắng nghe của khách hàng, điều mấu chốt là làm sao ta tìm được một sự gắn kết dù nó rất nhỏ, nhưng nó sẽ giúp ta có sự tin tưởng trong lời nói với khách hàng.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành

Bước 2: Tạo một thông báo có tính bất ngờ đánh vào thị hiếu của khách hàng

Thông báo này lấy được từ đâu, không đâu xa mà ngay chính những đặc điểm nổi bật nhất của sản phẩm mà bạn đang chào bán. Đây cũng chính là chiêu trò giật tít mà nhiều công ty đang sử dụng hiện nay.

Ví dụ: Anh/ chị đã nhận được một chiếc thẻ tín dụng có hạn mức lên đến 40 triệu, anh chị có thể chi tiêu mua sắm thả ga không mất lãi suất mà còn được hưởng 5% chiết khấu bằng tiền mặt vào thẻ.

- hoặc anh chị có cơ hội mua một căn hộ trị giá 2 tỷ đồng với lãi suất 0% chỉ với 500 triệu đồng….

Hãy tạo cho sản phẩm của mình một giá trị nổi bật để thông báo gây sốc cho khách hàng, tạo sự hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm đó.

Bước 3: Phải có sự liên kết trao đổi qua lại với khách hàng:

nhung_ky_nang_dinh_cao_giup_telesales_ha_guc_khach_hang_trong_nhay_mat_2

Kỹ năng tạo sự liên kết trao đổi 

Một tình trạng thường xảy ra với các teleSale hiện nay chính là không có sự liên kết với khách hàng. Lúc nào cũng như cái máy hát, giới thiệu như kiểu ăn cướp về sản phẩm của mình như: Bên em có cái này…, EM có sản phẩm …, công ty em có…., không cần biết cảm nhận của khách hàng ra sao. Chỉ mong muốn lôi hết những cái của mình ra chào mời còn khách hàng cảm nhận của khách hàng ra sao thì không cần biết.

- Bạn nên chú tâm vào khách hàng, hãy khéo léo tìm hiểu họ có khúc mắc gì, hay họ quan tâm về cái gì, để mình đưa ra lời chào mời tốt nhất.

- Trong trường hợp khách hàng không có thiện chí hãy mượn lời của người khác để dẫn dắt họ.

Hãy luôn chú ý vào khúc mắc mà khách hàng nói đến, và nói với họ đây mà một vấn đề khó giải quyết, không chỉ có họ gặp phải mà nhiều người khác cũng tương tự vậy.

Bước 4: Giải đáp thắc mắc:

Trong cách giải đáp vấn đề bạn nên đưa ra những phương án đơn giản nhất, hữu hiệu nhất để hướng cho khách hàng, với một giọng nói tự tin, thể hiện với khách hàng mình rất am hiểu về sản phẩm đó.

Xem thêm: Cách tư vấn chăm sóc khách hàng tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả

Bước 5: Khẳng định chất lượng của sản phẩm tới khách hàng.

Hãy tạo niềm tin về chất lượng sản phẩm đến với khách hàng.

Mới đầu khách chưa biết gì về sản phẩm của bạn, họ còn hoài nghi về chất lượng của sản phẩm, bạn hãy khéo léo dẫn dắt câu chuyện về người khách hàng của bên bạn đã dùng trước đó, hiệu quả tốt như nào. Phải dùng câu chuyện thực tiễn để khẳng định sản phẩm bên bạn bán là tốt nhất đối với khách hàng.

Bước 6: Khéo léo đặt câu hỏi cho khách hàng

nhung_ky_nang_dinh_cao_giup_telesales_ha_guc_khach_hang_trong_nhay_mat_4

Kỹ năng đăt câu hỏi cho khách hàng 

Khi bạn giới thiệu xong hết các tính năng ưu điểm của sản phẩm cho khách hàng, nhưng bạn chưa chắc chắn được khách có đồng ý mua hay không, bạn không nên hỏi thẳng khách là có mua hay không?

- Mà nên khẳng định một lần nữa sản phẩm của mình sẽ mang lại cho khách hàng những điều tuyệt vời như thế nào.

- Và đưa cho khách hàng một câu dạng trần thuật “ “ANH/CHỊ ĐÃ SẴN SÀNG ĐỂ SỞ HỮU SẢN PHẨM NÀY RỒI CHỨ Ạ!”

- Nếu khách hàng nói không, hãy hỏi họ lý do để đưa ra hướng giải thích tốt hơn:

Nếu lý do đúng thì hãy tư vấn thêm và đưa thêm một số thông tin để họ thấy sẽ có những mất mát gì nếu không sở hữu sản phẩm

Còn nếu như chỉ là cái cớ để từ chối – tức là họ  không phải là nhóm khách hàng tiềm năng của bạn trong hiện tại.

Còn trong trường hợp, khách hàng không muốn nghe tiếp Thì hãy chuyển hướng:

  • Muốn xin phép khách hàng được đến trực tiếp để tư vấn thêm. Nếu khách chưa hiểu lắm
  • Khách đang bận không muốn nghe, hãy hẹn ngày, giờ cụ thể để có thể tư vấn cho khách chi tiết hơn.
  • Ngỏ ý muốn xin email để gửi các thông tin chi tiết cũng như một số chương trình tặng hàng dùng thử nếu khách hàng chưa thực sự tin tưởng sản phẩm của công ty.

Đừng để phí mất cuộc gọi tư vấn trong khi chưa tìm được thông tin hữu ích gì từ khách hàng.

Xem thêm: Chinh phục khách hàng với quy trình Telesale chốt đơn chuyên nghiệp

Bước 7: Gửi cho khách hàng các thông tin về giá của sản phẩm cũng như quà tặng đi kèm.

Bước này có một cấu trúc rất hữu ích dành cho các bạn telesale:

  • Giá bán trên thị trường: trị giá A đồng
  • Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng
  • Tổng trị giá (A+ B) đồng

Bạn lấy một lý do hợp lý nào đó để báo cho họ biết họ sẽ chỉ phải trả khoản tiền Không phải là A+ B nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm của bạn.

Sau đó đưa ra giới hạn được nhận ưu đãi này, ví dụ như:

  • Giới hạn số lượng khách hàng

  • Hoặc Giới hạn về thời gian mua: từ ngày……đến ngày….

để khách hàng cảm thấy mình đang thuộc top người may mắn, bỏ đi thì rất tiếc, và sẽ không thể mua được với giá hời đó nữa.

Bước 8: Chốt đơn và hẹn lịch đưa sản phẩm cho khách:

nhung_ky_nang_dinh_cao_giup_telesales_ha_guc_khach_hang_trong_nhay_mat_6

Kỹ năng chốt đơ​n trong telesales

Đây là bước cuối cùng, cũng là bước quan trọng nhất, đây là bước chỉ có những cao thủ mới có thể làm được.

Sau khi đã tư vấn, và đưa cho khách hàng giá cũng như những ưu đãi đi kèm, hãy nói chuyện với khách hàng như kiểu những người bạn nói chuyện, trao đổi với nhau. Khuyên khách hàng rằng họ nên mua sản phẩm này, vì nó thật sự đáng giá, và bạn đang được may mắn như nào vì đã có thể mua được giá hời như thế bỏ qua sẽ mất cơ hội.

- Nếu khách vẫn còn lưỡng lự hãy nói với họ một cách nhẹ nhàng : Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.

- Còn nếu khách hàng đồng ý mua đừng vội vui mừng mà quên đi câu chốt và lịch hẹn. Khi khách chưa bỏ tiền ra mua thì lúc đó chúng ta vẫn chưa được công nhận là thành công.

- Nên khi có câu trả lời “có” của khách hàng bạn hãy nói ngay với  khách hàng là bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi, và nhớ hẹn ngày giờ nhận hàng, cũng như xác nhận lại thông tin nhận hàng của khách đã đúng chưa.

Trên đây chính là những bước quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp bán hàng qua điện thoại thành công. Cũng như giúp cho các bạn Telesale có những kỹ năng tốt hơn, hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn, và chốt được nhiều đơn hàng hơn. Chúc các bạn thành công.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Tài liệu cho developer

API Documentation

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến