7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả

09/10/2020

Khách hàng mỗi người có tính cách, hiểu biết, kỳ vọng và mong muốn khác nhau, không có khách hàng nào giống hệt nhau. Vì vậy việc tìm hiểu và phân tích những vấn đề khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian. Nhưng khách hàng luôn muốn vấn đề của mình được giải quyết một cách nhanh chóng. Nên việc lựa chọn cách để chăm sóc khách hàng rất quan trọng.

1. Chăm sóc khách hàng quan điện thoại

Đây là cách truyền thống của việc chăm sóc khách hàng

- Ưu điểm:

  • Kiểu tương tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ hơn về cảm xúc của khách hàng
  • Mọi người nói chuyện nhanh hơn họ gõ, điều này làm cho điện thoại trở thành phương tiện nhanh và hiệu quả
  • Kênh tuyệt vời cho các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp
  • Điện thoại là một thiết bị được tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng nó

- Nhược điểm:

  • Xu hướng thay đổi theo các thế hệ - những người trẻ thích nhắn tin hơn là gọi điện
  • Thời gian chờ lâu khi tất cả nhân viên trực điện thoại đều bận
  • Mạng yếu có thể ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi

2. Chăm sóc khách hàng qua Email

Về mức độ phổ biến của kênh, email vẫn là một trong những lựa chọn hàng đầu. Trung bình mọi người gửi 269 tỷ email mỗi ngày

Ngày nay đây vẫn là cách liên lạc phổ biến của nhiều công ty

- Ưu điểm:

  • Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm
  • Lịch sử hội thoại được hai bên giữ để tham khảo trong tương lại
  • Email có thể được gửi tự động như chatbot

- Nhược điểm: 

  • Quá trình nhận, đọc và trả lời email tốn nhiều thời gian
  • Việc theo dõi hành trình của khách hàng qua email có thể rất khó khăn
  • Không thể đánh giá được cảm xúc của khách hàng qua email

Chăm sóc khách hàng qua Email

Chăm sóc khách hàng qua Email

3. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Loại chăm sóc khách hàng này có thể diễn ra tại nhà hoặc nơi làm việc. Hỗ trợ trực tiếp bao gồm các dịch vụ trị liệu, sửa chữa thiết bị, giảng dạy và tư vấn.

- Ưu điểm:

  • Thuận tiện cho khách hàng vì họ không cần phải đến các nhà cung cấp dịch vụ
  • Có thể hiểu rõ hơn về khách hàng
  • Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên tư vấn

- Nhược điểm:

  • Tốn thời gian và tiền bạc để lên lịch và hẹn gặp khách hàng

Xem thêm: 5 phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

4. Chăm sóc khách hàng qua livechat

Live chat là công cụ mà bất kỳ doanh nghiệp trực tuyến nào cũng phải có. Sức mạnh chính của live chat là khả năng tích hợp với chatbot biến live chat thành một giải pháp chăm sóc khách hàng rất lý tưởng cho bất kỳ doanh nghiệp nào dù là tư nhân hoặc nhà nước.

Live chat giống như một công cụ nâng cấp của Email. Do những ưu điểm độc đáo của live chat so với các kênh điện thoại và email, live chat có tỷ lệ hài lòng rất lớn với 92%

- Ưu điểm:

  • Một nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp cùng một lúc
  • Khi được tích hợp với chatbot các cuộc hội thoại lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa
  • Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ để tham khảo trong tương lai

- Nhược điểm:

  • Live chat cũng không thể giúp nhân viên đánh giá cảm xúc của khách hàng
  • Live chat nhanh hơn email nhưng vẫn chậm hơn điện thoại trực tiếp

5. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội là doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ thông qua các kênh xã hội như Facebook…

Trên nền tảng xã hội, bạn có thể tương tác với khách hàng mình bằng nhiều cách: như nói chuyện riêng với nhau qua Messenger, thông qua bình luận và thảo luận trong các hội nhóm.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

- Ưu điểm:

  • Có thể đảm bảo tính riêng tư của cuộc trò chuyện qua tin nhắn riêng
  • Trả lời công khai các bình luận có thể giảm số lượng câu hỏi tương tự
  • Các câu hỏi công khai có thể được trả lời bởi nhân viên hoặc những người khác
  • Group cộng đồng là một nơi lý tưởng để người dùng có thể trao đổi và bàn luận

- Nhược điểm:

  • Phản hồi tiêu cực đều công khai và gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu

6. Chăm sóc khách hàng qua mục FAQ

Một trong những cách ít rắc rối nhất trong số tất cả các loại được đề cập

FAQ có nghĩa là những câu hỏi thường gặp- danh sách các câu hỏi và câu trả lời liên quan đến một chủ đề cụ thể. Câu hỏi thường gặp có thể được nhóm thành các danh mục hoặc được liệt kê theo thứ tự bất kỳ.

- Ưu điểm:

  • Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
  • Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
  • Chi phí thiết lập và bảo trì thấp

- Nhược điểm:

  • Không có tiếp cận cá nhân
  • Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật
  • Cần phải được viết khéo léo để chuyển đổi được khách hàng.

Chăm sóc khách hàng đơn giản nhờ phân loại tệp khách hàng cùng Nhanh.vn

Nhanh chóng - Tiện lợi - Tiết kiệm chỉ với 8k/ngày

Đăng ký ngay

7. Khách hàng tự phục vụ:

Một số khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ trước khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nhiều công ty cung cấp một loạt các tài liệu để đào tạo để giúp khách hàng của họ tự giải quyết các vấn đề. Tư liệu phục vụ cũng nhằm mục đích trình bày chính sách công ty, sản phẩm dịch vụ. Tư liệu này có thể bao gồm hội thảo trên web, video hướng dẫn, inforgraphics, tài liệu, công cụ trực tuyến, hướng dẫn.

- Ưu điểm:

  • Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
  • Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
  • Kết hợp các nguồn thông tin khác nhau (hình ảnh và âm thanh) - hữu ích cho khách hàng khiếm thính và khiếm thị
  • Nội dung có thể được chuẩn bị bằng nhiều ngôn ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nước ngoài

- Nhược điểm:

  • Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo rằng tất cả các hướng dẫn và giải thích rõ ràng.

Trên đây là các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất mà Nhanh.vn tổng hợp được. Mong rằng sau khi đọc được bài viết bạn sẽ tìm ra cho mình ít nhất một phương pháp để áp dụng cho doanh nghiệp mình. 

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương