5 phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

08/10/2020

Hiện nay việc mua bán trực tuyến không còn xa lạ. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng có thêm cảm tình và quay lại ủng hộ doanh nghiệp. Dưới đây là các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến mà mọi nhân viên bán hàng đều cần biết. 

1. Ưu nhược điểm của các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.1. Ưu điểm

- Tiết kiệm chi phí

- Hiệu quả được gia tăng:Bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách những câu hỏi thường gặp… Từ đó, khách hàng có thể tự tìm kiếm và đưa ra lời giải đáp.

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng: Bạn có thể tăng cao tỷ lệ khách hàng trung thành đến với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống.

Ưu điểm các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

Ưu điểm các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2 Nhược điểm:

- Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Nếu khách hàng mong đợi nhiều mà không được đáp ứng đúng yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm đến địa chỉ trực tuyến của bạn.

- Chi phí đào tạo nhân sự: Chi phí này sẽ cao hơn rất nhiều bởi đây là tương tác giữa người với người trong thế giới mạng, không hề gặp gỡ trực tiếp. Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được.

Xem thêm: Quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuẩn xác nhất năm 2020

2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

2.1. Phương pháp chăm sóc khách hàng online thông qua Website

Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng. Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.

Nhiều doanh nghiệp để lại những hành động tương thích, lời kêu gọi (CTA), thông tin liên hệ dành cho khách hàng khi truy cập vào website của họ.

2.2. Phương pháp chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua Email

Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.

Nhiều thương hiệu thời trang lớn trên thế giới và cả trong nước đều lấy thông tin email cá nhân của khách hàng khi đăng ký thẻ thành viên. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tiện lợi trong thông báo các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật hoặc một dịp tri ân nào đó. Vì vậy chăm sóc khách hàng online đừng quên hình thức email này nhé.

Chăm sóc khách hàng qua Email

Chăm sóc khách hàng hỗ trợ qua Email

2.3. Phương pháp chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

Đây là phương thức truyền thống mà rất nhiều doanh nghiệp, công ty vẫn thường xuyên áp dụng từ trước đến nay. Nếu công ty của bạn có quy mô tương đối lớn và doanh thu khá cao, bạn nên xem xét đến việc hỗ trợ khách qua điện thoại. 

Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả cùng Nhanh.vn

Đơn giản - Tiết kiệm - Tiện lợi chỉ với 8k/ngày

Trải nghiệm ngay

2.4. Phương pháp khách hàng online qua diễn đàn thảo luận (Group Facebook)

Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.

2.5. Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Có rất nhiều khách hàng khó tính họ sẽ không nhận hàng ngay sau khi bưu tá đưa hàng. Họ cần kiểm tra rằng có gửi đúng sản phẩm mà họ đặt hay không, chất lượng sản phẩm có được đảm bảo như nhà cung cấp hứa? Có rất nhiều trường hợp không được kiểm hàng, khách hàng không nhận đơn hàng nên việc được kiểm tra hàng hóa trước khi nhận là cần thiết.

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng lần nữa. Trên thế giới, các trang thương mại điện tử lớn như Amazon, Alibaba… đều có chức năng theo dõi lộ trình này. Tại Việt Nam, các đơn vị chuyển phát nhanh cũng xây dựng ứng dụng, công cụ giúp khách hàng theo dõi đơn hàng chi tiết. Ngoài ra, Tiki, Shopee, Lazada… cũng áp dụng phương thức này rất hiệu quả. Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn hàng, các trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thương hiệu.

Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn ngoài quản lý chặt chẽ đơn hàng, kho hàng còn giúp bạn chăm sóc khách hàng đơn giản hơn nhờ tính năng SMS Marketing thông báo những chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ Tết….

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương