7 bí quyết để cải thiện chiến lược kinh doanh thương mại điện tử

25/08/2014

1. Tạo ra trải nghiệm định hướng người dùng

      Khi khách hàng không thể thực sự nhìn thấy và chạm vào sản phẩm bạn đang cung cấp trực tuyến, việc thuyết phục họ bỏ tiền ra để mua hàng có thể sẽ khó khăn hơn. Định giá sản phẩm phù hợp và cung cấp một trải nghiệm người dùng thân thiện, mang tính cá nhân là một cách để khuyến khích khách hàng điền đầy vào giỏ hàng  “online” của họ.

      Luvocracy là một nền tảng trực tuyến dành riêng để giúp người mua hàng tìm thấy các sản phẩm mà họ yêu thích thông qua các khuyến nghị từ những “người dẫn đầu xu hướng đáng tin cậy”. CEO Nathan Stoll cho biết một trong những lý do nền tảng đó thành công là nhờ những trải nghiệm tốt trong việc cung cấp các khuyến nghị có chất lượng cho những người sử dụng có cùng thị hiếu. “Mọi người muốn cảm thấy các quyết định họ đưa ra là tốt và cảm thấy mình có ý nghĩa thông qua sự giúp đỡ mà họ cung cấp cho người khác. Tạo ra một nơi để những khoảnh khắc hữu ích được ghi lại, chia sẻ, tổ chức và được cho phép để vượt từ thế giới kỹ thuật số sang cuộc sống vật chất một cách dễ dàng là điều vô cùng bổ ích“, Stoll nói.

       Trang web “thiết kế-với-một mục đích” Zady chú trọng vào tính thẩm mỹ và giao diện người dùng để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất có thể. “Cũng quan trọng như việc chào đón khách hàng của chúng tôi với một cái bắt tay thật chặt khi gặp họ, trên Zady.com các đặc tính tương tự việc “bắt tay” được áp dụng. Chúng tôi nghiên cứu để làm cho thiết kế trở nên đẹp và dễ sử dụng, minh họa thông qua hình ảnh và đồ họa đẹp rằng Zady là một công ty đúng-mục-đích“, đồng sáng lập Maxine Bédat cho biết.

      Một cách tiếp cận thương mại điện tử theo định hướng người dùng sẽ giúp tăng thêm lòng trung thành cho thương hiệu, điều này rất quan trọng đối với lợi nhuận ròng – hầu như không có nhà bán lẻ trực tuyến nào có thể hòa vốn bằng cách chỉ dựa vào những người mua sắm một lần. Cá nhân hoá những trải nghiệm của người sử dụng cũng giúp các doanh nghiệp phân khúc người xem của mình, từ đó có thể tiếp thị hiệu quả hơn thông qua các chiến dịch quảng cáo theo từng mục tiêu.

     “Để thực sự giành được khách hàng, bạn có để thu hút tình cảm từ người dùng của bạn“, theo Andres Teran, đồng sáng lập của Toplist – một nền tảng khuyến nghị mua sắm xã hội nói. “Ngoài độ tuổi hay thành phố mà bạn nhắm mục tiêu, điều quan trọng là tìm kiếm những người chia sẻ cảm xúc và hành vi hướng tới một cái gì đó. Một khi bạn biết điều này, sẽ dễ dàng hơn để tìm thấy những gì khách hàng mục tiêu của bạn thích, sử dụng, làm và tham gia với anh ấy/cô ấy ở đâu“.

2. Thiết kế dịch vụ mà chính bạn muốn sử dụng

      Đối tượng thử nghiệm tốt nhất cho công việc kinh doanh trực tuyến, ứng dụng hoặc trang web thương mại điện tử thường là chính bạn bè, gia đình và các đồng nghiệp của bạn. “Hãy để nhóm phát triển sản phẩm của bạn kiểm tra dịch vụ như là người tiêu dùng lý tưởng của bạn: Nếu bạn không cảm thấy thoải mái, dễ dàng khi lướt trang web của mình trong một giờ liền, chắc chắn nó chưa thể ổn được. Nếu 99% hiệu suất máy chủ của bạn không đủ tốt, bạn sẽ biết liền“, Stoll của Luvocracy cho biết.

 

      Chieh Huang, CEO của ứng dụng mua sắm thu phí thành viên Boxed, khuyến khích nhóm phát triển sản phẩm đặt mình vào vị trí của khách hàng. “Chúng tôi xây dựng Boxed vì nó là một dịch vụ toàn bộ công ty chúng tôi muốn sử dụng“, ông Huang nói. “Khi toàn bộ nhóm phát triển sản phẩm đang nghĩ giống như một khách hàng, việc đó sẽ thể hiện trong sản phẩm cuối cùng“.

      Alex Gonzalez, CEO và đồng sáng lập của Chatalog, một nền tảng mua sắm trực tuyến hợp tác, chia sẻ về cách thử nghiệm mô hình kinh doanh kiểu gia đình: “Thật dễ dàng để chúng tôi xác định được người sử dụng của mình và những khó khăn của họ, sau đó xây dựng một sản phẩm để giải quyết chúng, vì người sử dụng ban đầu là vợ tôi và cũng là người đồng sáng lập – Natalie. Khách hàng cuối cùng của chúng tôi là những người mua sắm và cuối cùng đối với tôi thì phép thử tiếp tục là liệu tôi có khiến Natalie sử dụng Chatalog mỗi đêm với bạn bè và gia đình của cô ấy sau khi kết thúc một ngày làm việc hay không“.

3. Phản hồi của khách hàng là rất quan trọng

      Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết rằng dịch vụ khách hàng là một phần của nền tảng cho sự thành công, nhưng các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng cần dựa vào khách hàng của họ trong quảng cáo truyền miệng và sự trung thành với thương hiệu.

      Teran tin vào phản hồi của khách hàng về các quyết định quan trọng trong sự phát triển của Toplist và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến ​​khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp. “Đôi khi, những người kinh doanh chúng ta tin rằng ý tưởng mình có và sản phẩm mình tạo ra sẽ hấp dẫn được tất cả mọi người – nhưng hóa ra bạn phải đi ra ngoài thị trường, hỏi han và cố gắng. Bạn phải lắng nghe khách hàng của mình, những gì bạn đang xây dựng là dành cho họ, vì vậy họ sẽ có ý tưởng khá tốt về những gì họ cần. Lúc đầu, sản phẩm của chúng tôi có quá nhiều đặc tính và chức năng mà chúng tôi nghĩ là thực sự tuyệt vời – người dùng của chúng tôi đã không nghĩ như thế. Chúng tôi nhận thấy họ muốn sản phẩm đơn giản, có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng, vì vậy chúng tôi quyết định làm điều đó“, Teran nói.

      Soraya Darabi, đồng sáng lập của Zady, đồng ý rằng lắng nghe thông tin phản hồi trên nhiều kênh khác nhau là cực kỳ quan trọng khi thực hiện điều chỉnh hoặc giới thiệu sản phẩm mới: “Cộng đồng chúng tôi đang hình thành là tất cả mọi thứ đối với chúng tôi. Phản hồi của khách hàng, cho dù dưới hình thức của một email mang tính hỗ trợ hoặc một ghi chú trên Instagram, Twitter hay Facebook, đều được đọc và chia sẻ rộng rãi trong nhóm phát triển sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi lắng nghe ý kiến ​​phản hồi để phản ứng một cách nhanh chóng và phù hợp“.

      Thông tin phản hồi của khách hàng không chỉ giúp các doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện sản phẩm hoặc nền tảng của mình, Stoll cho biết việc lắng nghe khách hàng cũng có thể có một tác dụng “khổng lồ” đến việc xây dựng doanh nghiệp. “Hãy tận dụng tiếng nói đích thực của khách hàng. Khách hàng của bạn rất mong muốn được giúp bạn và được làm cho họ cảm thấy mình có ý nghĩa. Họ là lý do để bạn thành công“, Stoll nói. “Thay vì cảm thấy rằng bạn đang không ngừng cố gắng để khiến cho họ tham gia, hãy làm cho họ cảm thấy tốt về những gì họ làm và thực tế là họ sẽ quyết định mua thương hiệu và sản phẩm của bạn“.

4. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội – nhưng đừng chỉ dựa vào đó

      Chiến lược truyền thông xã hội – đặc biệt là chiến lược quảng cáo trả tiền và nội dung hấp dẫn – có thể là một cách hiệu quả để thu hút người xem và tăng lưu lượng truy cập vào trang web của bạn. Các trang web và mạng xã hội như Pinterest, Etsy, eBay và Instagram thường cực kỳ hữu ích cho bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử bất kể quy mô nào. Mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để tin tức truyền miệng lan rộng, có lẽ là giải pháp tối ưu nhất khi ra mắt một trang web mới hay nền tảng cho sự thành công.

 

      “Các thương hiệu ngày nay phải nắm bắt được thông tin liên lạc hai chiều trực tuyến, đó là điều đương nhiên“, Darabi nói. “Phải duy trì được sự nhanh nhẹn để luôn tìm hiểu khách hàng và được hưởng lợi từ sự quan tâm chân thành của họ trong việc giúp chúng ta phát triển“. Darabi cho biết sau khi đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng (thông qua Instagram) thì Zady bắt đầu bán thiết bị dành cho chó, các mặt hàng đã nhanh chóng được bán hết. “Chúng tôi không thể chỉ rõ được rằng bạn cần phải lắng nghe bao nhiêu là đủ hay sử dụng các kênh thích hợp như thế nào mới có thể giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng“.

      Nathan Stoll chia sẻ một ví dụ về việc thông tin truyền miệng trên phương tiện truyền thông xã hội có thể ảnh hưởng khủng khiếp đến như thế nào: “Chúng tôi phát hiện ra một cuộc trò chuyện trên Twitter, trong đó một thành viên của Luv đề nghị blogger làm đẹp mà mình tin tưởng nhất tham gia Luvocracy. Cô muốn bắt đầu mua sắm theo tất cả các khuyến nghị lớn mà blogger yêu thích của mình đã làm hàng ngày. [Người dùng này] đã mời [blogger kia] tham gia thành công và cô nhanh chóng trở nên ‘nghiện’ việc trải nghiệm. Đó chính xác là cách chúng tôi muốn các thành viên tham gia vào cộng đồng của mình“.

      Thương hiệu đồ trang sức Dannijo đã thúc đẩy truyền thông xã hội một cách độc đáo với một phần “Gram Hits” trên trang web – đó cơ bản là một bộ sưu tập Instagram có thể mua sắm được, làm nổi bật các bức ảnh trên Instagrams được lựa chọn bởi Dannijo và khách hàng của họ. Việc nhìn thấy một sản phẩm trong môi trường này – nơi mà các đồ trang sức đầy phong cách và việc mua hàng thật đơn giản – đã giúp khả năng chuyển đổi của khách hàng tăng lên ba lần, theo phân tích của Dannijo.

      Mặc dù bạn muốn nổi bật trên phương tiện truyền thông xã hội, điều quan trọng cần lưu ý là chỉ tập trung vào mạng xã hội thôi sẽ không đủ. Nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến thành công của thương mại điện tử – và giao phó tất cho phương tiện truyền thông xã hội gần như là một sự sai lầm. Mạng xã hội nên được quan tâm nhiều hơn – nhưng không nên chiếm toàn bộ kế hoạch kinh doanh. “Kỳ vọng của người tiêu dùng cao hơn bao giờ hết; có mặt trong tất cả các kênh mà khách hàng mong đợi hiện giờ là điều quan trọng nhất, nhưng hiệu suất tổng thể của công nghệ cũng không kém phần quan trọng trong số tất cả các yếu tố“, Stoll cho biết.

5. Đầu tư vào di động

Ngày càng trở nên rõ ràng rằng các công ty thương mại điện tử không thể bỏ qua người dùng thiết bị di động. Trên thực tế, bốn trong số năm chủ sở hữu điện thoại thông minh đã sử dụng thiết bị của họ để mua sắm.

      "Một điều chắc chắn là bạn phải tham gia vào thị trường kinh doanh trên thiết bị di động, nếu không sẽ rất vất vả“, Teran Toplist nói. “Thị trường thiết bị di động đi cùng với bạn. Người dùng có thể hứng thú đưa ra quyết định mua hàng thông qua một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào, vì vậy nó rất quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử“.

      Teran cho rằng các doanh nghiệp nên tận dụng xu hướng giải trí hay khoảng thời gian mà các cá nhân ‘thư giãn’ riêng với chiếc điện thoại thông minh, đã chỉ ra rằng, việc truy cập vào trang web từ thiết bị di động sẽ dễ dàng hơn, với chi phí dễ ‘chấp nhận’ hơn so với máy tính xách tay, và khẳng định đây là một cơ hội mở ra thị trường lớn hơn, đặc biệt là tại các thị trường mới nổi. Thêm vào đó, một giao diện tương tác nhiều hơn sẽ giúp đa dạng hóa các cách thức thu hút và tương tác với khách hàng. “Chúng tôi không nhìn thương mại di động như là tương lai – chúng tôi xem nó như là một phần của ‘bình thường mới’“, Teran cho biết.

6. Khuyến khích khách hàng

      Bất cứ ai có một tài khoản Amazon Prime sẽ phải công nhận rằng việc khuyến khích khách hàng là có hiệu quả. Cho dù đề nghị là một khuyến mãi, giảm giá hoặc chương trình trung thành cho khách hàng VIP, việc cung cấp một ít tính năng bổ sung cho khách hàng của bạn có thể giúp tăng quảng bá truyền miệng và xây dựng mối quan hệ tích cực cho thương hiệu.

      Everlane là một nhà bán lẻ trực tuyến nhấn mạnh sự rõ ràng. Người sáng lập Michael Preysman nói rằng công ty này bắt đầu bằng cách tặng thưởng cho khách hàng đầu tiên của mình. “Chúng tôi gửi email cho bạn bè và gia đình của mình và nói: ‘Này, Everlane sẽ ra mắt trong năm ngày nữa – đây là những gì chúng tôi có. Hãy mời 50 người bạn và bạn sẽ có được miễn phí vận chuyển hoàn toàn’. Và chúng tôi đã có 600 người mời 50 người bạn. Tổng cộng, chúng tôi đã có 60.000 đăng ký trong năm ngày“, Preysman cho biết.

       Gonzalez của Chatalog cũng tạo một điểm nhấn bằng cách tặng thưởng cho khách hàng cung cấp thông tin phản hồi: “Chúng tôi gần như “phát cuồng” về việc nói chuyện với càng nhiều người sử dụng của chúng tôi càng tốt. [Vợ tôi] Natalie tặng cho từng người trong số hàng ngàn người sử dụng một thẻ quà tặng Starbucks để đổi lại việc nói chuyện với chúng tôi“.

7. Không ngừng phát triển

      Khi thị trường trực tuyến phát triển, những doanh nghiệp muốn đi trước một bước so với đối thủ cạnh tranh ắt cũng phải phát triển theo. Luôn luôn lắng nghe khách hàng, bắt kịp các xu hướng mới nhất, phân tích số liệu và tiến hành nghiên cứu thật thận trọng sẽ giúp các công ty cập nhật được công nghệ mới và có chiến lược hiệu quả. Thử nghiệm những công cụ mới và tinh chỉnh trong thời gian thực để nâng cao trải nghiệm cho người dùng và cuối cùng là cho chính bạn.

      “Không có thương mại điện tử, chỉ có thương mại“, Stoll nói. “Thay vì sử dụng một cái loa, hãy sử dụng giọng nói nhẹ nhàng và nói chuyện với những khách hàng đã yêu thích bạn và nói cho họ biết lý do tại sao bạn yêu thích họ. Hoặc thay đổi sản phẩm của bạn để họ biết“.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 4, Số 70 Lữ Gia Plaza, Phường 15, Quận 11, Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 194175159

Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPbank - Chi nhánh Ngô Quyền

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến